跨境電商售后常見問題處置-ESG跨境

跨境電商平臺的售后問題直接關(guān)系到客戶體驗，進(jìn)而影響賣家賬戶的產(chǎn)品銷量。在售后問題中常見的是訂單的問題如修正地址、要求撤消訂單和消息物流發(fā)貨的問題，其實處置起來對比簡單。

訂單的問題

1.客戶要求更改地址

第一種情形:客戶已經(jīng)下了訂單，但是還沒有發(fā)貨，但是因為地址錯誤或者其他原因修正了地址。

處置辦法:

賣方可以聯(lián)系并要求客戶發(fā)送準(zhǔn)確的新地址，并與客戶友愛交流再次確認(rèn)，以確保地址準(zhǔn)確。

第二種情形:客戶訂單已經(jīng)發(fā)貨，但由于某些原因客戶需要修正地址并將新地址發(fā)送給賣方，要求賣方將產(chǎn)品發(fā)送到新地址。

處置辦法:

如果產(chǎn)品的價錢不是很高，賣家可能會思考重新發(fā)送一個新的送貨地址給客戶，一般來說，為了避免后續(xù)的客戶糾紛，這是一種無奈的做法。

如果產(chǎn)品價錢過高，不建議賣方重新發(fā)貨。建議賣家可以寫郵件給客戶，禮貌的解釋訂單已經(jīng)發(fā)出，不便利修正地址，請客戶懂得。

2.客戶要求撤消訂單

第一種情形:訂單沒有交付。如果賣家收到訂單撤消請求郵件，客戶想要撤消訂單。

處置辦法:

在這種情形下，賣方可以看到客戶撤消訂單的原因，并依據(jù)客戶的要求撤消訂單。

第二種情形:訂單已經(jīng)發(fā)出。

處置辦法:

建議賣方先與客戶聯(lián)系，訊問撤消訂單的原因;

通知客戶訂單已經(jīng)發(fā)出，貨物無法收回;

與客戶友愛交流，訊問客戶是否愿意接收此產(chǎn)品。

如果客戶不需要貨物，建議客戶在貨物達(dá)到后拒簽，賣方退還給客戶;

如果客戶簽收貨物，F(xiàn)BA的訂單可以退回到FBA海外倉庫。

如果賣家不是FBA送貨，你可以在網(wǎng)上找代理或者自己的方法找一個海外本地地址進(jìn)行處置，賣家需要支付相應(yīng)的郵費和退貨費;這種方法對比麻煩，退貨的成本對比高，如果可以和客戶協(xié)商退更好。

物流的問題

一般來說，一些客戶在購置商品后會給賣家發(fā)郵件訊問物流情形。

處置辦法:

在這種情形下，如果賣家選擇FBA送貨，亞馬遜會幫你處置所有的客服和物流問題。因此，賣家和客戶可以向亞馬遜客服追求解決計劃。

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