全面理解跨境網(wǎng)購置家在消費者旅程中的要求、愛好和痛點-ESG跨境

9個 近3,000名消費者的在線調(diào)查，F(xiàn)orrester與Facebook結(jié)合推出的營銷白皮書，全面了解跨境網(wǎng)購置家在消費者旅程中的要求、愛好和痛點。結(jié)果顯示，商業(yè)信用、正面的形象以及端到端的客戶體驗，是跨境電商企業(yè)贏取、服務及留存海外網(wǎng)購置家的重要點。

買家興致高漲，跨境電商也將持續(xù)堅持蓬勃增加

Forrester預測在未來四年，跨境電子商務的增加速度將超過境內(nèi)電子商務。到2022年，全球跨境電商的出售額將達6,270億美元，占電子商務的20％。而受中國帶動，亞太地域在進出口方面都將成為范圍更大的跨境電商市場。

由于跨境網(wǎng)購能夠讓消費者找到更廉價或是在本土市場沒有的商品，全球買家對跨境電商將會越來越感興致，而中國賣家的商品也將吸引越來越多的海外消費者。

40%的網(wǎng)絡消費者會定期從海外購置商品，73%的消費者表現(xiàn)有可能再次從海外購置商品，50%的海外消費者會持續(xù)從中國商家購置商品，另外還有27%的消費者表現(xiàn)會適度或明顯地增長消費額度。產(chǎn)品價錢、產(chǎn)品質(zhì)量及運費是促使跨境買家回購的三大主要原因。

主要建議：中國的跨境電商在持續(xù)堅持產(chǎn)品價錢優(yōu)點的同時，應重視提高產(chǎn)品的質(zhì)量和分別性，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，方能吸引更多海外消費者。

賣家的商業(yè)信用，比想象中的還關(guān)鍵

由于跨境購物比國內(nèi)購物更為繁瑣，風險也更高，跨境消費者將會越來越看重海外賣家的商業(yè)信用。近90％的跨境網(wǎng)購置家以為在購物決策中，商業(yè)信用是關(guān)鍵或非常關(guān)鍵的因素。

買家對于商業(yè)信用更為關(guān)注的三慷慨面包含：產(chǎn)品的質(zhì)量和耐用度，收貨時發(fā)覺商品有所缺漏，收貨時發(fā)覺商品受損。

主要建議：跨境電商賣家應看重打造良好商譽，包含獲取不同 、地域、威望機構(gòu)或平臺的信賴標記或認證標記，同時集中力氣優(yōu)先改良上述三方面的服務，以贏取買家的信賴。

順暢的購物體驗和全方位的支撐

研討揭示了跨境網(wǎng)購置家在購物旅途中的每一個環(huán)節(jié)更為關(guān)注的因素，快來看看這些處所是不是都做對，做好了？

購置前：消費者會瀏覽商品的評分和評論，盤算送貨的成本和所需時間，并檢討產(chǎn)品的真?zhèn)?。逾三分之一的消費者以為運費、產(chǎn)品描寫、評分和評論是更為有用的三大信息。

購置時：消費者會關(guān)注支付和送貨的選項，所有費用的透明度及信息安全度，其中逾56%的消費者以為所有費用的透明度是更為關(guān)鍵的信息。

購置后：消費者會關(guān)注貨物跟蹤、訂單確認和產(chǎn)品的維修保養(yǎng)信息，其中近四分之三的買家以為貨物跟蹤是更為關(guān)鍵的。

主要建議：差異針對上述三大環(huán)節(jié)進行審視，檢討有那些能夠改良的處所，包含提供全面詳細的產(chǎn)品描寫、進一步買家對產(chǎn)品的評分和評論、進一步收費透明度、改良物流服務，尤其是要看重提供貨物跟蹤服務等等，這些舉動都能極大地提高客戶體驗。

新興市場消費者等待獲得即時性服務

在進行調(diào)查的9個 中，移動裝備都是跨境網(wǎng)購的更主要渠道。而與成熟市場的消費者相比，新興市場的消費者應用移動裝備購置的可能性更大，對商家回應和產(chǎn)品運送的速度要求更高，希望獲得即時性服務，同時也會更認真地瀏覽退貨政策。

有62%的消費者更常應用智能手機或平板電腦進行跨境網(wǎng)購，其中新興市場如越南、馬來西亞、印度、印度尼西亞和泰國等的買家應用移動裝備進行購置的可能性更高。

成熟市場的買家一般愿意花12到24小時期待商家回應，而新興市場的買家只愿意等1到5分鐘，他們對運貨速度的要求也更高。

逾四分之三的消費者表現(xiàn)有可能會認真瀏覽退款/退貨政策，尤其是在新興市場的買家。

在線支付體系、信譽卡和借記卡是跨境網(wǎng)購置家的三大首選支付方法，不過不同 消費者偏愛的支付方法也有所不同

主要建議：針對移動裝備優(yōu)化購物版面和體驗，尤其是哪些主打新興市場的跨境電商；在提高人工在線客服水準的同時，引入聊天機器人等主動回復工具，滿足買家對即時性服務的要求，尤其是關(guān)于訂單詳情和貨物跟蹤等簡單信息的查詢；提供完美的退款/退貨政策和多種支付方法，避免在更后一步流失買家。

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