Amazon培訓(xùn)之亞馬遜全球開店績效指標(biāo)及常見問題-ESG跨境

信任各位亞馬遜全球開店的賣家們都知道，績效，是亞馬遜評定一個店鋪表示的尺度，必定水平上，它也是一個店鋪好壞的量尺，但卻有很多賣家們都并不清晰自己的績效是如何評定的，這一期的跨境電商培訓(xùn)，小編就來為各位賣家們講講亞馬遜全球開店的賣家指標(biāo)和一些常見問題。

一、賣家指標(biāo)

客戶滿意度是亞馬遜用于權(quán)衡亞馬遜全球開店賣家績效的最主要的指標(biāo)之一，【賣家指標(biāo)】頁面可讓你更深刻地懂得你在客戶滿意度上的表示如何。【賣家指標(biāo)】頁面包括以下績效指標(biāo)。這些指標(biāo)依照配送渠道(賣家自行配送和亞馬遜配送)盤算和顯示：

1.訂單缺點(diǎn)率 (ODR)：

訂單缺點(diǎn)率指收到負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠或服務(wù)信譽(yù)卡拒付的訂單所占的百分比。它讓亞馬遜能夠用單一指標(biāo)來權(quán)衡整體績效。

2.撤消率：

這個指標(biāo)可以權(quán)衡你在亞馬遜上出售的賣家自行配送商品的有存貨率。

3.遲發(fā)率：

按時發(fā)貨是亞馬遜向所有買家所做的許諾。在預(yù)計配送日期之后確認(rèn)的賣家自行配送訂單將被視為遲發(fā)訂單。

4.有效追蹤率：

盤算有效追蹤率時，亞馬遜首先會盤算發(fā)貨時供給了有效追蹤編碼的包裹數(shù)目，然后除以發(fā)貨并確認(rèn)的包裹總數(shù)。僅當(dāng)追蹤編碼具有至少一次承運(yùn)人掃描記載時，才被視為有效。亞馬遜請求你自行配送的 95% 的包裹供給有效追蹤編碼。

5.準(zhǔn)時送達(dá)率：

準(zhǔn)時送達(dá)率顯示買家在預(yù)計送達(dá)時光之前收到亞馬遜全球開店賣家配送包裹的百分比。基于已確認(rèn)的追蹤信息盤算此數(shù)值。由于亞馬遜應(yīng)用貨件追蹤來盤算準(zhǔn)時送達(dá)率，因此亞馬遜還會顯示所有包裹的有效追蹤率。

6.退貨不滿意率 (RDR)：

退貨不滿意率用于權(quán)衡買家對其退貨處置方法的滿意度。其指未在 48 小時內(nèi)獲得回答、被毛病謝絕或是收到買家負(fù)面反饋的有效退貨要求所占的百分比。

7.客戶服務(wù)不滿意率 (CSDR)：

該指標(biāo)用于權(quán)衡客戶對于你供給的買家資訊回復(fù)的滿意度。在你通過買家與賣家資訊服務(wù)回復(fù)買家時，亞馬遜會在你回復(fù)的緊下方供給面向買家的調(diào)查：“這是否解決了你的問題?”買家可以選擇“是”或“否”，客戶服務(wù)不滿意率即是回復(fù)為“否”的票數(shù)除以回復(fù)總數(shù)所得的百分比值。

二、常見問題

1.什么是訂單缺點(diǎn)?

如果亞馬遜收到負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠，或者訂單產(chǎn)生服務(wù)信譽(yù)卡拒付，則此訂單會被定義為存在缺點(diǎn)。

2.什么是訂單缺點(diǎn)率 (ODR)?

訂單缺點(diǎn)率(以百分比的情勢表現(xiàn))等于相干時光段內(nèi)存在缺點(diǎn)的訂單數(shù)除以總訂單數(shù)。

3.在哪個時光段內(nèi)盤算訂單缺點(diǎn)率?

訂單缺點(diǎn)率可在任何歷史訂單時光段內(nèi)盤算。由于很多缺點(diǎn)會在下單或收到訂單幾周后才報告，因此亞馬遜通常僅盤算從現(xiàn)在至30天前這一時光段內(nèi)的缺點(diǎn)率。

4.如果我的一個訂單存在亞馬遜商城交易保障索賠和負(fù)面反饋，會計為兩個缺點(diǎn)嗎?

不，同一訂單只會記載一次缺點(diǎn)。同一訂單的負(fù)面反饋和索賠僅被視為一個缺點(diǎn)。

5.所有索賠都會被記為缺點(diǎn)嗎?

不是所有索賠都會被記為缺點(diǎn)。已解決的被謝絕索賠(包含買家撤銷的被謝絕索賠)不會影響你的訂單缺點(diǎn)率。

6.什么是負(fù)面反饋率?

負(fù)面反饋率等于相干時光段內(nèi)收到負(fù)面反饋的訂單數(shù)除以該時光段內(nèi)的訂單總數(shù)。該指標(biāo)與訂單有關(guān)，并以百分比情勢表現(xiàn)。這是訂單缺點(diǎn)率指標(biāo)的三個組成部分之一。

7.什么是服務(wù)信譽(yù)卡拒付?

當(dāng)買家對某筆向其銀行信譽(yù)卡扣款的購置提出異議時，亞馬遜將此情形稱作信譽(yù)卡拒付要求。這些信譽(yù)卡拒付可大致分為訛詐或服務(wù)。

a.訛詐拒付意味著買家聲稱他們基本未購置商品。這通常與訛詐性買家應(yīng)用偷盜的信譽(yù)卡相干。亞馬遜能夠完整掩護(hù)你免受訛詐性交易拒付之害。

b.服務(wù)信譽(yù)卡拒付指買家確認(rèn)購置了商品，但向信譽(yù)卡發(fā)放機(jī)構(gòu)表明他遇到了問題。

這些問題可能包含：

買家聲稱未收到商品。

商品已退回，但未發(fā)放退款。

買家收到了已殘損或有缺點(diǎn)的商品。

服務(wù)拒付與亞馬遜商城交易保障索賠類似，只是處置和決策由信譽(yù)卡發(fā)卡行而不是亞馬遜完成。

8.什么是服務(wù)信譽(yù)卡拒付率?

服務(wù)信譽(yù)卡拒付率等于相干時光段內(nèi)收到服務(wù)信譽(yù)卡拒付的訂單數(shù)除以該時光段內(nèi)的訂單總數(shù)。此指標(biāo)與訂單相干，并且以百分比的情勢表現(xiàn)。它是訂單缺點(diǎn)率指標(biāo)的三大組成要素之一。

9.什么是亞馬遜商城交易保障索賠率?

亞馬遜商城交易保障索賠率是在相干時光段內(nèi)收到亞馬遜商城交易保障索賠的訂單數(shù)目除以訂單總數(shù)。它是訂單缺點(diǎn)率指標(biāo)的三大組成要素之一。盤算亞馬遜商城交易保障索賠率時，亞馬遜會斟酌買家提出的、處于任何狀況的所有索賠。

10.由買家刪除的負(fù)面反饋包含在內(nèi)嗎?

不包含在內(nèi)。如果買家撤銷負(fù)面反饋，則在盤算缺點(diǎn)率時不會斟酌此反饋。買家刪除反饋后不超過48小時，你仍可能會在你的指標(biāo)內(nèi)看到此類反饋。

11.什么是遲發(fā)率?

貨件遲發(fā)率等于相干時光段內(nèi)在預(yù)計配送日期之后確認(rèn)的訂單數(shù)除以該時光段內(nèi)的訂單總數(shù)。在預(yù)計發(fā)貨日期前確認(rèn)訂單發(fā)貨十分主要，這樣買家能力在已發(fā)貨訂單達(dá)到之前在線查看其狀況?？隙檫t發(fā)的訂單可能導(dǎo)致索賠增長、負(fù)面反饋，以及更多買家接洽。亞馬遜請求你被肯定為遲發(fā)的訂單數(shù)目不超過總訂單數(shù)目的4%。

12.什么是撤消率?

撤消率是在相干時光段內(nèi)賣家在確認(rèn)發(fā)貨前撤消的訂單數(shù)目除以訂單總數(shù)。

撤消率=(已撤消訂單數(shù))/(訂單總數(shù))

盤算此指標(biāo)時，亞馬遜會斟酌所有由賣家撤消的訂單，但買家應(yīng)用其亞馬遜賬戶中的訂單撤消選項(xiàng)要求的訂單撤消除外。也不包含買家在亞馬遜上直接撤消的期待中訂單。

當(dāng)買家下單時，商品有貨且能夠配送這一點(diǎn)非常主要。如果配送前撤消訂單并不是由于買家要求而發(fā)生的，則你的庫存管理可能須要改良。亞馬遜建議你想方法將配送前撤消率保持在2.5%以下。亞馬遜同樣請求你撤消的訂單不得超過2.5%。

13.為什么賣家撤消訂單不好?

亞馬遜全球開店的賣家們應(yīng)當(dāng)確保你在亞馬遜上宣布的商品有貨且能夠配送，這一點(diǎn)非常主要。賣家在配送前撤消買家的下單，亞馬遜發(fā)明這往往是因?yàn)樯唐啡必?。在正常的業(yè)務(wù)操作中，必定比例的缺貨現(xiàn)象可能無法避免。但是，亞馬遜愿望賣家能夠更大限度減少這一問題。訂單撤消率較高可能會影響你的賣家賬戶。就短期而言，它還會對你的利潤發(fā)生負(fù)面影響，因?yàn)槲磁渌陀唵螘?dǎo)致你的公司喪失收入。

14.退款和撤消訂單有何差別?

在發(fā)貨確認(rèn)前決議無需配送訂單被視為撤消訂單。在訂單確認(rèn)發(fā)貨后，決議接收退貨或不配送商品就須要退款。退款并不總是負(fù)面事件，但是高退款率通常表現(xiàn)存在值得注意的潛在問題。

15.你為何無法供給最近訂單的數(shù)據(jù)?

平均而言，負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠和服務(wù)信譽(yù)卡拒付在下單日至少幾個星期后提交。在該平均時光過去之前，賣家的缺點(diǎn)率將總是異常低。期待較長時光(90 天)可以供給最精確的實(shí)際績效視圖。但是，為了供給有關(guān)你的績效的較早信息，亞馬遜可能會在購置后30天內(nèi)報告訂單的相干信息。

16.什么是績效目的?

對于亞馬遜全球開店賣家出售的每款商品，所有亞馬遜全球開店賣家均應(yīng)盡力實(shí)現(xiàn)和保持到達(dá)以下績效目的的客戶服務(wù)程度：

訂單缺點(diǎn)率：< 1%

配送前撤消率：< 2.5%

遲發(fā)率：< 4%

17.如果我的賬戶績效未到達(dá)績效目的，會怎么樣?

達(dá)不到這些目的可能會導(dǎo)致亞馬遜撤銷或限制你的出售權(quán)限。詳細(xì)懂得賣家績效權(quán)衡指標(biāo)以及如何就撤銷出售權(quán)限提出申述。

18.我如何應(yīng)用此信息改良業(yè)務(wù)?

亞馬遜愿望你能應(yīng)用最近的信息和歷史信息，更大限度減少撤消和缺點(diǎn)訂單數(shù)目，同時更大水平進(jìn)步你的按時發(fā)貨百分比。所有這些實(shí)踐加在一起，將進(jìn)步買家的正面體驗(yàn)并以更佳的反饋和買家滿意度體現(xiàn)出來。這兩點(diǎn)都有助于晉升銷量。

19.什么是賬戶狀況?

你的賣家賬戶可能處于以下幾種狀況：

運(yùn)動：你的賣家賬戶可以在亞馬遜上出售商品，款項(xiàng)(付款)可以依照正常進(jìn)度支付。

正在審核：你的賣家賬戶可以在亞馬遜上出售商品，但當(dāng)前正在接收亞馬遜的審核，在完成審核前將暫時扣留款項(xiàng)。

受限制：你的出售賬戶已受限制。你可能無法出售某些分類中的商品，或者無法出售你自行配送的商品。

暫停：你的賣家賬戶不能在亞馬遜上出售商品，且款項(xiàng)被暫時扣留。

你可以在績效通知頁面查看你的賬戶狀況。

20.我的績效指標(biāo)為何會按配送渠道顯示?

既自行配送訂單又應(yīng)用亞馬遜物流的亞馬遜全球開店賣家應(yīng)懂得這兩種情形下他們向買家供給的配送體驗(yàn)品德。例如，賣家可能在整體遲發(fā)率方面滿足了亞馬遜的績效目的，但在其自行配送的訂單方面未滿足遲發(fā)率績效目的。按配送渠道查看績效指標(biāo)可以贊助賣家更快地辨認(rèn)問題，并及早改正問題。

21.應(yīng)如何依據(jù)商品系列應(yīng)用指標(biāo)?

有時，亞馬遜全球開店賣家在某些類型的商品上會比其他賣家供給更好的買家體驗(yàn)。例如，某個賣家可能在出售辦公用品上表示精彩，但向花費(fèi)電子等新的商品系列擴(kuò)大時會涌現(xiàn)問題。依照商品類型區(qū)分缺點(diǎn)訂單和撤消率可能會贊助你更快地辨認(rèn)問題，并及早改正問題。

22.報告中的編號為何與賬戶中的詳細(xì)信息不匹配?

現(xiàn)在有多個賣家績效視圖。此頁面中報告的指標(biāo)與訂單相干，重要關(guān)注買家體驗(yàn)。賬戶中其他處所報告的指標(biāo)與訂單無關(guān)，而與財務(wù)數(shù)據(jù)相干。

23.負(fù)面反饋率為何與網(wǎng)站上向買家顯示的內(nèi)容不符?

“賣家指標(biāo)”頁面上宣布的負(fù)面反饋率與訂單相干，是訂單缺點(diǎn)率這一指標(biāo)的三大組成要素之一。從與訂單相干的角度看，負(fù)面反饋率是特定時光段內(nèi)收到負(fù)面反饋評價的訂單所占的百分比，與何時收到反饋無關(guān)。這與向買家顯示的反饋評價不同，因?yàn)橘I家反饋評價基于收到反饋的時光而不是下單時光盤算。

24.退款率為何與我的賬戶其余地位顯示的內(nèi)容不符?

“賣家指標(biāo)”頁面中宣布的退款率與訂單相干。在訂單相干視圖中，退款率是盤算特定時光段內(nèi)產(chǎn)生退款的訂單所占的百分比(與何時發(fā)放退款無關(guān))。它與基于發(fā)放退款的時光而非下單時光盤算的退款率不同。

25.什么是訂單相干指標(biāo)?

當(dāng)一個權(quán)衡指標(biāo)與訂單相干時，亞馬遜會審查特定時光段內(nèi)的成果。例如，這與目前向買家顯示的正面反饋評價不同。買家反饋依據(jù)收到信息的時光而不是下單時光盤算。訂單相干視圖將顯示在特定時光段內(nèi)收到的正面反饋評價的數(shù)目，而無論何時收到反饋。

26.你們會向亞馬遜買家宣布訂單缺點(diǎn)率嗎?

近期亞馬遜未盤算向買家宣布訂單缺點(diǎn)率。

27.如果買家將回復(fù)從“否”更改為“是”，我的客戶服務(wù)不滿意率會產(chǎn)生何種變更?

如果買家更改他們對問題的回復(fù)，你的客戶服務(wù)不滿意率將會調(diào)劑，以反應(yīng)買家的最新回復(fù)。

28.如何盤算有效追蹤率?

此百分比的盤算方法為：供給有效追蹤編碼的包裹數(shù)除以確認(rèn)已發(fā)貨的包裹總數(shù)。

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