eBay客服經(jīng)驗(yàn)分享，eBay遇到客訴怎么辦？-ESG跨境

而今年伴隨著政策更新，不良購買體驗(yàn)對帳號的流量影響也讓賣家相比以往更為重視對不良購買體驗(yàn)的控制。鑒于當(dāng)前不良購買體驗(yàn)指標(biāo)的計(jì)算方式，如何快速有效解決客訴問題，避免買家留下中差評或者開啟退貨就變得至關(guān)重要了。良好的客訴處理，不僅可以將問題解決在萌芽狀態(tài)，避免后續(xù)的中差評或者退貨，還可以給買家留下良好的印象，甚至成為潛在的回頭客，可謂一舉兩得！

處理客訴的宗旨在于，解決買家遇到的問題。在這點(diǎn)上賣家們可謂是八仙過海，各顯神通?？偨Y(jié)下來，一般賣家會選擇的處理方式主要有以下幾種：

eBay解析：其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)不少賣家為了節(jié)省售后處理時(shí)間，會預(yù)設(shè)一些回復(fù)模板，例如建議買家提供圖片?？紤]到一旦買家要求退貨將會花費(fèi)的精力及成本，賣家選擇先期通過買家提供的信息在線解決問題也是可行的一種方式。但是仍有幾點(diǎn)需要注意：

• 模板的有效性
  

賣家B：買家說收到的椅子腿上有劃痕不想要了，但是退回來運(yùn)費(fèi)太貴了。反正只有椅子腿有問題，把新的寄給他就行了。買家雖然還在堅(jiān)持要退貨，反正我是不會接受的，多勸幾次說不定買家就同意了呢。

eBay解析：對于體積較大的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)客訴，賣家最擔(dān)心的就是會不會演變?yōu)橥素浂约盒枰Ц兑还P不小的退貨運(yùn)費(fèi)。所以一般都傾向于找到出問題的部分通過補(bǔ)寄解決問題。但是這里依舊需要考慮到買家的意愿，如果無視買家的訴求一味的堅(jiān)持對自己最有利的解決方案，那么協(xié)商失敗最壞的結(jié)果就是中差評和退貨，不僅影響了不良購買體驗(yàn)指標(biāo)，退貨升級敗訴后賣家還要面對錢貨兩空的經(jīng)濟(jì)損失，可謂是得不償失。

賣家C：我們公司客服處理客訴是很靈活的，補(bǔ)發(fā)，部分或者全額退款都可以。不過考慮到買家可能會留中差評，我們都是讓買家先留了好評再給補(bǔ)發(fā)或者部分退款的。

eBay解析：首先我們要肯定一下這位賣家處理客訴有備選方案也能靈活選擇。但是，要求買家先留好評的做法實(shí)在是不可取，并且這樣的行為是屬于違規(guī)的范疇。從買家體驗(yàn)來說，這樣的要求也會讓買家認(rèn)為賣家缺乏解決問題的誠意而產(chǎn)生不信任感，不僅后續(xù)溝通難度增加，甚至可能導(dǎo)致買家直接放棄協(xié)商，轉(zhuǎn)而開啟退貨來解決問題。另外，要求買家先行修改中差評作為提供解決方案的條件也是同樣性質(zhì)的操作。

最后，小編幫大家把處理客訴時(shí)需要注意的細(xì)節(jié)和技巧總結(jié)成了兩個(gè)“需要”、兩個(gè)“及時(shí)”和兩個(gè)“切忌”。方便大家記憶：

√ 需要以買家意愿優(yōu)先

√ 需要預(yù)設(shè)不同的解決方案

√ 及時(shí)回復(fù)

√ 及時(shí)履行承諾

х 切忌反復(fù)詢問同樣的問題

х 切忌以評價(jià)換取客訴處理

希望今天的介紹能幫助賣家們有效解決客訴問題，避免差評等。您有行之有效的方法，也歡迎給我們留言分享！