未來智能聊天機(jī)器人也許會幫助跨境電商下降客服人工成本-ESG跨境

無論是大型跨境電商，還是跨境小電商賣家，始終必定需要預(yù)算的一項運(yùn)營成本就是客服。

以一家典范面向美國市場的跨境電商為例，通過自建站和流量渠道(如GoogleAdwords,Facebook,Snapchat)面向美國消費(fèi)者直接進(jìn)行網(wǎng)站推廣與產(chǎn)品出售，必定需要純粹的英語人工客服來處置產(chǎn)品的售前、售中、售后各項事宜。隨著業(yè)務(wù)量越來越大，客服量必定也會相應(yīng)增加，以單純業(yè)務(wù)代表人員密集型為運(yùn)營方法的客服中心人工成本也就會快速增長。而在“黑五”圣誕這樣的特殊季節(jié)，客服量會呈幾何級數(shù)增加，單純用純?nèi)斯た头F(tuán)隊并非科學(xué)的選擇。

其實，無論跨境電商范圍大小，商家都可以借助"人工智能"的"洪荒之力"，實現(xiàn)人工智能機(jī)器人與客人對話。借助智能化的客服機(jī)器人服務(wù)，將普通的反復(fù)性客服請求交給AI機(jī)器人來處置，而人工客服資源集中則可專注在更有價值的服務(wù)內(nèi)容上（例如安撫投訴、促成定單、交叉出售等）。這種聊天機(jī)器人與真人業(yè)務(wù)代表人機(jī)協(xié)作的混雜模式可以做到自然流利，精確可靠，是未來跨境電商客服中心發(fā)展的關(guān)鍵方向之一。

Callnovo跨境電商呼喚中心的技術(shù)團(tuán)隊能為世界各國跨境電商安排人工智能客服的ChatBot聊天機(jī)器人。ChatBot聊天機(jī)器人客服的安排有以下特征：

-首先，就是我們將自然語言處置和以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為基本的深度學(xué)習(xí)人工智能技術(shù)使用在跨境電商客服范疇。因為有了深度學(xué)習(xí)的技術(shù)，我們完整可以打破人工配置問答匹配的規(guī)則，可以讓客服體系有更好的自主學(xué)習(xí)才能和語義懂得才能，包含可以處置客人非?？谡Z化的問法，無論客人應(yīng)用英式英語還是美式英語，聊天器都能自如懂得并準(zhǔn)確應(yīng)答。

-ChatBot機(jī)器人可以在多渠道上進(jìn)行24小時不打烊的客服工作：例如FacebookMessenger,Skype,Twitter,手機(jī)短信，官網(wǎng)LiveChat等。

-人機(jī)協(xié)作：我們可以支配客人的問題，默認(rèn)先由機(jī)器人客服來解答80-90%問題。解答不了的問題怎么辦？用戶可一鍵點(diǎn)擊之后轉(zhuǎn)到人工客服來解答?；蛘呶覀兛梢灾洚?dāng)人工客服下班、不在線或者人工排隊時，由機(jī)器人客服主動接替。

-邊服務(wù)，邊出售：傳統(tǒng)的電商企業(yè)著重出售，未來的電商趨勢是著重于服務(wù)。機(jī)器人客服可以以服務(wù)為基本，邊服務(wù)邊出售。例如當(dāng)客人與某品牌官網(wǎng)上的客服機(jī)器人打字互動時，機(jī)器人可依據(jù)客人所提供的交談信息內(nèi)容，基于后臺大數(shù)據(jù)為客人就個人品味與愛好提供更個人化的建議，挑選并推送對應(yīng)商品或某水平的定制化的商品。

-厚實的對話元素：文字、圖片、視頻、鏈接、支付接口，以及第三方的數(shù)據(jù)資源都可以接通出現(xiàn)在聊天機(jī)器人的對話框中。令服務(wù)生動，簡化操作進(jìn)一步效力，加強(qiáng)體驗。

-隨時可以擴(kuò)容：很顯著聊天機(jī)器人是電腦流程，可以隨時擴(kuò)容，所以無論是小電商業(yè)務(wù)急劇增加，或者是大電商面臨“黑五”與圣誕來臨，跨境電商商家再也不用擔(dān)憂呼喚中心人力需要臨時面對洶涌而來的海外服務(wù)量。

在這個快節(jié)奏的“互聯(lián)網(wǎng)+”時期，超過71%接收調(diào)查的消費(fèi)者們都表現(xiàn)，他們更尋求便捷高效的客戶服務(wù)?？上攵?，解決問題的及時性是良好客戶服務(wù)的重要指標(biāo)。為了確保我們的中國跨境電商賣家不錯過任何一個服務(wù)交流的要求和機(jī)遇，Callnovo跨境電商多語種呼喚中心通過提供全球30多種語言的“AI智能機(jī)器人+真人業(yè)務(wù)代表”人機(jī)全程無縫協(xié)作模式的呼喚中心服務(wù)，幫助賣家們將客戶服務(wù)程度向優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效轉(zhuǎn)化，進(jìn)而明顯進(jìn)一步海外訂單成交率，助跨境電商在全球提高擴(kuò)展產(chǎn)品市場占領(lǐng)率。

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