Wish“用戶(hù)問(wèn)題”功能詳解-ESG跨境

Wish平臺(tái)表現(xiàn)，為了滿(mǎn)足歐洲 的相關(guān)法律規(guī)定更新了針對(duì)所有賣(mài)家和歐洲用戶(hù)的用戶(hù)問(wèn)題功能。這次更新有助于消費(fèi)者和賣(mài)方樹(shù)立信賴(lài)，加強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)物信念，改良整體用戶(hù)體驗(yàn)。

歐洲消費(fèi)者可以通過(guò)Wish使用流程或網(wǎng)站創(chuàng)立相應(yīng)的用戶(hù)問(wèn)題向賣(mài)家提出問(wèn)題，而賣(mài)家必需在平臺(tái)上或通過(guò)API答復(fù)這些問(wèn)題。

用戶(hù)問(wèn)題的類(lèi)型。

用戶(hù)問(wèn)題分為售前問(wèn)題、售后用戶(hù)問(wèn)題和售后客服問(wèn)題。

在售前問(wèn)題中，相應(yīng)的問(wèn)題包含:訊問(wèn)產(chǎn)品相關(guān)事宜，如尺碼、色彩等。，以及與賣(mài)家商店相關(guān)的一般問(wèn)題。

售后用戶(hù)的問(wèn)題包含訂單退貨和退款、訂單中產(chǎn)品有缺點(diǎn)、破損或缺失的問(wèn)題。

售后客服問(wèn)題包含五個(gè)問(wèn)題:下單后更改產(chǎn)品(尺碼、色彩等。)，從訂單中刪除產(chǎn)品，更改配送地址，訊問(wèn)訂單狀況，要求提供跟蹤和配送信息。

賣(mài)家應(yīng)注意的是，目前售前問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題只實(shí)用于歐洲用戶(hù)。Wish呼喚負(fù)責(zé)處置歐洲地域以外用戶(hù)創(chuàng)造的大部分用戶(hù)問(wèn)題，歐洲消費(fèi)者的問(wèn)題需要賣(mài)家解答。

售后問(wèn)題主要由Wish客戶(hù)服務(wù)人員處置，只有少數(shù)情形下才數(shù)情形下發(fā)送給賣(mài)家。這包含一些賣(mài)家的退款和實(shí)用的高價(jià)值訂單的退款。

那么賣(mài)家在哪里可以查看已經(jīng)打開(kāi)的用戶(hù)問(wèn)題呢？

賣(mài)方可以直接在商戶(hù)平臺(tái)頂部的導(dǎo)航欄中查看用戶(hù)問(wèn)題。但是需要注意的是，回復(fù)剩余時(shí)間代表賣(mài)家回復(fù)用戶(hù)問(wèn)題的剩余時(shí)間。未能在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)的賣(mài)方將受到警告，甚至相應(yīng)處分。

賣(mài)家如何操作？

對(duì)于所有三類(lèi)用戶(hù)問(wèn)題，賣(mài)家可以在用戶(hù)問(wèn)題頁(yè)面下查看并回復(fù)資訊。對(duì)于售前問(wèn)題和售后客服問(wèn)題，資訊會(huì)直接發(fā)給賣(mài)家。售后用戶(hù)問(wèn)題如上述，主要由Wish客服處置。

對(duì)于相應(yīng)的用戶(hù)問(wèn)題，賣(mài)家可以直接在資訊區(qū)域下的文本框中回復(fù)。對(duì)此，平臺(tái)強(qiáng)烈建議賣(mài)家應(yīng)用語(yǔ)言下拉菜單和回復(fù)模板，盡量用用戶(hù)所在 和地域的語(yǔ)言回復(fù)。官方回復(fù)模板可以有效進(jìn)一步回復(fù)效力，清晰解決用戶(hù)問(wèn)題。

如果賣(mài)家不知道該地域的語(yǔ)言，可以點(diǎn)擊用戶(hù)信息窗口右下角的查看語(yǔ)言按鈕，用該地域的語(yǔ)言查看用戶(hù)信息。與此同時(shí)，賣(mài)家想要在解決問(wèn)題時(shí)發(fā)送照片，可點(diǎn)擊選擇文件添加圖片。

關(guān)于售前問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題，如果賣(mài)方以為自己的答復(fù)解決了這個(gè)問(wèn)題，點(diǎn)擊答復(fù)和解決就可以答復(fù)和關(guān)閉消費(fèi)者的問(wèn)題。

為了關(guān)閉售后用戶(hù)的問(wèn)題，賣(mài)方需要選擇待退款產(chǎn)品旁邊的復(fù)選框，然后點(diǎn)擊受影響產(chǎn)品部分下的退款訂單按鈕。

若賣(mài)方無(wú)法解決用戶(hù)問(wèn)題，可點(diǎn)擊請(qǐng)求Wish客戶(hù)服務(wù)協(xié)助，申請(qǐng)Wish客戶(hù)服務(wù)介入。

賣(mài)方如何查看用戶(hù)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)？

有查詢(xún)要求的賣(mài)家可以去績(jī)效中的用戶(hù)服務(wù)績(jī)效，查看用戶(hù)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)。

指標(biāo)內(nèi)容包含用戶(hù)滿(mǎn)意度和延遲響應(yīng)率。CSAT分?jǐn)?shù)高于85%，延遲響應(yīng)率低于5%是正常程度。對(duì)于售后用戶(hù)，如果賣(mài)家在48小時(shí)內(nèi)沒(méi)有回復(fù)，可能會(huì)導(dǎo)致Wish客服接手解決這個(gè)用戶(hù)問(wèn)題。

值得一提的是，如果賣(mài)家店鋪的延遲響應(yīng)率很高(>45%)或者CSAT分?jǐn)?shù)很低(<60%)，可能會(huì)導(dǎo)致賬戶(hù)曝光被屏蔽或暫停。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。