Instagram上成功的秘訣-ESG跨境

耐克在全球擁有超過(guò)8300萬(wàn)追隨者，因此輕松躋身于全球Instagram追隨者最多的前20名(近10億)。

就像您想象的那樣，參與度很高。

但是，耐克的營(yíng)銷和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)也需要進(jìn)行大量對(duì)話。實(shí)際上，耐克(由社交媒體經(jīng)理Wes Warfield領(lǐng)導(dǎo))的團(tuán)隊(duì)每年通過(guò)200個(gè)不同的社交媒體帳戶處理超過(guò)1,000,000個(gè)會(huì)話。

我們與Wes一起了解了耐克如何在Instagram上處理客戶關(guān)懷，以及如何利用他們的增值來(lái)幫助擴(kuò)大運(yùn)動(dòng)員，網(wǎng)紅以及中間人的龐大在線社區(qū)。

當(dāng)花費(fèi)時(shí)間并投資于激活社區(qū)時(shí)，他們通常會(huì)在參與度和口碑方面看到巨大的成果。

Warfield說(shuō)：“我們希望成為客戶旅程的一部分，成為人們現(xiàn)實(shí)生活中的一部分，如果您購(gòu)買(mǎi)我們的，那就太好了。” “但是從耐克公司購(gòu)買(mǎi)并不完全是重點(diǎn)。我們開(kāi)始在社交媒體上對(duì)人們(社區(qū))進(jìn)行投資，因?yàn)槟鞘撬麄兯诘牡胤?，也是他們花費(fèi)時(shí)間的地方。社交媒體是人們分享經(jīng)驗(yàn)的地方，也是人們提出與支持相關(guān)的問(wèn)題的地方。這是一個(gè)龐大的社區(qū)，也是建立關(guān)系的絕佳機(jī)會(huì)。”

如果您正在努力使人們交流，那么以下是Wes的一些提示：

尋找能讓聽(tīng)眾動(dòng)容或說(shuō)話的東西。在耐克，我們從游戲化開(kāi)始。我們的目標(biāo)是讓人們感動(dòng)!當(dāng)您將其鏈接到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，您就有更大的成功機(jī)會(huì)。更重要的是，使您的內(nèi)容可共享。我們開(kāi)始意識(shí)到人們希望與耐克分享他們的運(yùn)動(dòng)歷程。通過(guò)將其作為整體內(nèi)容和客戶服務(wù)策略的一部分，我們得以在社交媒體上增加份額。找出讓您的客戶滿意的原因。不要將社交媒體視為關(guān)系最重要的工具之一。在耐克，我們發(fā)現(xiàn)，與電子和電話支持相比，社交媒體，即時(shí)聊天和我們的移動(dòng)應(yīng)用對(duì)客戶而言是更好的交流旅程。接受最新技術(shù)并與您的客戶會(huì)合。

這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)全天候工作，以積極地交流出什么內(nèi)容以及如何更好地處理所有傳入消息。這是一臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的機(jī)器，可確保每個(gè)客戶在各個(gè)渠道上都能獲得一致的體驗(yàn)。

“我們關(guān)注的最重要的事情之一就是，即使我們代表耐克講話，我們也要成為一個(gè)有聲有色的人。這是我們一直在改進(jìn)的東西?！?/p>

為了與客戶真正建立聯(lián)系并保持信譽(yù)，耐克營(yíng)銷和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須說(shuō)他們的語(yǔ)言。當(dāng)然，這總是在變化和發(fā)展。

與運(yùn)動(dòng)類似，掌握這些技能需要時(shí)間，精力和練習(xí)。

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