未雨綢繆！wish出招防患旺季“退貨潮”-ESG跨境

電商老賣(mài)家都知道，旺季刷刷刷上漲銷(xiāo)量的同時(shí)，也為后續(xù)瘋狂的退貨潮埋下了伏筆，有的調(diào)查顯示，圣誕旺季后，產(chǎn)品的退貨率在20%-40%之間，部分產(chǎn)品甚至高達(dá)50%。要知道，處理這些退貨，也是白花花的銀子啊!Wish為了防患旺季退貨潮，做出了一些改變，一起來(lái)看看吧!

1.用圖片展示產(chǎn)品的精確尺寸

Wish是移動(dòng)端購(gòu)物平臺(tái)，很多客戶(hù)只是看圖片沒(méi)有看產(chǎn)品的描述就下單，如果你的產(chǎn)品有一些功能是圖片描述不出來(lái)的，很容易造成貨物和描述不對(duì)版，客戶(hù)買(mǎi)到產(chǎn)品和圖片上的期望不一樣，很容易造成退款!很多時(shí)候，客戶(hù)不會(huì)很仔細(xì)的查看大段的文字描述，我們需要用更直觀便捷的方式幫助客戶(hù)建立正確的產(chǎn)品感觀，因此，用圖片展示產(chǎn)品的尺寸非常必要，對(duì)于一些對(duì)尺寸非常敏感的產(chǎn)品，比如收納盒、包包等，我們可以借助參照物來(lái)進(jìn)一步幫助客戶(hù)感受產(chǎn)品。

2.詳盡的產(chǎn)品描述

完整精準(zhǔn)的產(chǎn)品描述不僅有利于客戶(hù)做最后一步的購(gòu)買(mǎi)打算，也能幫助你面對(duì)客戶(hù)的各種客訴問(wèn)題，比如說(shuō)你的產(chǎn)品描述上的尺寸大小描述得很清楚，就算是客戶(hù)沒(méi)仔細(xì)看好以尺碼不合適這些問(wèn)題來(lái)進(jìn)行退款你也可以進(jìn)行申訴!還有檢查你的描述，把“非常棒” “你會(huì)喜歡”等籠統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)術(shù)語(yǔ)換成產(chǎn)品本身的特質(zhì)，盡量精準(zhǔn)地展現(xiàn)你的產(chǎn)品：產(chǎn)品規(guī)格尺寸和顏色選擇產(chǎn)品材質(zhì)制造地點(diǎn)售后服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題解答產(chǎn)品使用指導(dǎo)

3.把控好物流指標(biāo)

旺季物流猛增造成機(jī)場(chǎng)海關(guān)的貨物堵塞，從而導(dǎo)致運(yùn)輸時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，wish旺季40%的退款是物流造成的!所以今年wish大力整頓物流，把很多時(shí)效差的物流剔除掉，包括線下的EUB!所以大家一定要把控好物流指標(biāo)，物流指標(biāo)的重要性不只是在預(yù)防退款退貨上，影響賬號(hào)的運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品的推送權(quán)重上也是占很大比重!所以旺季物流能選擇做海外倉(cāng)的產(chǎn)品盡量提前布局海外倉(cāng)，預(yù)算能支持走掛號(hào)的產(chǎn)品絕不要走平郵!最好是不要把雞蛋都放在一個(gè)籃子里，如果只是選擇一種物流方式如果該物流方式一旦出什么狀況，那有可能會(huì)造成你的大面積退款!

4.把控好產(chǎn)品出庫(kù)的質(zhì)檢和包裝

有一些功能性產(chǎn)品比如很貴重的電子產(chǎn)品，或者運(yùn)費(fèi)比較貴的產(chǎn)品!我覺(jué)得出庫(kù)包裝前還是必要做一下質(zhì)量檢查，比如看該產(chǎn)品能不能正常運(yùn)作，有沒(méi)有刮碰刮花，零配件有沒(méi)有少等等!如果因?yàn)檫@些問(wèn)題造成退款退貨，那損失還是挺大!包括一些易碎產(chǎn)品的包裝一定要用泡沫膠紙包裝好!相信大家都有收到退回來(lái)的產(chǎn)品，包裝的模樣破爛不堪，其實(shí)快遞是很暴力的，不說(shuō)大家懂!

5.放長(zhǎng)眼光，收集客戶(hù)數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)是做出所有決策的基礎(chǔ)，因此，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地收集盡可能多的數(shù)據(jù)，為后續(xù)的決策提供支撐。跟蹤客戶(hù)產(chǎn)品退貨趨勢(shì)是個(gè)很有必要的工作，我們應(yīng)該搜集的答案包括：

什么產(chǎn)品退貨最多(如果提供多個(gè)變體)?

退貨的主要原因是什么?

首次購(gòu)買(mǎi)和客戶(hù)要求退款之間需要多長(zhǎng)時(shí)間?

產(chǎn)品是否在一年中的特定時(shí)間(例如圣誕節(jié))更頻繁地退回?

某些國(guó)家客戶(hù)是否比其他國(guó)家客戶(hù)更頻繁地退貨?

通過(guò)保留與此類(lèi)問(wèn)題相關(guān)的記錄，我們可以開(kāi)始總結(jié)是什么因素導(dǎo)致了退貨。我們還可以進(jìn)一步細(xì)分目標(biāo)受眾，確定哪些是你的死忠粉，哪些是還需要努力打動(dòng)的潛在客群。此外，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些經(jīng)常惡意退貨的”不良客戶(hù)“，在后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，就可以避開(kāi)他們。

降低退貨率，說(shuō)到底就需要我們?cè)谄匠＿\(yùn)營(yíng)中更加精細(xì)化，盡早排除一些可能造成退貨的因素。說(shuō)到底，引起退貨最大的風(fēng)險(xiǎn)還是產(chǎn)品本身，因此，不斷優(yōu)化選品，做好品控也很關(guān)鍵。

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