eBay針對新型冠狀病毒肺炎疫情期間平臺保護(hù)原則、運(yùn)營核心建議及常見問題回答-ESG跨境

針對新型冠狀病毒沾染肺炎疫情對物流造成的影響，eBay出臺了相應(yīng)的平臺保護(hù)政策，保護(hù)賣家在此期間發(fā)生的交易。此外，我們也收到了很多賣家的訊問，在此就賣家關(guān)懷的問題一一作答。

eBay也在此提示各位賣家，做好疫情防護(hù)，勤洗手，減少外出，外出則戴好口罩。我們與您同舟共濟(jì)，共渡難關(guān)!

平臺保護(hù)原則

針對此次疫情導(dǎo)致的復(fù)工推遲、物流可預(yù)感的堵塞，eBay相關(guān)保護(hù)是通過后臺統(tǒng)一調(diào)解訂單處置截止時間(HandleByTime)與預(yù)計(jì)更晚收貨時間(MaxEDD)來進(jìn)行的:

對于中國內(nèi)地/香港地域發(fā)貨的物品，公共假日盤算延伸至2月9日*/2月2日。并且，各經(jīng)濟(jì)型物流選項(xiàng)/SpeedPAK物流選項(xiàng)/ePacket物流選項(xiàng)的預(yù)計(jì)送貨時間也有5-10個工作日的延伸。也就是說，無論應(yīng)用何種物流方法，只要是從中國內(nèi)地和香港發(fā)貨的物品，盤算訂單處置截止時間與預(yù)計(jì)更晚收貨時間都依照這個延伸的假期日歷和延伸的物流選項(xiàng)送貨時間來進(jìn)行。我們會及時依據(jù)疫情更新進(jìn)展及物流承運(yùn)商運(yùn)力程度去評估是否需要提高延伸保護(hù)窗口。

對于在后臺調(diào)解之前已經(jīng)產(chǎn)生的受影響交易，買家端可見的預(yù)計(jì)送達(dá)時間已無法更改，但C 考察模型/未收 糾紛及Global賣家評級都會依據(jù)前文所提保護(hù)原則做出盤算的相應(yīng)調(diào)解。

舉例說明:(某筆中國內(nèi)地發(fā)貨的直郵交易)訂單發(fā)生于1月25日，是在延伸假期/延伸物流選項(xiàng)預(yù)計(jì)送貨時間之前產(chǎn)生的交易，體系當(dāng)時顯示的預(yù)計(jì)更晚收貨時間(MaxEDD)假設(shè)為2月15日(依據(jù)1月31日恢復(fù)運(yùn)營盤算)，由于延伸假期至2月9日且物流選項(xiàng)預(yù)計(jì)送貨時間也延伸了5個工作日，重新盤算的MaxEDD應(yīng)為3月2日，那么所有發(fā)生在2月15日到3月2日之間的未收 糾紛(INR)和物流不良(ShipDefect)可以得到保護(hù)和移除，該邏輯同樣實(shí)用于Global賣家評級下eTRS中對準(zhǔn)時送達(dá)(OTS)指標(biāo)的考察。

在后臺調(diào)解之后產(chǎn)生的交易，買家端可見的預(yù)計(jì)送達(dá)時間會主動依照延伸的公共假日及延伸的物流選項(xiàng)預(yù)計(jì)送貨時間來盤算顯示。

對于與SpeedPAK有關(guān)的額外保護(hù)：

在以往正常情形下，只要是攬收掃描及時(AcceptanceScanontime)且無物流服務(wù)降級的SpeedPAK交易，我們都將統(tǒng)一給予保護(hù)。依據(jù)前面介紹的保護(hù)原則，公共假日將依據(jù) 規(guī)定做出相應(yīng)延伸，因此，在盤算攬收掃描是否及時這一要素時，訂單處置截止時間的定義將被主動延伸。所以原則上SpeedPAK服務(wù)并不需要額外保護(hù)，但是我們會堅(jiān)持關(guān)注并處置有關(guān)其他特別情形的申訴。

關(guān)于ShippingMandate和SpeedPAKShippingOptionMisuse

政策在受影響的時間段(中國內(nèi)地為除夕1月24日至2月9日*，香港為除夕至2月2日需要發(fā)貨的交易都將暫?？疾臁?/p>

關(guān)于運(yùn)營處置的核心建議

請賣家謹(jǐn)嚴(yán)評估店鋪當(dāng)前的運(yùn)營才能與物流處置才能。對于確認(rèn)受影響嚴(yán)重的賣家，應(yīng)該優(yōu)先采用開啟店鋪休假模式的方法來避免不必要的運(yùn)營風(fēng)險與損失。對于自行評估后，依然選擇正常出售的商品，賣家應(yīng)該盡全力保證物流時效，及時與買家交流并反饋商品物流情形的更新進(jìn)展，使買家對于收貨時間樹立合理預(yù)期。對于部分買家發(fā)起的退貨申請，應(yīng)該及時給予處置。

eBay將在后臺按照前面所交流的原則統(tǒng)一調(diào)解訂單處置截止時間(HandleByTime)與預(yù)計(jì)更晚收貨時間(MaxEDD)從而進(jìn)行有條件的保護(hù)。

另外，我們再次強(qiáng)調(diào)，當(dāng)前，各項(xiàng)自中國內(nèi)地和香港發(fā)出的直郵物流服務(wù)廣泛面臨廣大運(yùn)營延滯，跨境運(yùn)單投送已經(jīng)涌現(xiàn)嚴(yán)重耽擱。請存在物品所在地描寫違規(guī)(假海外倉)行動的賣家即刻修正物品刊登，填寫真實(shí)物品所在地。由于物品所在地描寫違規(guī)造成的不良交易不被保護(hù)，且對于被判定存在此類違規(guī)問題的賣家，eBay將依據(jù)之前頒發(fā)的政策持續(xù)采用懲處辦法。

賣家常見問題回答

Q1.部分賣家因?yàn)?政策要求倉庫不能返工，物流也無法承運(yùn)，賣家擔(dān)憂會超期造成大批未收 糾紛(INRcase)，造成貨物和貨款的雙重?fù)p失，想直接退款，是否可以得到保護(hù)?有一些賣家是通過客服資訊對已發(fā)生的訂單勸撤消的模式，其中有部分訂單是在買家沒有確認(rèn)撤消的情形下撤消掉的，如果發(fā)生不良交易(defect)，這些是否會有保護(hù)?另外，批量發(fā)起撤消訂單是否會被GlobalPolicy判定為缺貨?

對于INR進(jìn)行的有條件保護(hù)原則可參考前文介紹。如賣家想直接撤消交易，請謹(jǐn)嚴(yán)選擇撤消交易原因?yàn)榉侨必?Stockout)原因。

Q2.由于疫情導(dǎo)致的運(yùn)送時間大大延伸，導(dǎo)致買家留差評，是否能主動移除，還是需要每個案件去申訴?

中差評(NNFB)批量移除，不需要一個一個移除，邏輯跟前文保護(hù)邏輯一致。

Q3.期間如果有些訂單已發(fā)貨的，國外買家以擔(dān)憂包裹攜帶病毒開啟貨物與刊登嚴(yán)重不符(SNAD)退款，是否有相關(guān)的保護(hù)?

如果由于退貨上升隨同選擇貨物與刊登嚴(yán)重不符(SNAD)作為退貨理由的糾紛同時上升，這部分的情形我們正在評估，會在之后進(jìn)行政策更新通知。

Q4.對應(yīng)用物品所在地為中國內(nèi)地的訂單，是否可以應(yīng)用海外倉進(jìn)行發(fā)貨?如果從FBA發(fā)出貨物是否會構(gòu)成套利(Arbitrage)?這種情形是否能申述?

平臺并沒有針對物品所在地填寫為中國內(nèi)地的刊登，進(jìn)行物品所在地真實(shí)性考察的政策。但此類情形下，并不建議應(yīng)用FBA進(jìn)行發(fā)貨，存在有被模型判定為惡意套利的可能。

Q5.對于設(shè)置了SpeedPAKShippingOption的刊登，如果賣家決議改用其他物流方法發(fā)貨，是否能不更改shippingoption(工作量太大，而且容易出錯，部分賬號有限制也無法修正刊登，后期還要全體恢復(fù)到SpeedPAKShippingOption)

如前所述，SpeedPAKShippingOptionMisuse政策在受影響的時間段(中國為除夕1月24日至2月9日*需要發(fā)貨的交易都將暫?？疾?。但需要注意的是，SpeedPAKShippingOption有較短的預(yù)計(jì)送貨時間(EDD)，如賣家選擇其他物流服務(wù)發(fā)貨，請務(wù)必保證物流時效性。

Q6.SpeedPAK年前發(fā)出的貨，到集散中心之后沒有提高信息了，要撤消訂單嗎?

請先聯(lián)系橙聯(lián)了解當(dāng)前貨物情形。如需要撤消訂單，請謹(jǐn)嚴(yán)選擇撤消交易原因?yàn)榉侨必?Stockout)原因。

Q7.之前設(shè)置了店鋪休假到1.31號，現(xiàn)在供給商沒上班，沒有貨，店鋪需要持續(xù)休假嗎?在之前休假期間買家的訂單該怎么樣處置?

缺貨狀況下，建議修正刊登庫存為0或下架商品。如前所述，請賣家謹(jǐn)嚴(yán)評估店鋪當(dāng)前的運(yùn)營才能與物流處置才能。如受影響嚴(yán)重，請持續(xù)開啟假期模式以避免不必要的運(yùn)營風(fēng)險與損失。休假期間發(fā)生的訂單的保護(hù)原則請見前文。另外，請賣家注意，一旦假期停止，需盡快選擇與許諾相適應(yīng)的物流服務(wù)發(fā)貨。

Q8.由于無法按時發(fā)貨、包裹耽擱送達(dá)、買家撤消訂單所造成的糾紛和中差評能否移除不計(jì)入考察?

無法按時發(fā)貨、包裹耽擱送達(dá)的保護(hù)原則請見前文。買家撤消訂單不會造成糾紛及不良交易。中差評(NNFB)批量移除，不需要一個一個移除，邏輯跟前文保護(hù)邏輯一致。

*為暫定時間，將依據(jù)疫情的變更及 部門有關(guān)復(fù)工時間的更新通知作出相應(yīng)調(diào)解

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