當(dāng)心店鋪被差評、降級！亞馬遜賣家需掌握這幾個客戶溝通技巧-ESG跨境

眾所周知，客戶服務(wù)是成功開展銷售業(yè)務(wù)不可或缺的一部分，尤其是在亞馬遜上。積極的客戶體驗不僅有助于留住客戶，還能增加賣家獲得好評的機會。

想必賣家最不想看到，買家對你的產(chǎn)品或服務(wù)留下差評吧。而且，買家的feedback是會影響賣家的整體帳戶健康和評級，因此，賣家務(wù)必采取積極措施保持好評率，這一點很重要。

如果賣家使用亞馬遜FBA服務(wù)，那么亞馬遜將為賣家處理大部分的客戶服務(wù)，不過，在某些情況下賣家還是可能需要直接與客戶進(jìn)行溝通。

今天，Nina就為大家介紹一些作為亞馬遜賣家可能遇到的與買家互動時的問題，以及如何如何通過良好的互動，將買家轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕钠放频闹覍嵎劢z的最佳做法，各位看官請接著往下看吧。

在亞馬遜上，買家可以直接在賣家的listing頁面上詢問有關(guān)產(chǎn)品的問題。一旦這些問題得到了回答，這些問題將在賣家listing頁面上的“customer review”處公開顯示出來。如下圖所示：

賣家和其他客戶都可以回答這些問題。一旦買家提出一個問題，過去購買過該產(chǎn)品的買家就可能會收到一封關(guān)于該問題的電子郵件，并可以選擇是否回答。賣家也將收到關(guān)于該問題的一封電子郵件。

亞馬遜會將賣家或制造商回答的問題貼上標(biāo)簽，以便買家知道這些問題的回復(fù)是來自賣家或制造商，如下圖所示。

亞馬遜在聯(lián)系客戶方面有嚴(yán)格的溝通準(zhǔn)則，不過，如果買家有任何疑問，他們還是可以與賣家聯(lián)系。

值得注意的是，目前，賣家已不能再在產(chǎn)品評論處發(fā)表評論。以往，賣家是可以通過公開回應(yīng)評論以處理差評。但現(xiàn)在，解決和預(yù)防差評的最好辦法是回答買家提出的問題。

如果賣家收到買家的消息，該消息將顯示在你的賣家中心帳戶中。如下圖所示：

賣家必須在24小時內(nèi)回復(fù)這些消息，否則將會影響賣家的帳戶健康狀況評級。如下圖所示：

雖然，有時賣家可能會收到一些垃圾郵件，但是，賣家仍然需要對此采取行動。如果是垃圾郵件，或者賣家認(rèn)為不需要回答該郵件，那么賣家可以將其標(biāo)記為“no response needed”(無需回復(fù))。

目前，為了獲得好評或者挽救差評，與買家做好溝通已經(jīng)是一件不可忽視的運營工作之一。因為，積極的客戶服務(wù)，對維系用戶、保持良好的店鋪形象有很大的幫助，當(dāng)然也可能增加獲取Buy Box的機會。

不過，想要做好這這這項工作，還是需要一定技巧的，與買家溝通時，賣家可以試著這樣做：

 盡快回答listing上買家咨詢的問題

賣家回答得越快，買家就會越快決定是否購買你的產(chǎn)品。在大多數(shù)情況下，買家正在尋找他們無法在listing副本中找到的信息。注意：這是一種可以找出你的listing中包含哪些信息的好方法。

在回答買家咨詢的問題時，賣家最好不要給出簡短的、非描述性的答案，這可能會讓買家更難以理解。比如，不能像下圖這樣回答買家：

正確的做法是，賣家應(yīng)盡可能詳細(xì)地回答問題。因為，這不僅可以幫助提出該問題的買家，還可以幫助以后的買家。

值得注意的是，賣家在回答問題時，避免在回答中使用一個字的答案。即使你是在回答一個是/否的問題，你也要在回答中加上一些詳細(xì)信息。

“

例如，買家問：“這個產(chǎn)品適合孩子用嗎?” 賣家不能只回答“是”，而應(yīng)該回答：“是的，這個產(chǎn)品非常適合3-8歲的孩子。”

”

 不要給出固定話術(shù)式的回答

在回答買家的問題時，盡量不要使用固定的話術(shù)。在回答問題時，就當(dāng)作與買家面對面交談一樣。直呼他們的名字，并以禮貌、專業(yè)和有益的方式給出答案。

大多數(shù)買家都會覺得收到賣家那些固定話術(shù)式的回答是一件很糟糕的事。這樣會讓買家覺得賣家敷衍了事，且沒有充分思考買家的問題。通過采用個性化的方式，你的亞馬遜商店將更容易脫穎而出。

 在24小時內(nèi)回復(fù)消息

如果賣家在24小時內(nèi)不回答買家的消息，不僅會損害賣家的帳戶健康，還會讓買家在等待解決方案時，產(chǎn)生不好的體驗。因此，及時回復(fù)是讓買家滿意的一種好方法。

 為買家提供最佳解決方案

如果買家與你聯(lián)系時情緒不好，賣家要做的就是保持耐心并安撫好買家的情緒。如果他們對產(chǎn)品有問題或收到了錯發(fā)的物品，賣家應(yīng)主動告知他們，可免費替換產(chǎn)品或全額退款。切記不要與買家發(fā)生爭執(zhí)，因為可能會因此產(chǎn)生差評。

 不要與買家產(chǎn)生沖突

即使買家是過錯方，賣家也不要去責(zé)怪，而要去處理好問題。如果賣家消極回應(yīng)或責(zé)怪買家，那只會讓情況變糟。當(dāng)賣家保持冷靜和積極的態(tài)度與買家溝通時，正常的買家也會配合處理好當(dāng)下的問題。

總而言之，賣家無論是在哪個平臺開展銷售業(yè)務(wù)，為買家提供積極的客戶體驗都是很重要的。在亞馬遜，當(dāng)賣家提供了積極的客戶體驗時，會為你的亞馬遜業(yè)務(wù)帶來更多好評。因此，對亞馬遜客戶服務(wù)還一知半解的賣家可以看看本文，取其精華，應(yīng)用到現(xiàn)實運營中來。

關(guān)于如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，大家還有什么好的建議嗎?請在評論處說說你的看法吧~

(編輯：Nina)

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