為什么跨境賣家必須注意其凈促銷員得分-ESG跨境

您的銷售數(shù)字是否正在下降，而您正在努力找出原因?還是您只是在尋找新的方法來領(lǐng)先競爭對手?就像冰山一樣，您實(shí)際表現(xiàn)的90%看不見，而且在水之下。那么，您如何才能更好地了解自己的績效和實(shí)施改進(jìn)以最終增加收入呢?許多成功的企業(yè)都使用Net Promoter分?jǐn)?shù)(NPS)來量化客戶滿意度，衡量其隨著時間的發(fā)展以及根據(jù)其發(fā)現(xiàn)做出積極的改變。

什么是凈發(fā)起人分?jǐn)?shù)(NPS)?

NPS是一種客戶滿意度指標(biāo)，用于衡量公司如何對待客戶，以及該公司收到推薦的可能性。

如何測量NPS?

NPS基于0到10的等級。它將回答者分為3類：促進(jìn)者(9-10)，被動者(7-8)和批評者(0-6)。它是通過從啟動子的百分比中減去拒絕子的百分比來計算的。

您的凈促銷員得分是通過從促銷員中減去您的貶低者(百分比)得出的。

為什么NPS對在線零售商很重要?

為了以客戶為中心，在線賣家跟蹤其NPS非常重要。具有長期盈利能力的公司平均而言，其競爭對手的NPS得分是其兩倍。這顯示了客戶服務(wù)與公司績效之間的切實(shí)關(guān)聯(lián)。

通過采用該指標(biāo)，您的NPS將有機(jī)地推動行為改變，并鼓勵您專注于客戶滿意度和客戶忠誠度以實(shí)現(xiàn)增長。滿意的客戶將再次開展業(yè)務(wù)，同時還將產(chǎn)品推薦給親朋好友。目標(biāo)是擁有較高的NPS，以便您可以將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠放茡碜o(hù)者并推動增長。

對于尋求競爭優(yōu)勢以推動其增長的在線零售商，NPS得分是至關(guān)重要的指標(biāo)

NPS不僅僅是一個分?jǐn)?shù)，它還是一種經(jīng)商方式

標(biāo)準(zhǔn)NPS問題有很多變體。例如，“您向我們推薦0到10的可能性有多大?”這些類型的數(shù)字問題將為您提供當(dāng)前成功的絕佳快照。

但是，在線零售商不應(yīng)只問一種問題。通過跟蹤定性問題，您將對評級有更深入的了解。您想找出可以改進(jìn)的地方，還希望看到客戶發(fā)現(xiàn)最有價值的東西。

測量NPS時，應(yīng)遵循定義的過程。確定與您的業(yè)務(wù)相關(guān)的里程碑。例如，下訂單時或交貨完成后。弄清這些里程碑是什么之后，就可以開始收集數(shù)據(jù)了。您應(yīng)在每一個這些事件之后直接發(fā)送電子郵件調(diào)查，以使細(xì)節(jié)新鮮且易于客戶回答。

xSellco反饋使在線零售商能夠自動執(zhí)行來自客戶的反饋請求，從而更容易接收評論。這將為在線賣家提供他們所需的數(shù)據(jù)，以優(yōu)化其流程并提高轉(zhuǎn)化率。這也意味著您的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確和可靠的。

如果您想認(rèn)真對待此數(shù)據(jù)，則需要使流程自動化，然后可以利用它來發(fā)揮自己的優(yōu)勢。如有其他問題，您將可以澄清某人是貶低者，推動者還是被動者。利用提供可視化洞察力來查看您的反饋數(shù)據(jù)的幫助臺軟件將幫助在線賣家注意到模式，并明確指出哪些方面需要改進(jìn)。了解并預(yù)測客戶的需求將意味著他們回國的機(jī)會更高。

NPS高的許多公司有什么共同點(diǎn)?

以客戶為中心的運(yùn)營 –可靠，易于使用的服務(wù)可節(jié)省客戶的時間和精力，從而改善NPS。

卓越的客戶服務(wù) –對客戶查詢提供個性化的快速響應(yīng)可提高客戶滿意度。專門的電子商務(wù)服務(wù)臺(例如eDesk)使在線零售商可以將客戶響應(yīng)時間減少多達(dá)84%，從而大大改善了客戶服務(wù)。

全渠道支持 –同樣，所有渠道的及時客戶服務(wù)至關(guān)重要。eDesk將來自銷售渠道，市場和社交的查詢合并到一個收件箱中，以確保不會忽略任何查詢。

獨(dú)特的產(chǎn)品 –通過向客戶提供創(chuàng)新和有價值的服務(wù)來與競爭對手區(qū)分開來的能力將有助于提高NPS。

一致性 -持續(xù)提供積極的客戶體驗(yàn)將提高客戶忠誠度和整體NPS。

個性化的客戶體驗(yàn) –在響應(yīng)客戶時采用個性化的方法可以鼓勵參與并提高滿意度。

產(chǎn)生品牌擁護(hù)者

在線零售商應(yīng)專注于將其促銷員轉(zhuǎn)變?yōu)槠放茡碜o(hù)者。明確列出客戶留下評論和推薦的步驟。這些類型的評論比付費(fèi)廣告更重要，將帶來額外的收入。根據(jù)貝恩公司(Bain&Company)的Frederick Reichheld所做的研究，將客戶保留率提高5%可使利潤提高25%到95%。

立即開始衡量和改善您的NPS!

NPS取決于使用一致的流程并調(diào)查大量的客戶樣本。作為在線賣家，您的NPS是工具包中功能最強(qiáng)大的KPI之一。每個企業(yè)都專注于銷售，而真正成功的企業(yè)則專注于滿意的客戶。明智的在線零售商可以改善NPS，使用合適的幫助臺軟件來提高自己的得分，提高客戶忠誠度并增加收入。

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