跨境電商售后常見(jiàn)問(wèn)題處理-ESG跨境

跨境電商平臺(tái)的售后問(wèn)題直接關(guān)系到客戶體驗(yàn)，進(jìn)而影響賣家賬戶的產(chǎn)品銷量。在售后問(wèn)題中常見(jiàn)的是訂單的問(wèn)題如修正地址、請(qǐng)求撤消訂單和消息物流發(fā)貨的問(wèn)題，其實(shí)處置起來(lái)比擬簡(jiǎn)略。

訂單的問(wèn)題

1. 客戶請(qǐng)求更改地址

第一種情形:客戶已經(jīng)下了訂單，但是還沒(méi)有發(fā)貨，但是因?yàn)榈刂访』蛘咂渌蛐拚说刂贰?/p>

處置辦法:

賣方可以接洽并請(qǐng)求客戶發(fā)送準(zhǔn)確的新地址，并與客戶友愛(ài)溝通再次確認(rèn)，以確保地址準(zhǔn)確。

第二種情形:客戶訂單已經(jīng)發(fā)貨，但由于某些原因客戶須要修正地址并將新地址發(fā)送給賣方，請(qǐng)求賣方將產(chǎn)品發(fā)送到新地址。

處置辦法:

如果產(chǎn)品的價(jià)錢不是很高，賣家可能會(huì)斟酌重新發(fā)送一個(gè)新的送貨地址給客戶，一般來(lái)說(shuō)，為了避免后續(xù)的客戶糾紛，這是一種無(wú)奈的做法。

如果產(chǎn)品價(jià)錢過(guò)高，不建議賣方重新發(fā)貨。建議賣家可以寫郵件給客戶，禮貌的說(shuō)明訂單已經(jīng)發(fā)出，不便利修正地址，請(qǐng)客戶懂得。

2. 客戶請(qǐng)求撤消訂單

第一種情形:訂單沒(méi)有交付。如果賣家收到訂單撤消要求郵件，客戶想要撤消訂單。

處置辦法:

在這種情形下，賣方可以看到客戶撤消訂單的原因，并依據(jù)客戶的請(qǐng)求撤消訂單。

第二種情形:訂單已經(jīng)發(fā)出。

處置辦法:

建議賣方先與客戶接洽，訊問(wèn)撤消訂單的原因;

通知客戶訂單已經(jīng)發(fā)出，貨物無(wú)法收回;

與客戶友愛(ài)溝通，訊問(wèn)客戶是否愿意接收此產(chǎn)品。

如果客戶不須要貨物，建議客戶在貨物達(dá)到后拒簽，賣方退還給客戶;

如果客戶簽收貨物，F(xiàn)BA的訂單可以退回到FBA海外倉(cāng)庫(kù)。

如果賣家不是FBA送貨，你可以在網(wǎng)上找代理或者自己的方法找一個(gè)海外本地地址進(jìn)行處置，賣家須要支付相應(yīng)的郵費(fèi)和退貨費(fèi);這種方法比擬麻煩，退貨的成本比擬高，如果可以和客戶協(xié)商退更好。

物流的問(wèn)題

一般來(lái)說(shuō)，一些客戶在購(gòu)置商品后會(huì)給賣家發(fā)郵件訊問(wèn)物流情形。

處置辦法:

在這種情形下，如果賣家選擇FBA送貨，亞馬遜會(huì)幫你處置所有的客服和物流問(wèn)題。因此，賣家和客戶可以向亞馬遜客服追求解決計(jì)劃。

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