IM/CEM在大促中的使用

大促預(yù)備期

目的

人員就位

人員培訓(xùn)好

工具預(yù)備好

客服配置：Chat-chatsetting-UserManagement

快捷回復(fù)設(shè)置：Chat-chatsetting-QuickReply

主動(dòng)回復(fù)設(shè)置：Chat-chatsetting-AutoReply

客服培訓(xùn)：客服話術(shù)/優(yōu)惠活動(dòng)催付話術(shù)

chat應(yīng)用：訂單發(fā)送、優(yōu)惠券發(fā)放、訂單跟蹤

大促預(yù)熱期

目的

優(yōu)惠券引流

引誘加購(gòu)

沉淀粉絲激活

優(yōu)惠券發(fā)放：Chat-Voucher

引誘加購(gòu)：Chat-Voucher/Chat-Product/Chat-CustomerEngagement-

沉淀粉絲激活：Chat-CustomerEngagement-

大促期間

目的

成交轉(zhuǎn)化

催付

獲取粉絲

成交轉(zhuǎn)化：回復(fù)及時(shí)性

準(zhǔn)則話術(shù)額外優(yōu)惠券

催付：準(zhǔn)則話術(shù)+優(yōu)惠券/Chat-Customer/Chat-CustomerEngagement-

獲取粉絲：專屬優(yōu)惠券FEED+詳情+店裝

大促后

目的

訂單跟進(jìn)

邀評(píng)

客服績(jī)效

訂單跟進(jìn)：Chat-Customer-CheckLogisticsDetail各階段話術(shù)（收貨邀評(píng)）

邀評(píng)：Chat-Order/Chat-CustomerEngagement-

客服績(jī)效：BusinessAdvisor-Service

chat一般考察要求

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