美國(guó)時(shí)尚零售企業(yè)如何留存客戶(hù)：互動(dòng)與回饋-ESG跨境

留存：通過(guò)定制化營(yíng)銷(xiāo)和體驗(yàn)連續(xù)優(yōu)化，連續(xù)與留存客戶(hù)互動(dòng)，“社群管理”和用戶(hù)忠實(shí)的回饋等使得用戶(hù)的長(zhǎng)期留存成為可能。

定制化營(yíng)銷(xiāo)

基于對(duì)用戶(hù)愛(ài)好和歷史行動(dòng)剖析，傳遞定制化、個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)手腕，形成適合的營(yíng)銷(xiāo)頻次和定制化的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，從而進(jìn)步用戶(hù)復(fù)購(gòu)和留存。

適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)頻次調(diào)劑：獲取新用戶(hù)后，調(diào)研用戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)動(dòng)頻次的偏好，過(guò)多次數(shù)的營(yíng)銷(xiāo)會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得膩煩，而頻率太少則可能損失品牌曝光的機(jī)遇。Yes Marketing 最新調(diào)研報(bào)告顯示，平均 60% 的用戶(hù)以為他們收到適合頻率的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，因而仍有提高空間。企業(yè)可以首先將用戶(hù)進(jìn)行圈層（segment）劃分，再對(duì)各圈層通過(guò)“參與度剖析”形成用戶(hù)肖像，調(diào)劑營(yíng)銷(xiāo)頻次。

線上時(shí)尚企業(yè)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)溝通頻次反饋

定制化的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容：收集客戶(hù)歷史購(gòu)物數(shù)據(jù)來(lái)制訂營(yíng)銷(xiāo)素材來(lái)推舉產(chǎn)品或打折促銷(xiāo)。

Warby Parker 案例

依據(jù)用戶(hù)購(gòu)置過(guò)的眼鏡型號(hào)剖析其愛(ài)好的作風(fēng)，做個(gè)性化推舉；在購(gòu)物頁(yè)面設(shè)置“偏好中心”，讓顧客表達(dá)他們最感興致的產(chǎn)品。同時(shí)，通過(guò)注冊(cè)頁(yè)或偏好中心可以收集更深刻的客戶(hù)數(shù)據(jù)，包含性別、地域、興致、產(chǎn)品偏好等，并基于用戶(hù)數(shù)據(jù)中的性別和地域制訂更創(chuàng)意化和定制化的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容。

美國(guó)花費(fèi)者青睞定制化的打折信息。例如，對(duì)已經(jīng)將商品放置于購(gòu)物車(chē)的花費(fèi)者，企業(yè)會(huì)針對(duì)性地定向發(fā)送打折券或包郵服務(wù)，激發(fā)購(gòu)置。

Fashion Nova 案例

針對(duì)放入購(gòu)物車(chē)遲遲未結(jié)賬的單品，會(huì)通過(guò)郵件發(fā)放打折券，促應(yīng)用戶(hù)完成購(gòu)物車(chē)內(nèi)滯留商品的結(jié)賬。除了黑五和圣誕節(jié)等主要促銷(xiāo)旺季外，品牌每個(gè)月都設(shè)置幾次特定商品的打折信息，通過(guò)直接的促銷(xiāo)晉升用戶(hù)留存。

連續(xù)優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，晉升用戶(hù)留存

領(lǐng)先時(shí)尚 DTC 企業(yè)通過(guò)連續(xù)技巧投入優(yōu)化網(wǎng)站，晉升物流配送方便性和時(shí)效性，自建客服團(tuán)隊(duì)及時(shí)響運(yùn)用戶(hù)需求，晉升客戶(hù)體驗(yàn)和用戶(hù)粘性。

ASOS 案例

技巧端連續(xù)投入，包含語(yǔ)音辨認(rèn)、人工智能等，便捷購(gòu)物體驗(yàn)。為滿(mǎn)足移動(dòng)端連續(xù)晉升的拜訪量，ASOS 搭建跨區(qū)域數(shù)字平臺(tái)，晉升運(yùn)載才能；除快遞送貨方法外，設(shè)有方便取貨點(diǎn)（click＆collect），一般設(shè)置在車(chē)站、方便店旁邊，供客戶(hù)取貨、試衣和退換貨，晉升用戶(hù)購(gòu)物的方便性。

Boohoo 案例

增強(qiáng)前端 APP 和網(wǎng)頁(yè)的后臺(tái)引擎升級(jí)，在促銷(xiāo)打折旺季也能給其花費(fèi)者供給更大的開(kāi)發(fā)靈巧性和更快的客戶(hù)響應(yīng)時(shí)光。通過(guò)供給更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，晉升用戶(hù)粘性。例如，PLT 皇家籌劃為英國(guó)和愛(ài)爾蘭的花費(fèi)者供給無(wú)窮制免費(fèi)的次日送達(dá)服務(wù)。

“社群管理”與留存用戶(hù)樹(shù)立更緊密、更頻繁的交互，晉升“凝集力”

基于品牌核心理念及用戶(hù)特點(diǎn)，品牌可以通過(guò)火享潮流和文化消息等情勢(shì)，引誘用戶(hù)之間及用戶(hù)與品牌之間的相互交換，增長(zhǎng)社群感，形成更加緊密的客戶(hù)關(guān)系。

Nasty Gal 案例

連續(xù)保護(hù)和開(kāi)發(fā)其博客 Nasty Galaxy，用戶(hù)可以通過(guò)官網(wǎng)直接進(jìn)入 Nasty Gal 的官方微博，進(jìn)行音樂(lè)、穿搭和生涯片斷等分享，久而久之形成以該品牌為中心的社區(qū)類(lèi)的用戶(hù)生態(tài)， 強(qiáng)化用戶(hù)粘性。

回饋用戶(hù)忠實(shí)，實(shí)現(xiàn)“社群管理”的升華，使得用戶(hù)的長(zhǎng)期留存成為可能

Yes Marketing 的最新調(diào)研顯示，花費(fèi)者期望他們的品牌忠實(shí)被企業(yè)認(rèn)可并得到反饋。其中， 現(xiàn)金等值折扣是最被青睞的品牌反饋方法。

美國(guó)零售花費(fèi)者品牌忠實(shí)回饋方法

Lulus 案例

美國(guó)女裝 DTC 品牌 Lulus 通過(guò)火析顧客購(gòu)置頻率，鎖定購(gòu)置頻次相對(duì)較高的花費(fèi)群體，作為 VIP 客戶(hù)。Lulus 每年對(duì) VIP 客戶(hù)派發(fā)幾次折扣券來(lái)回饋這批花費(fèi)者，在折扣券上會(huì)明白標(biāo)注 “You've earned it” 的暖心標(biāo)語(yǔ)來(lái)表達(dá)對(duì)客戶(hù)忠實(shí)度的感恩，造就客戶(hù)長(zhǎng)期的忠實(shí)度。

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