跨境物流客戶(hù)維護(hù)很必要，有哪些客戶(hù)維護(hù)措施呢？-ESG跨境

熟悉客戶(hù)基本需求 → 滿(mǎn)足需求 → 超出客戶(hù)期望 → 危機(jī)處理 → 關(guān)系升級(jí)，定期回訪(fǎng)、溝通、改善。

詳細(xì)表述包括客戶(hù)信息、貨物信息、同行信息、操作流程、客戶(hù)的崗位對(duì)接人等，以便制定相應(yīng)的銷(xiāo)售策略。注：詳細(xì)操作見(jiàn)《客戶(hù)管理跟進(jìn)表》。

了解發(fā)貨人的身份、性格等各方面情況。

對(duì)于價(jià)格、異常反饋等情況，我們經(jīng)常、直接聯(lián)系的，大部分都是發(fā)貨人。發(fā)貨人的身份也有很多種：有公司老總、私營(yíng)老板、公司物流部人員、司機(jī)等等，發(fā)貨人的身份直接影響到他需求。

了解發(fā)貨人的情況有利于在我們合作的過(guò)程中采用比較直接、有效的辦法去維護(hù)客戶(hù)。當(dāng)一個(gè)公司老總或私營(yíng)老板負(fù)責(zé)發(fā)貨，你跟他談傭金現(xiàn)不現(xiàn)實(shí)——有可能，但前提是這錢(qián)誰(shuí)掏腰包，但如果是現(xiàn)付呢？如果是物流部的員工，如果是司機(jī)，那又要怎么去吸引對(duì)方，怎么去維護(hù)呢？

了解客戶(hù)貨物的性質(zhì)。

由于客戶(hù)行業(yè)的不同，客戶(hù)所發(fā)的貨物也會(huì)出現(xiàn)不同的種類(lèi)，如易碎品、易變性、小件貨等，針對(duì)這種情況，我們就要針對(duì)客戶(hù)貨物的不同，采用不同的維護(hù)方法。

例如：一個(gè)紅木家具客戶(hù)，貨物包裝是紙箱，兩次出現(xiàn)貨到許昌后發(fā)現(xiàn)紙箱破損，造成貨物受損，客戶(hù)要求索賠，也影響了彼此之間的合作。針對(duì)此類(lèi)紅木家具客戶(hù)，我們?cè)诮迂洉r(shí)都會(huì)先了解客戶(hù)的包裝，提醒客戶(hù)打木架，打木箱，對(duì)于上門(mén)客戶(hù)，我們也要提醒客戶(hù)加固包裝。這樣可以讓客戶(hù)了解到我們的專(zhuān)業(yè)，了解到我們是為客戶(hù)著想，也避免了以后出現(xiàn)意外的后果及影響。

建立貨物操作流程：下單→接貨→裝卸→開(kāi)單→交接→轉(zhuǎn)運(yùn)→跟進(jìn)→異常→維護(hù)。

公司與客戶(hù)的崗位對(duì)接：專(zhuān)人專(zhuān)職、細(xì)分環(huán)節(jié)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、崗位協(xié)助。

專(zhuān)注：讓客戶(hù)感覺(jué)到你的重視，而且是無(wú)條件的重視；從剛開(kāi)始接觸客戶(hù)就要做起，意識(shí)里不要分什么大客戶(hù)小客戶(hù)，再大的客戶(hù)不發(fā)貨也沒(méi)意義，再小的客戶(hù)只要發(fā)貨就是我們的上帝。

專(zhuān)業(yè)：專(zhuān)業(yè)代表了你給客戶(hù)處理問(wèn)題的能力，只有提供專(zhuān)業(yè)的物流操作方案，才能有效保證客戶(hù)的物流需求；專(zhuān)業(yè)不僅僅體現(xiàn)在外部處理問(wèn)題，更體現(xiàn)在內(nèi)部的協(xié)調(diào)溝通。

換位思考：與客戶(hù)換位思考，站在客戶(hù)角度看待我們的物流服務(wù)；貨物運(yùn)轉(zhuǎn)中的任何問(wèn)題，都要以第一視角去關(guān)注，自己去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不要等到客戶(hù)反饋問(wèn)題，把別人的貨當(dāng)做自己的貨。

及時(shí)性：在合作中存在的任何問(wèn)題，包括公司因素、非公司因素引起的異常問(wèn)題，都必須第一時(shí)間去處理；切記我們先要去尋找處理辦法，以便解決問(wèn)題，而不是去追究誰(shuí)的責(zé)任，責(zé)任問(wèn)題只能在事情處理完之后再去討論。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀(guān)點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀(guān)點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。