為什么跨境賣家必須注意其凈促銷員得分-ESG跨境

您的銷售數(shù)字是否正在下降，而您正在努力找出原因?還是您只是在尋找新的方法來(lái)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?就像冰山一樣，您實(shí)際表現(xiàn)的90%看不見(jiàn)，而且在水之下。那么，您如何才能更好地了解自己的績(jī)效和實(shí)施改進(jìn)以最終增加收入呢?許多成功的企業(yè)都使用Net Promoter分?jǐn)?shù)(NPS)來(lái)量化客戶滿意度，衡量其隨著時(shí)間的發(fā)展以及根據(jù)其發(fā)現(xiàn)做出積極的改變。

什么是凈發(fā)起人分?jǐn)?shù)(NPS)?

NPS是一種客戶滿意度指標(biāo)，用于衡量公司如何對(duì)待客戶，以及該公司收到推薦的可能性。

如何測(cè)量NPS?

NPS基于0到10的等級(jí)。它將回答者分為3類：促進(jìn)者(9-10)，被動(dòng)者(7-8)和批評(píng)者(0-6)。它是通過(guò)從啟動(dòng)子的百分比中減去拒絕子的百分比來(lái)計(jì)算的。

您的凈促銷員得分是通過(guò)從促銷員中減去您的貶低者(百分比)得出的。

為什么NPS對(duì)在線零售商很重要?

為了以客戶為中心，在線賣家跟蹤其NPS非常重要。具有長(zhǎng)期盈利能力的公司平均而言，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的NPS得分是其兩倍。這顯示了客戶服務(wù)與公司績(jī)效之間的切實(shí)關(guān)聯(lián)。

通過(guò)采用該指標(biāo)，您的NPS將有機(jī)地推動(dòng)行為改變，并鼓勵(lì)您專注于客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度以實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。滿意的客戶將再次開(kāi)展業(yè)務(wù)，同時(shí)還將產(chǎn)品推薦給親朋好友。目標(biāo)是擁有較高的NPS，以便您可以將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠放茡碜o(hù)者并推動(dòng)增長(zhǎng)。

對(duì)于尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以推動(dòng)其增長(zhǎng)的在線零售商，NPS得分是至關(guān)重要的指標(biāo)

NPS不僅僅是一個(gè)分?jǐn)?shù)，它還是一種經(jīng)商方式

標(biāo)準(zhǔn)NPS問(wèn)題有很多變體。例如，“您向我們推薦0到10的可能性有多大?”這些類型的數(shù)字問(wèn)題將為您提供當(dāng)前成功的絕佳快照。

但是，在線零售商不應(yīng)只問(wèn)一種問(wèn)題。通過(guò)跟蹤定性問(wèn)題，您將對(duì)評(píng)級(jí)有更深入的了解。您想找出可以改進(jìn)的地方，還希望看到客戶發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的東西。

測(cè)量NPS時(shí)，應(yīng)遵循定義的過(guò)程。確定與您的業(yè)務(wù)相關(guān)的里程碑。例如，下訂單時(shí)或交貨完成后。弄清這些里程碑是什么之后，就可以開(kāi)始收集數(shù)據(jù)了。您應(yīng)在每一個(gè)這些事件之后直接發(fā)送電子郵件調(diào)查，以使細(xì)節(jié)新鮮且易于客戶回答。

xSellco反饋使在線零售商能夠自動(dòng)執(zhí)行來(lái)自客戶的反饋請(qǐng)求，從而更容易接收評(píng)論。這將為在線賣家提供他們所需的數(shù)據(jù)，以優(yōu)化其流程并提高轉(zhuǎn)化率。這也意味著您的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確和可靠的。

如果您想認(rèn)真對(duì)待此數(shù)據(jù)，則需要使流程自動(dòng)化，然后可以利用它來(lái)發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。如有其他問(wèn)題，您將可以澄清某人是貶低者，推動(dòng)者還是被動(dòng)者。利用提供可視化洞察力來(lái)查看您的反饋數(shù)據(jù)的幫助臺(tái)軟件將幫助在線賣家注意到模式，并明確指出哪些方面需要改進(jìn)。了解并預(yù)測(cè)客戶的需求將意味著他們回國(guó)的機(jī)會(huì)更高。

NPS高的許多公司有什么共同點(diǎn)?

以客戶為中心的運(yùn)營(yíng) –可靠，易于使用的服務(wù)可節(jié)省客戶的時(shí)間和精力，從而改善NPS。

卓越的客戶服務(wù) –對(duì)客戶查詢提供個(gè)性化的快速響應(yīng)可提高客戶滿意度。專門的電子商務(wù)服務(wù)臺(tái)(例如eDesk)使在線零售商可以將客戶響應(yīng)時(shí)間減少多達(dá)84%，從而大大改善了客戶服務(wù)。

全渠道支持 –同樣，所有渠道的及時(shí)客戶服務(wù)至關(guān)重要。eDesk將來(lái)自銷售渠道，市場(chǎng)和社交的查詢合并到一個(gè)收件箱中，以確保不會(huì)忽略任何查詢。

獨(dú)特的產(chǎn)品 –通過(guò)向客戶提供創(chuàng)新和有價(jià)值的服務(wù)來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)的能力將有助于提高NPS。

一致性 -持續(xù)提供積極的客戶體驗(yàn)將提高客戶忠誠(chéng)度和整體NPS。

個(gè)性化的客戶體驗(yàn) –在響應(yīng)客戶時(shí)采用個(gè)性化的方法可以鼓勵(lì)參與并提高滿意度。

產(chǎn)生品牌擁護(hù)者

在線零售商應(yīng)專注于將其促銷員轉(zhuǎn)變?yōu)槠放茡碜o(hù)者。明確列出客戶留下評(píng)論和推薦的步驟。這些類型的評(píng)論比付費(fèi)廣告更重要，將帶來(lái)額外的收入。根據(jù)貝恩公司(Bain&Company)的Frederick Reichheld所做的研究，將客戶保留率提高5%可使利潤(rùn)提高25%到95%。

立即開(kāi)始衡量和改善您的NPS!

NPS取決于使用一致的流程并調(diào)查大量的客戶樣本。作為在線賣家，您的NPS是工具包中功能最強(qiáng)大的KPI之一。每個(gè)企業(yè)都專注于銷售，而真正成功的企業(yè)則專注于滿意的客戶。明智的在線零售商可以改善NPS，使用合適的幫助臺(tái)軟件來(lái)提高自己的得分，提高客戶忠誠(chéng)度并增加收入。

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