跨境電商售后說明匯總-ESG跨境

許多做跨境電子商務(wù)的賣家，在經(jīng)營(yíng)店鋪的時(shí)候都會(huì)遇到一個(gè)很辣手的問題，就是關(guān)于售后的。因?yàn)槭酆髥栴}會(huì)直接影響客戶的應(yīng)用體驗(yàn)，有的也會(huì)影響客戶的購(gòu)置率。那么今天我們就來具體看下如何處置各種售后問題及糾紛：

一、各種訂單問題

1.客戶請(qǐng)求更改地址

在這種情形下，客戶發(fā)出要修正還沒發(fā)貨的訂單，由于地址填寫毛病或其他原因，請(qǐng)求更改地址。

準(zhǔn)確處置：賣方接洽客戶發(fā)送準(zhǔn)確的新地址，并友愛地與客戶溝通，以便重新確認(rèn)，以確保地址是準(zhǔn)確的。、

第二種情形：客戶下訂單后，隔幾天貨物已經(jīng)發(fā)出，但出于某種原因，客戶須要更改地址并將新地址發(fā)送過來，請(qǐng)求賣方將產(chǎn)品發(fā)送到新地址。

準(zhǔn)確處置：

• 首先看產(chǎn)品的價(jià)錢是屬于高還是不高，如果是不高，可以向客戶要去發(fā)送新的收貨地址。因?yàn)檫@樣可以避免一些客戶后期的糾紛，確切是無奈之選。

• 如果涌現(xiàn)茶農(nóng)價(jià)錢非常高，重新發(fā)貨喪失較大，我們可以給客戶發(fā)送電子郵件。并且委婉的謝絕的說訂單已發(fā)送，現(xiàn)在已經(jīng)不能修正地址，可以求情客戶的懂得和諒解。

2.客戶請(qǐng)求撤消訂單

第一種情形：訂單還沒發(fā)貨。如果商家收到客戶發(fā)來的訂單撤消要求郵件，客戶要去撤消訂單

準(zhǔn)確處置：鑒于這種情形，先要知道客戶撤消訂單的原因是什么，并依據(jù)客戶的請(qǐng)求撤消訂單。

第二個(gè)情形：下訂單后已發(fā)貨。

準(zhǔn)確處置：建議賣方先與客戶接洽，并訊問訂單為何被撤消。與客戶友愛溝通，訊問客戶是否愿意接收此產(chǎn)品。如果客戶是不須要此產(chǎn)品，可以讓客戶謝絕簽收，產(chǎn)品會(huì)自然退還到客戶手里。如果客戶已經(jīng)收了產(chǎn)品，F(xiàn)BA會(huì)退回到海外倉庫里。

二、退貨問題

1.客戶不想要貨物(已經(jīng)發(fā)貨)

如果涌現(xiàn)這種情形：通常是客戶不想或只想退貨。

準(zhǔn)確處置：由于退貨成本太高，建議與客戶接洽，盡量訊問他們是否愿意接收產(chǎn)品，如果不接收，可以選擇退貨或換貨物。

2.顧客對(duì)貨物不滿意

如果顧客不滿意，首先，應(yīng)當(dāng)知道客戶不滿意的處所，并做好客戶的反饋。這種情形下，一般顧客不滿意常見的退貨原因是：商品破損，送錯(cuò)貨或色彩，很長(zhǎng)時(shí)光沒有收到貨物等。

準(zhǔn)確處置：

• 先向客戶報(bào)歉并要求諒解

• 可具體向客戶說明，貨物的外觀問題，一般可能是物流劃傷或運(yùn)輸破壞等。

• 如果貨物發(fā)錯(cuò)了，客戶很長(zhǎng)時(shí)光沒有收到貨物，賣方可以與客戶協(xié)商退貨或退款。

• 賣方應(yīng)應(yīng)用委婉語，并讓對(duì)方供給所交付貨物的圖片，以便隨后作出改良，為客戶帶來更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

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