沉默購買方式帶來的跨境電商售后問題-ESG跨境

不同于實體店購物和一些線上網(wǎng)站的選購模式，用戶在跨境電商平臺上進行的購置流程大多是一種“緘默式購物”。意思是說，沒有購物前和客服人員交換的進程，所有的商品詳情都須要自己去瀏覽，甚至要自己參考評價，比對同類產(chǎn)品能力進一步對想要購置的東西進行懂得。

顯然，這種不知根知底式的購物方法一方面也考驗著購物者的運氣，如果最后費盡周折拿到的商品不合自己的心意，或者是出了什么小錯誤，就會開啟一段同商家之間龐雜的售后進程。

大批調(diào)查表明，跨境電商團隊的客服人員大部分處置的都是顧客的售后問題，而緘默式購物帶來的弊病就是這些問題中的一個大頭。像Wish這樣的網(wǎng)站，所有的商品多數(shù)是以圖片情勢出現(xiàn)，文字描寫微乎其微。大概百分之八九十的客戶接洽客服的原因都是源自產(chǎn)品購置的環(huán)節(jié)，或是物流上的障礙，包含產(chǎn)品在運送進程中涌現(xiàn)了損耗，物流運送慢，物品沒有送到之類的問題。

由于跨境電商的服務之廣，語言差別使顧客與客服間的交換增加了不少麻煩，客戶在交換進程中，很可能因為期待過久，交換不通而涌現(xiàn)缺少耐煩，甚至不聽客服人員解釋的情形。如果遇上的是新手客服，那這種問題將更加突出。

除了溝通問題外，如何解決這些同預期發(fā)生差距而導致須要退換貨的情形對賣家和客服來說也是一種挑釁，究竟郵寄費對于銷售方來說也不是一筆小數(shù)量。如果沒能把問題處置好的話，賣家喪失的也不僅僅是郵寄費用，還可能會得到用戶的差評，使自己商品的一些可參考購置指數(shù)收到波及。

因此，跨境電商賣家須要看重此類問題，盡量規(guī)避緘默購置模式為商品販售進程帶來的潛在風險。

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