客戶忠誠(chéng)度對(duì)商家來(lái)說(shuō)有多重要！-ESG跨境

調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)明，55%的網(wǎng)購(gòu)者表現(xiàn)，在節(jié)假日期間，決議他們購(gòu)物的因素與過(guò)去在這個(gè)行業(yè)的購(gòu)物體驗(yàn)有關(guān)；此外，37%的網(wǎng)購(gòu)者表現(xiàn)，如果網(wǎng)上零售商能供給更好的客戶服務(wù)，他們會(huì)在這里購(gòu)置更多的商品。

因此，進(jìn)步客戶服務(wù)程度，發(fā)明更好的購(gòu)物體驗(yàn)，是很多商家不斷尋求的尺度。那么，如何更好的處置客戶關(guān)系，進(jìn)步客戶忠實(shí)度呢？

1.有效安撫客戶情感

商品涌現(xiàn)問(wèn)題后，客戶往往會(huì)發(fā)生埋怨的情感，因此，一旦涌現(xiàn)商品問(wèn)題，做好客戶的安撫工作很主要。

例如，蠟燭零售商TheCandleLab在顧客購(gòu)物后會(huì)向他們發(fā)送個(gè)性化的視頻，以營(yíng)造高興感、激發(fā)他們的熱忱，并與購(gòu)物者樹(shù)立必定的接洽。其老板Steven Weaver表現(xiàn)：“我們?yōu)閱T工留出了很大的空間，使他們?yōu)榭蛻舾玫姆?wù)?！?/p>

如果客戶訂購(gòu)的蠟燭斷了，CandleLab將向客戶及時(shí)補(bǔ)發(fā)新的蠟燭，同時(shí)，如果客戶須要給朋友或父母送禮物，CandleLab還將向其朋友或父母發(fā)送一個(gè)免費(fèi)的蠟燭。Weaver表現(xiàn)，這樣一來(lái)，如果購(gòu)物者打電話來(lái)埋怨她的訂單到貨時(shí)壞了，那么第二天，客戶不僅會(huì)收到一個(gè)新的調(diào)換品，而她性命中的另一個(gè)人，也會(huì)收到一個(gè)禮品。

2.切實(shí)解決物流配送問(wèn)題

除此之外，在過(guò)去的假日季節(jié)，所有商家都不得不應(yīng)對(duì)發(fā)貨延遲的問(wèn)題，因此，如何切實(shí)解決配送涌現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于零售商來(lái)說(shuō)也十分主要。

美國(guó)化裝品零售商Birchbox的客戶運(yùn)營(yíng)高等經(jīng)理LeannaNazzisi表現(xiàn)，通常情形下，購(gòu)物者會(huì)在訂單延遲的五天后致電，此時(shí)，BirchBox的代理商會(huì)告知客戶先耐煩期待，如果客戶在某個(gè)日期之前（12天甚至更久）還沒(méi)有收到貨物，BirchBox將供給退款服務(wù)或寄回調(diào)換產(chǎn)品。

BirchBox大約有25％的客戶涌現(xiàn)了禮品卡延遲的問(wèn)題，對(duì)于遇到訂購(gòu)禮品卡延遲的購(gòu)物者，BirchBox創(chuàng)立了電子版禮品卡，以便客戶可以通過(guò)電子郵件將其發(fā)送給相干朋友。

隨著近年來(lái)跨境電商平臺(tái)的迅速發(fā)展，客戶的粘性對(duì)零售商來(lái)說(shuō)顯得十分主要，因此，進(jìn)步客戶的忠實(shí)度，對(duì)線上賣(mài)家來(lái)說(shuō)顯得尤為主要。

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