客服必看！跨境電商投訴情形分類及郵件回復(fù)模板-ESG跨境

在跨境電商運(yùn)營(yíng)中，我們不免會(huì)遇到各式各樣的客戶投訴。好的服務(wù)可以造就CustomerLoyalty，今天小編就分享一些自己在工作中總結(jié)出來(lái)的投訴郵件回復(fù)模板，實(shí)用于各種場(chǎng)所，趕快珍藏吧。

一、客人投訴收到的貨品是破損的但沒(méi)有提供可以證明的照片

當(dāng)涌現(xiàn)這種情形時(shí)，首先，我們需要站在買家角度給予同情和諒解，為買家在 差能人意的購(gòu)物體驗(yàn)而報(bào)歉。其次，我們需要站在公司角度，請(qǐng)求買家彌補(bǔ)資料以進(jìn)行后續(xù)售后處置。萬(wàn)能模板如下：

HiXXX(客戶名),

Thanksforyouremailandsorryforthelatereply.

Wearesorryforthebadshoppingexperiencethatweprovidedyou,andwewouldliketohelpyouwithit,however,weneedsomeadditionalinformationforthiscase.

Couldyoupleasesendussomepicturesofthedamageditems/partsyoumentioned？Weneedtheevidencefirsttohelpyouprocessareplacementorarefundrequest.

Hopeyoucanunderstandandlookforwardtoyourpromptreply.

BestRegards,

XXX(你的名字)

二、客人沒(méi)寫具體原因就申請(qǐng)退貨

這種情形值得深刻推敲，消除部分買家的道德問(wèn)題，導(dǎo)致絕大多數(shù)買家退貨都必定是有特別原因的，這個(gè)時(shí)候你就需要去追問(wèn)，并追求辦法為客戶提供解決計(jì)劃。萬(wàn)能模板如下：

HiXXX(客戶名),

Thanksforcontactingusandsorryforkeepingyouwaiting.

Wearesosorrytoreceiveyourreturnrequest,couldyoukindlyprovidemoredetailswhyyouneedtoreturntheitems？Wewouldcertainlyliketohelpyousolvetheproblemsbeforethereturn.

Lookforwardtoyourreply.

BestRegards,

XXX(你的名字)

三、客人投訴收到的貨品有零部件缺失

客戶發(fā)起投訴并上傳圖片，然而圖片顯示不清時(shí)，需要與客戶確認(rèn)具體缺失零件，以支配補(bǔ)發(fā)或賠償。萬(wàn)能模板如下：

HiXXX(客戶名),

Thanksforcontactingusandsorryforkeepingyouwaiting.

Couldyoukindlypleasehighlightthemissingpartsontheattachedmanual？Sorryfortheinconvenience,butweneedtoknowtheexactpartsothatwecansendyoutherightreplacementpartsassoonaspossible.

Thanksforyourassistanceandlookforwardtoyourreply.

BestRegards,

XXX(你的名字)

四、回應(yīng)客人的贊美

客套話也要認(rèn)真回復(fù)，這是博得忠實(shí)客戶更有效的辦法。萬(wàn)能模板如下：

HiXXX(客戶名),

Youarewelcome！Itisourpleasuretoprovidethebestserviceforyou.

Pleasefeelfreetocontactusanytimeifyouhaveanyfurtherquestions.

Haveagreatday！

BestRegards,

XXX(你的名字)

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。