投訴不再無門！歐盟制止平臺無理由關閉賣家賬戶-ESG跨境

據外媒報道，歐洲議會、歐盟理事會和歐盟委員會第一次就制止電商平臺不公允行動規(guī)則達成了一項法律協(xié)定。該條例包含搜索結果排序數據的透明度、平臺自營問題以及爭議解決調解。

歐盟規(guī)模內的調查和評估顯示，歐盟42%的中小企業(yè)入駐了在線平臺，但近50%的歐洲企業(yè)在平臺上運營時遇到了問題。約38%的合同關系問題仍未解決，26%已近解決但存在困難；因此，導致了約12.7億-23.5億歐元的出售額直接損失。

新法規(guī)作用

歐盟聲稱中小企業(yè)將獲益于：

1）制止平臺不公平行動

平臺制止進行無理由、突發(fā)的賬戶關閉操作。依據新規(guī)，沒有明白的理由平臺將無法暫?；蚪K止賣家的帳戶。如果更終認定為賬戶為錯誤關閉，那么平臺必需給予回復。

任何變革需提前通知，條款語言簡單易懂。相關規(guī)定必需易于查看和瀏覽，并且在變革時需要至少提前15天進行通知，使公司能夠調整業(yè)務適應變動。如果變革需要繁瑣的調整，則延伸提前通知期限。

2）進一步在線平臺透明度

排名透明化。平臺和搜索引擎需要披露其在網站上對商品和服務進行排名的主要參數，以幫助賣家了解如優(yōu)化方法。這些規(guī)則旨在幫助賣家在無法直接轉變排名體系的情形下更好的進行優(yōu)化工作。

公開系列商業(yè)行動。一些平臺不僅作為第三方出售渠道，還作為零售商角色。依據新規(guī)定，這些平臺只許可出售自營產品而非其他第三方產品。此外，平臺還必需披露所收集的數據以及數據的應用情形或與其他業(yè)務合作伙伴的共享。在涉及個人數據的情形下，GDPR（通用數據保護條例）的規(guī)則實用。

3）爭議解決新門路

一些賣家經常遇到申述被擱淺的問題，而新規(guī)則環(huán)繞這一標題做了明白界定。

新規(guī)規(guī)定所有平臺必需設置內部投訴處置體系，以協(xié)助賣家業(yè)務處置。只有一些極少數在營業(yè)額、瀏覽量上都不客觀的小平臺可以沒有相關辦法。新規(guī)之下，平臺將提供更多的選擇（包含庭外調節(jié)人士）處置賣家內部申述或問題，勤儉其業(yè)務時間和成本。

4）新規(guī)執(zhí)行

商業(yè)協(xié)會可以就平臺任何違規(guī)行動向法庭進行申訴，這將有助于下降私營企業(yè)的訴訟成本以及客服對平臺后續(xù)“報復行動”的恐怖。此外，會員國可以任命具有執(zhí)法權利的公共機關來完成相關工作。

新規(guī)公布后將有12個月的試行期限和18個月的重審期限。

新法規(guī)會帶來任何本質性影響嗎？

許多主流平臺很可能會聲稱他們已經遵照了這些規(guī)章制度，并且這些平臺的發(fā)展也隨同著相關條例的完美。例如，平臺制止在沒有明白（clear）理由下關停賣家賬戶的規(guī)定并不會帶來太多影響，因為平臺勢必會給出相應理由，而且“明白（clear）”又是一個各執(zhí)一方的開放性形容詞。

唯一真正不同的是，要求為庭外糾紛解決提供外部調解人的機制減少了中小賣家對大型平臺提出上訴的難度。即便如此，其影響也有限，因為一旦暫停出售就開端造成損失，listing暫售、近期出售損失等已經對后續(xù)出售帶來無法扭轉嚴重影響，更何況告訴消費者相關事件和對品牌發(fā)生的負面影響。爭端調節(jié)或許會帶來必定幫助，但無法填補已有損失。

特別聲明：以上文章內容僅代表作者本人觀點，不代表ESG跨境電商觀點或立場。如有關于作品內容、版權或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內與ESG跨境電商聯(lián)系。