旺季過(guò)后的退貨堆積成山，電商賣(mài)家退貨處理全攻略-ESG跨境

旺季訂單大漲，退貨卻也來(lái)勢(shì)兇兇，賣(mài)家應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?

依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研公司B-Stock Solutions的數(shù)據(jù)，電商市場(chǎng)全年有20%的退貨產(chǎn)生在圣誕期間，而這也導(dǎo)致一個(gè)特別現(xiàn)象——每年第1季度B2B清貨平臺(tái)上的退貨產(chǎn)品比第4季度多出了60%以上。

寄遞軟件服務(wù)商Descartes ShipRush的Rafael Zimberoff表現(xiàn)，假日期間，大多數(shù)商家將精神都放在實(shí)現(xiàn)更大出售額上面，而將退貨商品堆積在一旁，等出售高峰期過(guò)后才進(jìn)行處置，事實(shí)上這并不是一個(gè)適合的解決辦法。“因?yàn)榈裙?jié)日過(guò)后，只有不到的一半的退貨可以全價(jià)銷(xiāo)售，這將使商家的利潤(rùn)受損。企業(yè)須要更新自己退貨流程，盡快讓退貨產(chǎn)品回到出售周期，確保產(chǎn)品在其“價(jià)值高峰期”銷(xiāo)售出去，”Rafael Zimberoff說(shuō)。

那么賣(mài)家到底應(yīng)當(dāng)如何改良自己的退貨流程呢?為此， 給出了以下5點(diǎn)建議：

1、創(chuàng)立退貨記載，使退貨細(xì)節(jié)更加透明化，并增強(qiáng)退件剖析。這個(gè)操作有兩個(gè)利益：

(1)便于買(mǎi)家懂得退貨情形。在客戶的原始訂單上創(chuàng)立一個(gè)數(shù)字退貨記載，商家可及時(shí)更新商品的退貨階段，而買(mǎi)家則能實(shí)時(shí)跟蹤商品的退貨狀況，有利于賣(mài)家的客戶服務(wù)。如果買(mǎi)家的退貨沒(méi)有隨附發(fā)票號(hào)碼，你可以應(yīng)用高等搜索功效憑借買(mǎi)家的姓名、地址或電話號(hào)碼定位訂單。

(2)防止訛詐。在懂得了各個(gè)客戶的退貨情形后，商家可以設(shè)置高退貨率警報(bào)來(lái)防止買(mǎi)家訛詐。

2、發(fā)掘“退貨原因”數(shù)據(jù)，改良退貨流程和產(chǎn)品供給，重要可以從以下3步入手：

(1)訊問(wèn)客戶看法，懂得客戶對(duì)產(chǎn)品存在的不滿 ，例如產(chǎn)品尺碼毛病、產(chǎn)品破壞、產(chǎn)品描寫(xiě)不清晰等。

(2)收集產(chǎn)品退貨原因，發(fā)掘“退貨趨勢(shì)”。例如某一產(chǎn)品常常因?yàn)槌叽a偏大而遭遇退貨，你可以調(diào)劑一下自己的產(chǎn)品描寫(xiě)，告訴潛在買(mǎi)家這一特別情形。此外，如果某以產(chǎn)品經(jīng)常在運(yùn)輸途中破壞，那么你就須要檢討一下自己的包裝和產(chǎn)品德量問(wèn)題。

(3)創(chuàng)立產(chǎn)品退貨原因報(bào)告。報(bào)告可以依據(jù)制作商和產(chǎn)品將信息進(jìn)行分類(lèi)，創(chuàng)立該報(bào)告的重要目標(biāo)在于發(fā)明經(jīng)常被退貨的產(chǎn)品，贊助賣(mài)家改良未來(lái)的庫(kù)存選擇。

3、將貨物處置和客戶服務(wù)流程離開(kāi)。

將退貨產(chǎn)品的退款處置和庫(kù)存處置離開(kāi)，將有效進(jìn)步賣(mài)家的退貨處置速度，具體可以這么操作：

(1)賣(mài)家可以在收到商品后立即處置退款。通過(guò)將商品評(píng)估與退款離開(kāi)，購(gòu)物者可以依據(jù)須要主動(dòng)獲得退款。一些公司甚至愿意在收到產(chǎn)品前退款，以堅(jiān)持顧客的滿意度。

(2)退貨處置。收到產(chǎn)品退貨后，你須要對(duì)退貨進(jìn)行評(píng)估，如果產(chǎn)品沒(méi)有破壞，你可以盡快通過(guò)倉(cāng)庫(kù)管理體系立即更新庫(kù)存，將產(chǎn)品重新供應(yīng)到所有出售渠道。為了加快退貨處置過(guò)程，你可以斟酌增長(zhǎng)退回產(chǎn)品的郵資。

4、對(duì)退貨進(jìn)行分類(lèi)，以便更有效地處置

在退貨分類(lèi)方面，你可以依照需重新包裝、打折、重新上架、回收或棄置這幾類(lèi)進(jìn)行分類(lèi)，這時(shí)購(gòu)置一個(gè)有掃碼功效的移動(dòng)解決計(jì)劃是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

回收或棄置：肯定那些可以回收或直接丟棄的產(chǎn)品，將避免你在沒(méi)有價(jià)值的產(chǎn)品上消費(fèi)更多時(shí)光和金錢(qián)。

應(yīng)用照片贊助分類(lèi)：不論產(chǎn)品是否破壞，在客戶退貨記載中添加被退產(chǎn)品圖片可以加快退貨的分類(lèi)進(jìn)程。因?yàn)榕恼詹粌H能避免一些主觀認(rèn)知誤解，同時(shí)為賣(mài)家省去了撰寫(xiě)退件狀況描寫(xiě)的時(shí)光。

須要特別處置的退貨：分類(lèi)將贊助客服人員及時(shí)發(fā)明須要特別處置的產(chǎn)品，例如退件是否遭遇了磨損、有缺點(diǎn)等。

5、快速將商品退回出售周期

如今，由于許多商家通過(guò)多個(gè)平臺(tái)向不同地理區(qū)域的花費(fèi)者進(jìn)行在線出售，產(chǎn)品退貨比以往要龐雜得多。在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效分類(lèi)后，賣(mài)家需及時(shí)將產(chǎn)品送往對(duì)應(yīng)的處置渠道。倘若你有足夠的預(yù)算，應(yīng)用主動(dòng)化的退貨解決計(jì)劃，將使你的產(chǎn)品在最短的時(shí)光內(nèi)回到出售平臺(tái)上恢復(fù)出售，為你發(fā)生利潤(rùn)。

包抄式購(gòu)置(Bracketing)

值得注意的是，數(shù)據(jù)指出由于現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)?fù)素洺杀据^低，有些賣(mài)家甚至供給免費(fèi)退貨，在不肯定產(chǎn)品尺碼是否適合，或者產(chǎn)品實(shí)物自己是否愛(ài)好的情形下，40%的顧客會(huì)同時(shí)訂購(gòu)多個(gè)產(chǎn)品，收到實(shí)物試用或試穿后，再退掉不合適的?；ㄙM(fèi)者的這種網(wǎng)購(gòu)方法也被稱(chēng)為——“包抄式購(gòu)置”( bracketing)。“包抄式購(gòu)置”正成為導(dǎo)致電商賣(mài)家退貨量增多的“元兇”之一。

為了避免此類(lèi)事件的產(chǎn)生，賣(mài)家需注意剖析自己的退貨數(shù)據(jù)，確認(rèn)自己的產(chǎn)品是否存在尺碼或色彩不明的情形，導(dǎo)致買(mǎi)家采用“包抄式購(gòu)置”，并及時(shí)對(duì)產(chǎn)品的尺碼和色彩進(jìn)行調(diào)劑，盡量縮小買(mǎi)家的“包抄”規(guī)模。

總結(jié)

賣(mài)家要學(xué)會(huì)“歡迎”退貨，退貨遠(yuǎn)沒(méi)有你所想象中的那么恐怖，準(zhǔn)確的退貨處置策略不僅能贊助你進(jìn)步客戶滿意度，還能確保你及時(shí)將狀況良好的產(chǎn)品投入出售，為你挽回不必要的喪失。此外，“退貨趨勢(shì)”還能贊助你更好的進(jìn)行庫(kù)存選擇，過(guò)濾掉不好的產(chǎn)品制造商或供給商。

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