跨境電商售后糾紛如何處理-ESG跨境

顧客給差評(píng)了嗎？在糾紛產(chǎn)生時(shí)，會(huì)計(jì)賣(mài)家怎么辦？一般人以為退款給顧客是更好的方法。其實(shí)不然，那么如何與顧客樹(shù)立良好關(guān)系并處置好糾紛呢？

客戶糾紛的三個(gè)方面：

1.客戶糾紛的影響。

影響影響買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)。例如，收到的貨物與解釋不一致，收到的貨物有質(zhì)量問(wèn)題，運(yùn)輸號(hào)碼無(wú)效。不能跟蹤物流信息。

2.買(mǎi)家質(zhì)疑。

例如：質(zhì)疑速賣(mài)通平臺(tái)，質(zhì)疑平臺(tái)供給商，質(zhì)疑平臺(tái)產(chǎn)品。

3.交易受到影響。

糾紛對(duì)賣(mài)家影響很大，會(huì)導(dǎo)致賣(mài)家客戶流失。糾紛訂單暫時(shí)凍結(jié)，產(chǎn)品曝光排名降低，影響店鋪等級(jí)，甚至使店鋪等級(jí)不及格，無(wú)法參與平臺(tái)運(yùn)動(dòng)。還有，買(mǎi)家無(wú)法享受更高比例貸款，還款周期變長(zhǎng)，也會(huì)影響營(yíng)銷(xiāo)郵件和窗口的數(shù)目。

客戶糾紛的類(lèi)型以及如何避免。

一是物流問(wèn)題。

賣(mài)家面臨的物流問(wèn)題重要有：運(yùn)單號(hào)無(wú)效，發(fā)錯(cuò)地址，海關(guān)扣押，包裹退回，未按商定方法發(fā)貨等。針對(duì)這些問(wèn)題，下面詳細(xì)介紹處置辦法，賣(mài)家們可以細(xì)心看看。

(1)運(yùn)單號(hào)無(wú)效。

運(yùn)單號(hào)無(wú)效有兩種可能:

未通過(guò)安全檢討。

遇此情形，建議大家要勤檢討，應(yīng)用第三方物流軟件多次查詢，及時(shí)確認(rèn)此可能產(chǎn)生，以便盡早將情形告訴客戶，并與客戶溝通。

轉(zhuǎn)運(yùn)單號(hào)或單號(hào)毛病。

在這種情形下，賣(mài)家須要及時(shí)與貨代確認(rèn)有效單號(hào)。

(2)收貨地址不準(zhǔn)確。

收貨地址不準(zhǔn)確的情形很大水平上是買(mǎi)家的原因。有可能是買(mǎi)家在填寫(xiě)收貨地址時(shí)信息不全。在這種情形下，賣(mài)家須要及時(shí)接洽買(mǎi)家。如果接洽不上，暫時(shí)不發(fā)貨，可能會(huì)導(dǎo)致成交不賣(mài)。這時(shí)候賣(mài)家不用怕，可以打電話給客服投訴。究竟賣(mài)家沒(méi)有填寫(xiě)完全的收貨地址，這不是賣(mài)家的錯(cuò)。

如果確認(rèn)無(wú)法妥當(dāng)投入，貨物將被退回。賣(mài)方須要及時(shí)接洽買(mǎi)方并保存交貨憑證，以便盡快重新交貨。

如今還有許多Drop Shipping訂單涌現(xiàn)，這種訂單的買(mǎi)家一般都是代購(gòu)，他們留下的地址并非最終收到的地址信息，最終導(dǎo)致收到的地址不準(zhǔn)確，因此賣(mài)家須要保存與他們的聊天記載。

(3)賣(mài)家擅自轉(zhuǎn)變運(yùn)輸方法。

有時(shí)賣(mài)家為了節(jié)儉成本，將與客戶商定號(hào)碼的EMS或商業(yè)物流改為小包，或因備貨期耽擱，從EMS改為DHL，從而導(dǎo)致包裹喪失、到貨延遲、扣關(guān)、關(guān)稅等情形，從而導(dǎo)致客戶投訴。對(duì)于這一情形，賣(mài)家應(yīng)按商定方法發(fā)貨，若必需轉(zhuǎn)變物流方法，賣(mài)家應(yīng)及時(shí)與買(mǎi)家接洽，在買(mǎi)家贊成的情形下，再更改認(rèn)可的方法和報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)。

(4)物流途中。

最常見(jiàn)的情形是，包裹在物流公司官方網(wǎng)站上的物流信息顯示已經(jīng)簽收或者妥投，賣(mài)家可以與客戶協(xié)商重新發(fā)貨。如果重新發(fā)貨引起的糾紛，賣(mài)家須要供給證據(jù)證明買(mǎi)家贊成重新發(fā)貨并愿意期待。如果不能供給，許諾運(yùn)輸時(shí)光體系不會(huì)重新盤(pán)算。

針對(duì)物流問(wèn)題，建議賣(mài)家朋友們，在售前買(mǎi)家訊問(wèn)時(shí)，積極向買(mǎi)家紹物流的時(shí)效，盡量讓顧客選擇合適他的物流方法，減少物流方面的投訴。此外，設(shè)定恰當(dāng)?shù)纳潭ń回洉r(shí)光(俄羅斯最長(zhǎng)90天)，保存與買(mǎi)家的聊天記載，同時(shí)應(yīng)用第三方軟件跟蹤，發(fā)明問(wèn)題立即與買(mǎi)家協(xié)商。

二是質(zhì)量問(wèn)題。

質(zhì)量問(wèn)題一般包含:貨物本身有缺點(diǎn)，貨物與客戶期望的差別，貨物應(yīng)用中的問(wèn)題。為了避免這些情形，賣(mài)家須要在發(fā)貨前細(xì)心檢討貨物。如果產(chǎn)生情形，賣(mài)家應(yīng)及時(shí)響應(yīng)與買(mǎi)家協(xié)商退款金額，做好售后服務(wù)。賣(mài)家要嚴(yán)厲掌握質(zhì)量，及時(shí)下架店內(nèi)投訴率高的產(chǎn)品，進(jìn)步店內(nèi)整體買(mǎi)家滿意度，增長(zhǎng)客戶粘度和銷(xiāo)量。

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