eBay客服經(jīng)驗(yàn)分享，eBay遇到客訴怎么辦？-ESG跨境

而今年伴隨著政策更新，不良購(gòu)買體驗(yàn)對(duì)帳號(hào)的流量影響也讓賣家相比以往更為重視對(duì)不良購(gòu)買體驗(yàn)的控制。鑒于當(dāng)前不良購(gòu)買體驗(yàn)指標(biāo)的計(jì)算方式，如何快速有效解決客訴問(wèn)題，避免買家留下中差評(píng)或者開(kāi)啟退貨就變得至關(guān)重要了。良好的客訴處理，不僅可以將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，避免后續(xù)的中差評(píng)或者退貨，還可以給買家留下良好的印象，甚至成為潛在的回頭客，可謂一舉兩得！

處理客訴的宗旨在于，解決買家遇到的問(wèn)題。在這點(diǎn)上賣家們可謂是八仙過(guò)海，各顯神通?？偨Y(jié)下來(lái)，一般賣家會(huì)選擇的處理方式主要有以下幾種：

eBay解析：其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)不少賣家為了節(jié)省售后處理時(shí)間，會(huì)預(yù)設(shè)一些回復(fù)模板，例如建議買家提供圖片。考慮到一旦買家要求退貨將會(huì)花費(fèi)的精力及成本，賣家選擇先期通過(guò)買家提供的信息在線解決問(wèn)題也是可行的一種方式。但是仍有幾點(diǎn)需要注意：

• 模板的有效性
  

賣家B：買家說(shuō)收到的椅子腿上有劃痕不想要了，但是退回來(lái)運(yùn)費(fèi)太貴了。反正只有椅子腿有問(wèn)題，把新的寄給他就行了。買家雖然還在堅(jiān)持要退貨，反正我是不會(huì)接受的，多勸幾次說(shuō)不定買家就同意了呢。

eBay解析：對(duì)于體積較大的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)客訴，賣家最擔(dān)心的就是會(huì)不會(huì)演變?yōu)橥素浂约盒枰Ц兑还P不小的退貨運(yùn)費(fèi)。所以一般都傾向于找到出問(wèn)題的部分通過(guò)補(bǔ)寄解決問(wèn)題。但是這里依舊需要考慮到買家的意愿，如果無(wú)視買家的訴求一味的堅(jiān)持對(duì)自己最有利的解決方案，那么協(xié)商失敗最壞的結(jié)果就是中差評(píng)和退貨，不僅影響了不良購(gòu)買體驗(yàn)指標(biāo)，退貨升級(jí)敗訴后賣家還要面對(duì)錢貨兩空的經(jīng)濟(jì)損失，可謂是得不償失。

賣家C：我們公司客服處理客訴是很靈活的，補(bǔ)發(fā)，部分或者全額退款都可以。不過(guò)考慮到買家可能會(huì)留中差評(píng)，我們都是讓買家先留了好評(píng)再給補(bǔ)發(fā)或者部分退款的。

eBay解析：首先我們要肯定一下這位賣家處理客訴有備選方案也能靈活選擇。但是，要求買家先留好評(píng)的做法實(shí)在是不可取，并且這樣的行為是屬于違規(guī)的范疇。從買家體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，這樣的要求也會(huì)讓買家認(rèn)為賣家缺乏解決問(wèn)題的誠(chéng)意而產(chǎn)生不信任感，不僅后續(xù)溝通難度增加，甚至可能導(dǎo)致買家直接放棄協(xié)商，轉(zhuǎn)而開(kāi)啟退貨來(lái)解決問(wèn)題。另外，要求買家先行修改中差評(píng)作為提供解決方案的條件也是同樣性質(zhì)的操作。

最后，小編幫大家把處理客訴時(shí)需要注意的細(xì)節(jié)和技巧總結(jié)成了兩個(gè)“需要”、兩個(gè)“及時(shí)”和兩個(gè)“切忌”。方便大家記憶：

√ 需要以買家意愿優(yōu)先

√ 需要預(yù)設(shè)不同的解決方案

√ 及時(shí)回復(fù)

√ 及時(shí)履行承諾

х 切忌反復(fù)詢問(wèn)同樣的問(wèn)題

х 切忌以評(píng)價(jià)換取客訴處理

希望今天的介紹能幫助賣家們有效解決客訴問(wèn)題，避免差評(píng)等。您有行之有效的方法，也歡迎給我們留言分享！