高開(kāi)低走！亞馬遜這個(gè)新功能已淪為雞肋！-ESG跨境

眾所周知，亞馬遜是一個(gè)重顧客輕賣(mài)家的平臺(tái)，一直以來(lái)都是以提高客戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)為己任，變著花樣“討好”賣(mài)家。

大家都還記得，今年6月底，亞馬遜推出了一項(xiàng)名為“聯(lián)系買(mǎi)家”的新功能，當(dāng)時(shí)整個(gè)賣(mài)家圈可謂是喜出望外，這意味著官方允許賣(mài)家聯(lián)系留差評(píng)的買(mǎi)家了！大家感嘆亞馬遜終于為賣(mài)家干了一件實(shí)事！具體的大家可以回顧一下我們之前的文章>>喜報(bào)！亞馬遜賣(mài)家能主動(dòng)聯(lián)系留差評(píng)的買(mǎi)家！需注意的是...

萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是，賣(mài)家們這一想法很快就被打臉，亞馬遜對(duì)于買(mǎi)家的寵愛(ài)更是到了一種著魔的程度圖片圖片。

幾個(gè)月過(guò)去了，“聯(lián)系買(mǎi)家”這個(gè)被賣(mài)家寄予厚望的工具到底效果如何？我們來(lái)看看賣(mài)家的反饋。

一位國(guó)外的亞馬遜賣(mài)家稱(chēng)該功能很棒，讓他們有機(jī)會(huì)幫助可能收到有缺陷產(chǎn)品的客戶(hù)：“這讓我至少可以嘗試以某種方式幫助該客戶(hù)，在大多數(shù)情況下，如果這意味著我的客戶(hù)獲得更好的體驗(yàn)，我會(huì)非常樂(lè)意發(fā)送替代品！”

對(duì)于這個(gè)觀點(diǎn)，國(guó)內(nèi)有賣(mài)家也表示贊同：其實(shí)也算有利于賣(mài)家，畢竟給了一個(gè)希望，之前連誰(shuí)給的差評(píng)都對(duì)不上。我通過(guò)這個(gè)功能聯(lián)系客戶(hù)，給客戶(hù)寄了一個(gè)新產(chǎn)品，希望能修改評(píng)價(jià)。

那么“聯(lián)系買(mǎi)家”這個(gè)工具對(duì)賣(mài)家刪差評(píng)有多大的幫助呢？

這其中不乏有成功的例子：

“8個(gè)差評(píng)，聯(lián)系后4個(gè)回復(fù)，2個(gè)成功改為4星和5星。聊勝于無(wú)，至少以后不用找服務(wù)商查郵箱了?！?/p>

“用了這個(gè)功能，送了兩個(gè)產(chǎn)品給客戶(hù)，成功修改了兩個(gè)評(píng)論。”

但更多的賣(mài)家反映其效果不甚理想：

“然并卵，聯(lián)系了幾個(gè)都無(wú)果，都是通過(guò)亞馬遜間接聯(lián)系買(mǎi)家，回復(fù)的少之又少?！?/p>

“聯(lián)系了一些，大部分買(mǎi)家是不會(huì)理你的。小部分回復(fù)你了，就是再次吐槽你的產(chǎn)品有多差?！?/p>

還有的賣(mài)家不僅沒(méi)刪除差評(píng)，反而被買(mǎi)家“白嫖”產(chǎn)品：“上次就是聯(lián)系了一個(gè)給了差評(píng)反饋的客戶(hù)，結(jié)果給他補(bǔ)發(fā)一個(gè)新的產(chǎn)品過(guò)去后就不理人了。做賣(mài)家真的卑微……”

究其原因，還是因?yàn)椤奥?lián)系買(mǎi)家”這個(gè)功能限制太大了，賣(mài)家只能從亞馬遜提供的兩種通用模板進(jìn)行選擇，無(wú)法發(fā)送自定義消息聯(lián)系客戶(hù)。能不能刪除差評(píng)，有賣(mài)家認(rèn)為：這就是看運(yùn)氣，遇到好說(shuō)話的買(mǎi)家，或許會(huì)同意修改；若是遇到苛刻的買(mǎi)家，可能被反手一個(gè)舉報(bào)，得不償失。

來(lái)源亞馬遜后臺(tái)

雖然此功能刪除差評(píng)的成功率沒(méi)辦法保證，但好歹是能和買(mǎi)家直接聯(lián)系了，直接退款也是好事，最起碼有幾率刪除差評(píng)。正所謂，螞蟻再小也是肉，細(xì)沙也能聚成塔，有總比沒(méi)有強(qiáng)。

侃哥還記得，“聯(lián)系買(mǎi)家”這個(gè)功能剛出來(lái)時(shí)，引來(lái)大批賣(mài)家的密切關(guān)注，根據(jù)當(dāng)時(shí)的觀察，只有美國(guó)站部分品牌賣(mài)家馬上擁有了這一功能，讓不少人難掩失望。

不過(guò)近日，亞馬遜發(fā)布公告稱(chēng)，“聯(lián)系買(mǎi)家”功能已經(jīng)面向所有品牌者開(kāi)放，具體內(nèi)容如下圖所示：

來(lái)源亞馬遜后臺(tái)

亞馬遜表示，“聯(lián)系買(mǎi)家”這個(gè)工具可以幫助賣(mài)家和留下1-3星商品評(píng)論的買(mǎi)家取得聯(lián)系，目前已面向品牌所有者開(kāi)放。不過(guò)這則公告的重點(diǎn)是最后這段話：請(qǐng)注意，賣(mài)家不得要求買(mǎi)家提供個(gè)人信息（包括電子郵件或電話號(hào)碼），而且不得要求買(mǎi)家因?yàn)檫@種溝通或任何潛在解決方案而更改其評(píng)論。

這句話等同于給賣(mài)家上了一把大鎖，堵死了刪差評(píng)的路！言外之意就是，賣(mài)家如果想通過(guò)“聯(lián)系買(mǎi)家”這個(gè)功能讓顧客修改評(píng)論，那就是妥妥的違規(guī)！

此公告一出，立刻引發(fā)了大批賣(mài)家的不滿(mǎn)。

“亞馬遜的目的讓買(mǎi)家滿(mǎn)意，提供全額退款，讓商家多吃點(diǎn)虧，吃虧是福?！?/p>

“給買(mǎi)家又一個(gè)白嫖的方法：不滿(mǎn)意就留差評(píng)吧，賣(mài)家看到你的差評(píng)，就會(huì)聯(lián)系你補(bǔ)發(fā)或者退款，以后都不用退貨，差評(píng)就行了?！?/p>

刪不了差評(píng)，“聯(lián)系買(mǎi)家”這個(gè)功能對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)還有何意義？與其說(shuō)是給賣(mài)家新增了一個(gè)功能，不如說(shuō)是換了個(gè)花樣繼續(xù)討好買(mǎi)家，還可能成為買(mǎi)家肆意退換貨的又一個(gè)導(dǎo)火索。

在這次調(diào)查中的過(guò)程中，侃哥還有一個(gè)重大發(fā)現(xiàn)！“聯(lián)系買(mǎi)家”功能推出后，亞馬遜曾經(jīng)背著賣(mài)家悄悄地修改了此項(xiàng)功能，以達(dá)到阻止買(mǎi)家更改評(píng)論的目的。

具體是怎么一回事呢？我們來(lái)看看這位賣(mài)家的爆料：

這個(gè)功能剛出來(lái)的時(shí)候，我們每次遇到差評(píng)還孜孜不倦的去聯(lián)系客戶(hù)給他解決問(wèn)題，有的時(shí)候買(mǎi)家還是比較善解人意的，會(huì)更改評(píng)論和提高評(píng)分。后來(lái)竟然發(fā)現(xiàn)亞馬遜在我們給買(mǎi)家的聯(lián)系郵件后面會(huì)附上一句賣(mài)家看不到的話，大意是讓買(mǎi)家不要因?yàn)檫@個(gè)郵件而更改此前給賣(mài)家的評(píng)論之類(lèi)的。后面即便給買(mǎi)家發(fā)郵件解決了問(wèn)題，也沒(méi)有買(mǎi)家因此更改評(píng)論了。

不知道各位賣(mài)家是否有留意到這個(gè)細(xì)節(jié)，有賣(mài)家看完后恍然大悟：真的有這句話嗎？難怪每次一出差評(píng)后聯(lián)系，買(mǎi)家基本不回復(fù)，回復(fù)了也是要求退款。亞馬遜真是蝦仁豬心?。?/p>

最后，這位爆料賣(mài)家表示，對(duì)亞馬遜這樣的操作很無(wú)語(yǔ)，現(xiàn)在也不會(huì)那么孜孜不倦的聯(lián)系買(mǎi)家解決問(wèn)題了，這就是個(gè)雞肋工具，感覺(jué)亞馬遜就是在無(wú)限的坑賣(mài)家坑賣(mài)家……

不過(guò)也有賣(mài)家認(rèn)為應(yīng)該具體情況具體分析：有些可能是操作使用上有問(wèn)題或者產(chǎn)品損壞了，又不方便退貨的差評(píng)，通過(guò)這個(gè)功能應(yīng)該還是可以解決，有希望改評(píng)。但期望“賄賂”顧客來(lái)修改評(píng)價(jià)，是不切實(shí)際的。

寫(xiě)在最后

老賣(mài)家都知道，亞馬遜寵愛(ài)買(mǎi)家也不是一天兩天了。再舉個(gè)例子，前幾天，亞馬遜還頒布了一個(gè)新政策：要求時(shí)尚類(lèi)商品的自發(fā)貨賣(mài)家免費(fèi)給客戶(hù)退貨，退貨時(shí)無(wú)法再扣除運(yùn)費(fèi)了。

來(lái)源亞馬遜后臺(tái)

既然選擇在這個(gè)平臺(tái)賣(mài)貨，我們只能接受這種看似不公的現(xiàn)實(shí)。打鐵還需自身硬，賣(mài)家還需從自身出發(fā)，夯實(shí)運(yùn)營(yíng)功力。一方面，不斷打磨產(chǎn)品，建立可靠的供應(yīng)鏈，降低客戶(hù)因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量和使用問(wèn)題導(dǎo)致的差評(píng)；另一方面，做好精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，例如避免因?yàn)榘b等原因，導(dǎo)致的產(chǎn)品在運(yùn)輸途中損壞；提供更為人性化，更符合海外消費(fèi)者習(xí)慣的售后服務(wù)。如此，才能從根源上降低差評(píng)的概率。

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