跨境網(wǎng)購投訴居高不下，跨境電商售后怎么了？-ESG跨境

如今在國內(nèi)買“洋貨”已經(jīng)變得和在大街上買菜一樣容易了。但由于這些商品的特別性，一旦遇到售后問題，總會讓人特殊頭痛，消費者的正當權(quán)益很難得到保障。

威望數(shù)據(jù)：跨境網(wǎng)購投訴占比高居前三

今年初，海關(guān)總署新聞發(fā)言人、統(tǒng)計分析司司長李魁文在國新辦舉行的新聞發(fā)表會上表現(xiàn)：2018年通過海關(guān)跨境電商平臺零售進出口商品總額為1347億元（其中出口561.2億元，進口785.8億元），增幅高達50%。

實際上，因為部分商品有必定的價錢優(yōu)點，或者能在國外買到某些國內(nèi)沒有上市的產(chǎn)品，海淘一直很受消費者歡迎。第一次大范圍興起是在2008年，三聚氰胺事件之后，澳洲、日本等地的母嬰用品開端風行，當時有不少人開端研討境外購物攻略，自行在境外的購物網(wǎng)站注冊，通過國際快遞或者轉(zhuǎn)運公司轉(zhuǎn)寄回國。

2014年底，海淘已經(jīng)呈井噴式發(fā)展，據(jù)電子商務(wù)研討中心統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)有超過2000萬人參與過海淘，年消費額突破10000億元人民幣，甚至涌現(xiàn)了很多以個人買手為主的 行業(yè)，也讓不少大型的 平臺成長起來。

其中，有長時間在境外生計，依據(jù)境內(nèi)消費者的要求購置指定產(chǎn)品，然后賣回境內(nèi)賺差價的職業(yè)買手。他們會用中文為你解釋商品詳情，并且讓你不用任何學習成本（包含外語、海淘經(jīng)驗等），也不用外幣信譽卡，直接支付人民幣就能買到這些境外商品。

在2015年舉行的兩會期間，跨境電商引發(fā)多位代表委員熱議，廣泛以為這給傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)提供了新機會。全國人大代表、浙江省僑聯(lián)副 陳乃科曾經(jīng)表現(xiàn)：“中國大陸跨境電子商務(wù)近年來出現(xiàn)‘爆炸式’發(fā)展。”

小伙伴圈中一直活躍著不少職業(yè) 者

這種以個人身份和消費者交易的買手更初活躍于微信小伙伴圈，幾乎沒有經(jīng)營成本，所以能以相對較低的價錢吸引消費者。這些個人買手一般不會大批囤貨，買家下單后才會去購置，再加上國際物流、清關(guān)、國內(nèi)轉(zhuǎn)運等過程，商品到手時間也相對較長。

但是這樣的交易幾乎沒有保障，全憑信賴。也就催生了洋碼頭等境外 平臺，有了平臺監(jiān)管，自然會更規(guī)范。而這類電商平臺一般采取海外拼郵模式，海外購進的商品統(tǒng)一發(fā)貨，到境內(nèi)之后再拆分包裹，這樣可以下降郵費，但拆分流程也很可能被掉包或者造成破損，同樣有安全隱患。

另外就是唯品國際、蜜芽等跨境進口的電商平臺，他們在海外統(tǒng)一進貨，然后直郵回國；而蘇寧、京東等國內(nèi)的大型電商平臺也都開啟了海外購業(yè)務(wù)，但這類平臺一般都是大量量采購之后，提前寄存在國內(nèi)的保稅倉。這類平臺的貨源相對靠譜，物流也更快，特殊是有保稅倉的自營電商，基本都是直接從國內(nèi)發(fā)貨，下單后1~2天即可拿到商品。

由此看來，跨境電商，也就是這些知名的大型電商平臺所經(jīng)營的海外購業(yè)務(wù)應(yīng)當是更讓人放心的了，我們本次調(diào)查的要點，也正是這類看似“正規(guī)”的大型平臺。

消費者投訴中，售后服務(wù)類問題占領(lǐng)更大比例

但是，據(jù)中國消費者協(xié)會更新頒布的《2018年全國消費者組織受理消費者投訴情形的分析報告》顯示，全年共受理消費者投訴762247件，其中售后服務(wù)類問題更多，占比高達29.24%。

關(guān)于跨境電商的投訴所占比例非常高，進入了前三名

而在針對電商范疇的統(tǒng)計中，由電子商務(wù)研討中心發(fā)表的《中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告（2018年上）》中，統(tǒng)計了電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺中所有投訴類型。其中，國內(nèi)網(wǎng)購投訴占全體投訴60.6%，比例更高，網(wǎng)絡(luò)訂餐其次，占比10.6%，跨境網(wǎng)購投訴占比為7%，位列第三。

不過前兩類在國內(nèi)的用戶基數(shù)非常高，幾乎是每個網(wǎng)民都會應(yīng)用的功能，投訴率高也是自然。但就大部分網(wǎng)民的應(yīng)用習慣來看，跨境網(wǎng)購的應(yīng)用率 遠低于排名靠后的網(wǎng)絡(luò)支付、在線差旅等，如此來看，這類消費的投訴率是非常高的。

聯(lián)合這兩個數(shù)據(jù)，跨境電商的售后問題必定是投訴的要點。

新電商法：跨境網(wǎng)購并非法外之地

正是因為投訴率高，相關(guān)法律法規(guī)未能束縛到這個對比特別的電商行業(yè)，所以其中自然有不少的“灰色地帶”，比如前面提到的“網(wǎng)易考拉加拿大鵝羽絨服事件”也讓消費者更加看重跨境電商的售后問題。

以前對于在“微商”購置的商品，如果遇到黑心商人，收錢之后將你拉黑，基本就無法 ，而作為通訊工具的微信也不會承擔連帶義務(wù)，所以 難度非常高。

而在今年1月1日起實行的《中華人民共和國電子商務(wù)法》（簡稱新電商法）明白表現(xiàn)，任何電子商務(wù)經(jīng)營者都必需依法辦理市場主體登記，并且必需取得相關(guān)行政允許能力持續(xù)經(jīng)營。也就是說，即使是 、買手等以個人身份從境外攜帶商品入境的情形，也必需受法律束縛，大型平臺就更要保障消費者的合法權(quán)益了。

今年開端實行的新《電商法》明白規(guī)定，即使是“ ”也必需受法律束縛

那么，在大型跨境電商平臺消費，是否會有更好的售后保障呢？

在來自各個渠道的投訴中，反而有不少是關(guān)于大型跨境電商平臺的。據(jù)消費者反饋，在這些平臺購置產(chǎn)品之后，應(yīng)用了一段時間，產(chǎn)品涌現(xiàn)各種質(zhì)量問題，雖然不必定是假貨，但東西壞了肯定要找商家維修，聯(lián)系客服之后，商家卻以“超過30天”為由謝絕提供售后服務(wù)，即使是出錢讓商家聯(lián)系廠家維修也不行。

而這些平臺都是中國企業(yè)，而且是在中國境內(nèi)完成的消費，依照常理來看，僅提供30天售后服務(wù)顯然是不正常的（并非是鮮活產(chǎn)品，或者明白標注了有效日期的食品等）。關(guān)于售后問題，在《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中就有明白規(guī)定，即使是通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方法購置的商品，也必需受法律保護。如果涌現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者也必需實行改換、維修等責任。

新電商法明白要求電子商務(wù)經(jīng)營主體應(yīng)該實行消費者權(quán)益保護，依法承擔產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量義務(wù)，跨境電商平臺主體亦在本法束縛規(guī)模內(nèi)。

如此看來，即使是跨境電商平臺，同樣必需按照我國法律法規(guī)提供售后服務(wù)。那么，這些跨境電商平臺如果真像投訴中所說的謝絕提供售后服務(wù)，那顯著就是違規(guī)的。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》明白規(guī)定經(jīng)營者必需實行改換、維修等責任

消費者如果遇到拒不提供售后服務(wù)的商家，必定要拿起法律兵器，向有關(guān)部門投訴，保障自己的合法權(quán)益。

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