跨境電商客服處置售后問題的小貼士-ESG跨境

客服人員是跨境電商中不太受看重的一個(gè)群體，比起每天處置分析數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)，還有各種實(shí)時(shí)變更的榜單，客服人員的存在感微乎其微。但客服作為唯一能夠直接與顧客溝通的群體，在全部交易流程中其實(shí)有著舉足輕重的作用?？头藛T需要處置各種各樣的售后問題，尤其是面對(duì)外國(guó)人的時(shí)候，語(yǔ)言分別帶來的交流難題更容易導(dǎo)致差評(píng)的涌現(xiàn)，所以客服人員更需要掌握一些小技巧來應(yīng)對(duì)跨境電商售后問題。

一、在給顧客發(fā)送回復(fù)郵件時(shí)，必定要快速且在言語(yǔ)間體現(xiàn)自己的看重感，這樣會(huì)給顧客一種簡(jiǎn)單的心理?yè)嵛浚憷蟮慕涣?，郵件中必定要經(jīng)常提起"Thankyou"，"Sorry"這樣的禮貌用語(yǔ)。

二、在溝通中盡量把握自動(dòng)權(quán)，充足傾聽用戶的訴求，但也要表明處置原則。在處置問題時(shí)必定要清晰地給出用戶選擇，更好是分點(diǎn)來舉例，自動(dòng)去進(jìn)行引誘，讓顧客能夠更加清晰的描寫自己遇到的問題，也能更好地解決問題，不要只讓用戶去說明。

三、嚴(yán)正看待客戶的中差評(píng)，可以通過交流來解決的問題，需要與客戶積極交流，爭(zhēng)奪撤銷相應(yīng)評(píng)價(jià)。對(duì)于不能交流解決的問題，要進(jìn)行整理和反饋，從中提取有意義的要求，讓賣家能夠參考從而對(duì)商品相關(guān)信息進(jìn)行調(diào)整。

四、充足了解商品細(xì)節(jié)，以應(yīng)對(duì)顧客對(duì)于商品的提問。在答復(fù)商品相關(guān)問題時(shí)，盡量采取圖片的形式，這樣可以給客戶更加直觀的體驗(yàn)，同時(shí)也要用文字來進(jìn)行講解，細(xì)化顧客的疑問，使他們對(duì)想要購(gòu)置的商品有著深入的認(rèn)識(shí)，從而避免顧客在收到商品后涌現(xiàn)與預(yù)期不符的問題。

處置顧客的售后問題也是需要不斷收集經(jīng)驗(yàn)的，客服要將遇到過的問題及時(shí)記錄和整理，以便給顧客提供更好的售后服務(wù)。

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