Amazon培訓(xùn)之亞馬遜全球開店績(jī)效指標(biāo)及常見問(wèn)題-ESG跨境

信任各位亞馬遜全球開店的賣家們都知道，績(jī)效，是亞馬遜評(píng)定一個(gè)店鋪表示的尺度，必定水平上，它也是一個(gè)店鋪好壞的量尺，但卻有很多賣家們都并不清晰自己的績(jī)效是如何評(píng)定的，這一期的跨境電商培訓(xùn)，小編就來(lái)為各位賣家們講講亞馬遜全球開店的賣家指標(biāo)和一些常見問(wèn)題。

一、賣家指標(biāo)

客戶滿意度是亞馬遜用于權(quán)衡亞馬遜全球開店賣家績(jī)效的最主要的指標(biāo)之一，【賣家指標(biāo)】頁(yè)面可讓你更深刻地懂得你在客戶滿意度上的表示如何。【賣家指標(biāo)】頁(yè)面包括以下績(jī)效指標(biāo)。這些指標(biāo)依照配送渠道(賣家自行配送和亞馬遜配送)盤算和顯示：

1.訂單缺點(diǎn)率 (ODR)：

訂單缺點(diǎn)率指收到負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠或服務(wù)信譽(yù)卡拒付的訂單所占的百分比。它讓亞馬遜能夠用單一指標(biāo)來(lái)權(quán)衡整體績(jī)效。

2.撤消率：

這個(gè)指標(biāo)可以權(quán)衡你在亞馬遜上出售的賣家自行配送商品的有存貨率。

3.遲發(fā)率：

按時(shí)發(fā)貨是亞馬遜向所有買家所做的許諾。在預(yù)計(jì)配送日期之后確認(rèn)的賣家自行配送訂單將被視為遲發(fā)訂單。

4.有效追蹤率：

盤算有效追蹤率時(shí)，亞馬遜首先會(huì)盤算發(fā)貨時(shí)供給了有效追蹤編碼的包裹數(shù)目，然后除以發(fā)貨并確認(rèn)的包裹總數(shù)。僅當(dāng)追蹤編碼具有至少一次承運(yùn)人掃描記載時(shí)，才被視為有效。亞馬遜請(qǐng)求你自行配送的 95% 的包裹供給有效追蹤編碼。

5.準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率：

準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率顯示買家在預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)光之前收到亞馬遜全球開店賣家配送包裹的百分比。基于已確認(rèn)的追蹤信息盤算此數(shù)值。由于亞馬遜應(yīng)用貨件追蹤來(lái)盤算準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率，因此亞馬遜還會(huì)顯示所有包裹的有效追蹤率。

6.退貨不滿意率 (RDR)：

退貨不滿意率用于權(quán)衡買家對(duì)其退貨處置方法的滿意度。其指未在 48 小時(shí)內(nèi)獲得回答、被毛病謝絕或是收到買家負(fù)面反饋的有效退貨要求所占的百分比。

7.客戶服務(wù)不滿意率 (CSDR)：

該指標(biāo)用于權(quán)衡客戶對(duì)于你供給的買家資訊回復(fù)的滿意度。在你通過(guò)買家與賣家資訊服務(wù)回復(fù)買家時(shí)，亞馬遜會(huì)在你回復(fù)的緊下方供給面向買家的調(diào)查：“這是否解決了你的問(wèn)題?”買家可以選擇“是”或“否”，客戶服務(wù)不滿意率即是回復(fù)為“否”的票數(shù)除以回復(fù)總數(shù)所得的百分比值。

二、常見問(wèn)題

1.什么是訂單缺點(diǎn)?

如果亞馬遜收到負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠，或者訂單產(chǎn)生服務(wù)信譽(yù)卡拒付，則此訂單會(huì)被定義為存在缺點(diǎn)。

2.什么是訂單缺點(diǎn)率 (ODR)?

訂單缺點(diǎn)率(以百分比的情勢(shì)表現(xiàn))等于相干時(shí)光段內(nèi)存在缺點(diǎn)的訂單數(shù)除以總訂單數(shù)。

3.在哪個(gè)時(shí)光段內(nèi)盤算訂單缺點(diǎn)率?

訂單缺點(diǎn)率可在任何歷史訂單時(shí)光段內(nèi)盤算。由于很多缺點(diǎn)會(huì)在下單或收到訂單幾周后才報(bào)告，因此亞馬遜通常僅盤算從現(xiàn)在至30天前這一時(shí)光段內(nèi)的缺點(diǎn)率。

4.如果我的一個(gè)訂單存在亞馬遜商城交易保障索賠和負(fù)面反饋，會(huì)計(jì)為兩個(gè)缺點(diǎn)嗎?

不，同一訂單只會(huì)記載一次缺點(diǎn)。同一訂單的負(fù)面反饋和索賠僅被視為一個(gè)缺點(diǎn)。

5.所有索賠都會(huì)被記為缺點(diǎn)嗎?

不是所有索賠都會(huì)被記為缺點(diǎn)。已解決的被謝絕索賠(包含買家撤銷的被謝絕索賠)不會(huì)影響你的訂單缺點(diǎn)率。

6.什么是負(fù)面反饋率?

負(fù)面反饋率等于相干時(shí)光段內(nèi)收到負(fù)面反饋的訂單數(shù)除以該時(shí)光段內(nèi)的訂單總數(shù)。該指標(biāo)與訂單有關(guān)，并以百分比情勢(shì)表現(xiàn)。這是訂單缺點(diǎn)率指標(biāo)的三個(gè)組成部分之一。

7.什么是服務(wù)信譽(yù)卡拒付?

當(dāng)買家對(duì)某筆向其銀行信譽(yù)卡扣款的購(gòu)置提出異議時(shí)，亞馬遜將此情形稱作信譽(yù)卡拒付要求。這些信譽(yù)卡拒付可大致分為訛詐或服務(wù)。

a.訛詐拒付意味著買家聲稱他們基本未購(gòu)置商品。這通常與訛詐性買家應(yīng)用偷盜的信譽(yù)卡相干。亞馬遜能夠完整掩護(hù)你免受訛詐性交易拒付之害。

b.服務(wù)信譽(yù)卡拒付指買家確認(rèn)購(gòu)置了商品，但向信譽(yù)卡發(fā)放機(jī)構(gòu)表明他遇到了問(wèn)題。

這些問(wèn)題可能包含：

買家聲稱未收到商品。

商品已退回，但未發(fā)放退款。

買家收到了已殘損或有缺點(diǎn)的商品。

服務(wù)拒付與亞馬遜商城交易保障索賠類似，只是處置和決策由信譽(yù)卡發(fā)卡行而不是亞馬遜完成。

8.什么是服務(wù)信譽(yù)卡拒付率?

服務(wù)信譽(yù)卡拒付率等于相干時(shí)光段內(nèi)收到服務(wù)信譽(yù)卡拒付的訂單數(shù)除以該時(shí)光段內(nèi)的訂單總數(shù)。此指標(biāo)與訂單相干，并且以百分比的情勢(shì)表現(xiàn)。它是訂單缺點(diǎn)率指標(biāo)的三大組成要素之一。

9.什么是亞馬遜商城交易保障索賠率?

亞馬遜商城交易保障索賠率是在相干時(shí)光段內(nèi)收到亞馬遜商城交易保障索賠的訂單數(shù)目除以訂單總數(shù)。它是訂單缺點(diǎn)率指標(biāo)的三大組成要素之一。盤算亞馬遜商城交易保障索賠率時(shí)，亞馬遜會(huì)斟酌買家提出的、處于任何狀況的所有索賠。

10.由買家刪除的負(fù)面反饋包含在內(nèi)嗎?

不包含在內(nèi)。如果買家撤銷負(fù)面反饋，則在盤算缺點(diǎn)率時(shí)不會(huì)斟酌此反饋。買家刪除反饋后不超過(guò)48小時(shí)，你仍可能會(huì)在你的指標(biāo)內(nèi)看到此類反饋。

11.什么是遲發(fā)率?

貨件遲發(fā)率等于相干時(shí)光段內(nèi)在預(yù)計(jì)配送日期之后確認(rèn)的訂單數(shù)除以該時(shí)光段內(nèi)的訂單總數(shù)。在預(yù)計(jì)發(fā)貨日期前確認(rèn)訂單發(fā)貨十分主要，這樣買家能力在已發(fā)貨訂單達(dá)到之前在線查看其狀況?？隙檫t發(fā)的訂單可能導(dǎo)致索賠增長(zhǎng)、負(fù)面反饋，以及更多買家接洽。亞馬遜請(qǐng)求你被肯定為遲發(fā)的訂單數(shù)目不超過(guò)總訂單數(shù)目的4%。

12.什么是撤消率?

撤消率是在相干時(shí)光段內(nèi)賣家在確認(rèn)發(fā)貨前撤消的訂單數(shù)目除以訂單總數(shù)。

撤消率=(已撤消訂單數(shù))/(訂單總數(shù))

盤算此指標(biāo)時(shí)，亞馬遜會(huì)斟酌所有由賣家撤消的訂單，但買家應(yīng)用其亞馬遜賬戶中的訂單撤消選項(xiàng)要求的訂單撤消除外。也不包含買家在亞馬遜上直接撤消的期待中訂單。

當(dāng)買家下單時(shí)，商品有貨且能夠配送這一點(diǎn)非常主要。如果配送前撤消訂單并不是由于買家要求而發(fā)生的，則你的庫(kù)存管理可能須要改良。亞馬遜建議你想方法將配送前撤消率保持在2.5%以下。亞馬遜同樣請(qǐng)求你撤消的訂單不得超過(guò)2.5%。

13.為什么賣家撤消訂單不好?

亞馬遜全球開店的賣家們應(yīng)當(dāng)確保你在亞馬遜上宣布的商品有貨且能夠配送，這一點(diǎn)非常主要。賣家在配送前撤消買家的下單，亞馬遜發(fā)明這往往是因?yàn)樯唐啡必?。在正常的業(yè)務(wù)操作中，必定比例的缺貨現(xiàn)象可能無(wú)法避免。但是，亞馬遜愿望賣家能夠更大限度減少這一問(wèn)題。訂單撤消率較高可能會(huì)影響你的賣家賬戶。就短期而言，它還會(huì)對(duì)你的利潤(rùn)發(fā)生負(fù)面影響，因?yàn)槲磁渌陀唵螘?huì)導(dǎo)致你的公司喪失收入。

14.退款和撤消訂單有何差別?

在發(fā)貨確認(rèn)前決議無(wú)需配送訂單被視為撤消訂單。在訂單確認(rèn)發(fā)貨后，決議接收退貨或不配送商品就須要退款。退款并不總是負(fù)面事件，但是高退款率通常表現(xiàn)存在值得注意的潛在問(wèn)題。

15.你為何無(wú)法供給最近訂單的數(shù)據(jù)?

平均而言，負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠和服務(wù)信譽(yù)卡拒付在下單日至少幾個(gè)星期后提交。在該平均時(shí)光過(guò)去之前，賣家的缺點(diǎn)率將總是異常低。期待較長(zhǎng)時(shí)光(90 天)可以供給最精確的實(shí)際績(jī)效視圖。但是，為了供給有關(guān)你的績(jī)效的較早信息，亞馬遜可能會(huì)在購(gòu)置后30天內(nèi)報(bào)告訂單的相干信息。

16.什么是績(jī)效目的?

對(duì)于亞馬遜全球開店賣家出售的每款商品，所有亞馬遜全球開店賣家均應(yīng)盡力實(shí)現(xiàn)和保持到達(dá)以下績(jī)效目的的客戶服務(wù)程度：

訂單缺點(diǎn)率：< 1%

配送前撤消率：< 2.5%

遲發(fā)率：< 4%

17.如果我的賬戶績(jī)效未到達(dá)績(jī)效目的，會(huì)怎么樣?

達(dá)不到這些目的可能會(huì)導(dǎo)致亞馬遜撤銷或限制你的出售權(quán)限。詳細(xì)懂得賣家績(jī)效權(quán)衡指標(biāo)以及如何就撤銷出售權(quán)限提出申述。

18.我如何應(yīng)用此信息改良業(yè)務(wù)?

亞馬遜愿望你能應(yīng)用最近的信息和歷史信息，更大限度減少撤消和缺點(diǎn)訂單數(shù)目，同時(shí)更大水平進(jìn)步你的按時(shí)發(fā)貨百分比。所有這些實(shí)踐加在一起，將進(jìn)步買家的正面體驗(yàn)并以更佳的反饋和買家滿意度體現(xiàn)出來(lái)。這兩點(diǎn)都有助于晉升銷量。

19.什么是賬戶狀況?

你的賣家賬戶可能處于以下幾種狀況：

運(yùn)動(dòng)：你的賣家賬戶可以在亞馬遜上出售商品，款項(xiàng)(付款)可以依照正常進(jìn)度支付。

正在審核：你的賣家賬戶可以在亞馬遜上出售商品，但當(dāng)前正在接收亞馬遜的審核，在完成審核前將暫時(shí)扣留款項(xiàng)。

受限制：你的出售賬戶已受限制。你可能無(wú)法出售某些分類中的商品，或者無(wú)法出售你自行配送的商品。

暫停：你的賣家賬戶不能在亞馬遜上出售商品，且款項(xiàng)被暫時(shí)扣留。

你可以在績(jī)效通知頁(yè)面查看你的賬戶狀況。

20.我的績(jī)效指標(biāo)為何會(huì)按配送渠道顯示?

既自行配送訂單又應(yīng)用亞馬遜物流的亞馬遜全球開店賣家應(yīng)懂得這兩種情形下他們向買家供給的配送體驗(yàn)品德。例如，賣家可能在整體遲發(fā)率方面滿足了亞馬遜的績(jī)效目的，但在其自行配送的訂單方面未滿足遲發(fā)率績(jī)效目的。按配送渠道查看績(jī)效指標(biāo)可以贊助賣家更快地辨認(rèn)問(wèn)題，并及早改正問(wèn)題。

21.應(yīng)如何依據(jù)商品系列應(yīng)用指標(biāo)?

有時(shí)，亞馬遜全球開店賣家在某些類型的商品上會(huì)比其他賣家供給更好的買家體驗(yàn)。例如，某個(gè)賣家可能在出售辦公用品上表示精彩，但向花費(fèi)電子等新的商品系列擴(kuò)大時(shí)會(huì)涌現(xiàn)問(wèn)題。依照商品類型區(qū)分缺點(diǎn)訂單和撤消率可能會(huì)贊助你更快地辨認(rèn)問(wèn)題，并及早改正問(wèn)題。

22.報(bào)告中的編號(hào)為何與賬戶中的詳細(xì)信息不匹配?

現(xiàn)在有多個(gè)賣家績(jī)效視圖。此頁(yè)面中報(bào)告的指標(biāo)與訂單相干，重要關(guān)注買家體驗(yàn)。賬戶中其他處所報(bào)告的指標(biāo)與訂單無(wú)關(guān)，而與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)相干。

23.負(fù)面反饋率為何與網(wǎng)站上向買家顯示的內(nèi)容不符?

“賣家指標(biāo)”頁(yè)面上宣布的負(fù)面反饋率與訂單相干，是訂單缺點(diǎn)率這一指標(biāo)的三大組成要素之一。從與訂單相干的角度看，負(fù)面反饋率是特定時(shí)光段內(nèi)收到負(fù)面反饋評(píng)價(jià)的訂單所占的百分比，與何時(shí)收到反饋無(wú)關(guān)。這與向買家顯示的反饋評(píng)價(jià)不同，因?yàn)橘I家反饋評(píng)價(jià)基于收到反饋的時(shí)光而不是下單時(shí)光盤算。

24.退款率為何與我的賬戶其余地位顯示的內(nèi)容不符?

“賣家指標(biāo)”頁(yè)面中宣布的退款率與訂單相干。在訂單相干視圖中，退款率是盤算特定時(shí)光段內(nèi)產(chǎn)生退款的訂單所占的百分比(與何時(shí)發(fā)放退款無(wú)關(guān))。它與基于發(fā)放退款的時(shí)光而非下單時(shí)光盤算的退款率不同。

25.什么是訂單相干指標(biāo)?

當(dāng)一個(gè)權(quán)衡指標(biāo)與訂單相干時(shí)，亞馬遜會(huì)審查特定時(shí)光段內(nèi)的成果。例如，這與目前向買家顯示的正面反饋評(píng)價(jià)不同。買家反饋依據(jù)收到信息的時(shí)光而不是下單時(shí)光盤算。訂單相干視圖將顯示在特定時(shí)光段內(nèi)收到的正面反饋評(píng)價(jià)的數(shù)目，而無(wú)論何時(shí)收到反饋。

26.你們會(huì)向亞馬遜買家宣布訂單缺點(diǎn)率嗎?

近期亞馬遜未盤算向買家宣布訂單缺點(diǎn)率。

27.如果買家將回復(fù)從“否”更改為“是”，我的客戶服務(wù)不滿意率會(huì)產(chǎn)生何種變更?

如果買家更改他們對(duì)問(wèn)題的回復(fù)，你的客戶服務(wù)不滿意率將會(huì)調(diào)劑，以反應(yīng)買家的最新回復(fù)。

28.如何盤算有效追蹤率?

此百分比的盤算方法為：供給有效追蹤編碼的包裹數(shù)除以確認(rèn)已發(fā)貨的包裹總數(shù)。

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