TikTok Shop售后糾紛升級(jí)處理規(guī)則有哪些？-ESG跨境

摘要：TikTok Shop售后糾紛升級(jí)處理規(guī)則

I. 概述

該規(guī)則旨在為售后糾紛處理提供基本要求。平臺(tái)鼓勵(lì)賣家處理所有售后問題，并以適當(dāng)?shù)姆绞脚c買家溝通。平臺(tái)不會(huì)主動(dòng)干預(yù)賣家和買家之間的任何售后問題。平臺(tái)提供自愿的售后糾紛處理服務(wù)，以幫助解決賣家和買家之間的售后問題。買家可以選擇通過售后糾紛處理服務(wù)提交售后問題讓TikTok介入。

本售后糾紛處理服務(wù)是買家根據(jù)適用法律對(duì)賣家的追索權(quán)和補(bǔ)救措施的補(bǔ)充，并不以任何方式限制買家在適用法律下對(duì)賣家的權(quán)利。這些準(zhǔn)則中規(guī)定的任何限制都與 TikTok 提供的售后糾紛處理服務(wù)有關(guān)。這些限制不應(yīng)被理解為對(duì)買家根據(jù)適用法律直接向賣家、TikTok 或第三方提出售后問題的權(quán)利所施加的任何限制。

該規(guī)則僅適用于英國(guó)。本規(guī)則適用于買家通過平臺(tái)的售后糾紛處理服務(wù)（包括但不限于退款和退貨請(qǐng)求）向平臺(tái)提出或上報(bào)任何因售后問題而引起的與賣家之間的糾紛的情況，并說明平臺(tái)在處理和解決過程中的原則、程序和基礎(chǔ)。

此頁(yè)面上的規(guī)則會(huì)定期更新。請(qǐng)經(jīng)常查看此頁(yè)面，以確保您始終遵守平臺(tái)當(dāng)前的準(zhǔn)則。

II. 一般原則

1.售后受理期

買家需要在平臺(tái)在附錄中規(guī)定的受理期限內(nèi)通過TikTok 售后糾紛處理服務(wù)提出售后糾紛。受理期過后，一切糾紛均由賣家與買家自行處理解決，除適用法律另有規(guī)定外，平臺(tái)不會(huì)介入，但平臺(tái)可以為買家與相應(yīng)賣家之間的溝通提供便利。

2.適用范圍

平臺(tái)只接受在TikTok Shop購(gòu)買的買家提出的售后糾紛，不處理TikTok

Shop以外的交易糾紛。平臺(tái)不接受下列不在本規(guī)則范圍內(nèi)的糾紛的情況。

?買家未在受理期內(nèi)提出請(qǐng)求；

?確定買家并非為消費(fèi)者；

?買家決定撤銷糾紛；

?買家與賣家之間無有效交易；

?針對(duì)所涉商品的售后請(qǐng)求已被處理完成（包括任何一方未能執(zhí)行約定的行為或打算違反約定的解決方案）。訂單中的每個(gè)產(chǎn)品（sku）只能有一個(gè)成功的售后請(qǐng)求；

?當(dāng)前已經(jīng)有一個(gè)正在進(jìn)行的售后請(qǐng)求；

?已經(jīng)有兩個(gè)針對(duì)商品提出的售后請(qǐng)求結(jié)束（同個(gè)訂單的同個(gè)SKU只能提出兩次售后請(qǐng)求）。

如果平臺(tái)拒絕了糾紛處理請(qǐng)求，買家或賣家可以通過司法程序或其他適當(dāng)渠道進(jìn)一步主張其權(quán)利。

3.TikTok Shop介入與判斷

平臺(tái)鼓勵(lì)買家和賣家以友好的方式解決任何糾紛。對(duì)于買家提出的任何售后糾紛，如果買賣雙方無法通過本協(xié)議規(guī)定的規(guī)則協(xié)商解決，平臺(tái)將作為公道方（由平臺(tái)全權(quán)酌情以中立和公正的方式）做出決定。平臺(tái)平臺(tái)無法保證其結(jié)果符合買家和/或賣家的期望，也不對(duì)其結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。買家和賣家有權(quán)在任何時(shí)候解決其糾紛，并尋求法律允許的其他補(bǔ)救措施。

4.根據(jù)提供的證明材料進(jìn)行判斷

平臺(tái)將根據(jù)買賣雙方在相應(yīng)時(shí)限內(nèi)提交的證明材料對(duì)其糾紛進(jìn)行調(diào)查。有關(guān)詳細(xì)的證明材料要求及其時(shí)限，請(qǐng)參閱第五節(jié)附錄。請(qǐng)注意，買家和賣家需確保其提交材料的真實(shí)性、相關(guān)性、完整性和準(zhǔn)確性。這些材料也需要按照下表及時(shí)提交。如果賣家或買家未能提交必要的證明材料，平臺(tái)將根據(jù)收到的材料做出判斷，并根據(jù)提交的證據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步必要的調(diào)查。所有決定都將以中立和公正的方式做出。

III. 處理流程

1.平臺(tái)介入

買家和賣家必須首先嘗試自行解決售后請(qǐng)求。在處理買家的售后請(qǐng)求時(shí)，賣家應(yīng)遵守 TikTok Shop買家訂單取消，退貨和退款規(guī)則和TikTok Shop國(guó)際退貨規(guī)則 。如果買家和賣家無法解決售后問題，且買家通過平臺(tái)的售后爭(zhēng)議處理服務(wù)向平臺(tái)提交糾紛處理請(qǐng)求，平臺(tái)將進(jìn)行干預(yù)。

2.提交證明材料

賣家和買家需要提交必要的證明材料，以便平臺(tái)判斷該糾紛。對(duì)于正常的售后請(qǐng)求，平臺(tái)會(huì)率先參考買家先前在與賣家溝通過程中所提交的證明文件。如需額外的證明材料，賣家和買家需根據(jù)要求收集并提交材料。有關(guān)證明材料的示例，請(qǐng)參閱附錄中的表格。

3.調(diào)查與溝通

平臺(tái)將通過相關(guān)材料及系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)（如訂單詳情）來判斷爭(zhēng)議。在糾紛處理過程中，平臺(tái)將以賣家的客服聯(lián)系方式和所涉交易的買家聯(lián)系方式為主要溝通渠道，將其更新和結(jié)果通知雙方。

4.取消請(qǐng)求或停止介入糾紛

在提出售后糾紛處理請(qǐng)求后，如果買家和賣家達(dá)成共識(shí)，他們可以取消請(qǐng)求。如果請(qǐng)求方取消或平臺(tái)拒絕該請(qǐng)求，買家可以在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)起新的請(qǐng)求。最多可發(fā)起 2 個(gè)糾紛處理請(qǐng)求。

若發(fā)生以下情況，平臺(tái)將停止介入買家與賣家之間的售后糾紛

?買家與賣家同意自行處理糾紛；

?買家或賣家決定啟動(dòng)司法程序（如通過法院、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、外部調(diào)解或爭(zhēng)議解決機(jī)制及類似程序）。

5.糾紛判決結(jié)果

若證明材料能夠支持買家的糾紛處理請(qǐng)求，平臺(tái)將支持買家。若證明材料能夠支持賣家，平臺(tái)將支持賣家并拒絕買家的請(qǐng)求。若證明材料不足以支持買家的糾紛處理請(qǐng)求，平臺(tái)也將支持賣家。有關(guān)判斷依據(jù)的相關(guān)示例，請(qǐng)參閱下面的附錄。

一旦做出判斷，平臺(tái)將同時(shí)通知買家和賣家。賣家可通過賣家中心、買家可通過我的賬戶查看詳細(xì)信息。

若買家對(duì)判決不滿意，他們可以向平臺(tái)提出新的糾紛處理請(qǐng)求。一位買家最多可以針對(duì)同一種商品提出兩次糾紛處理請(qǐng)求。

若賣家對(duì)判決不滿意，他們可以向TikTok Shop提出申訴。賣家可在賣家中心或通過電子郵件向 e-commerce@tiktok.com發(fā)起請(qǐng)求。請(qǐng)注意，對(duì)于同一個(gè)糾紛案件，在案件結(jié)束后的 2 天內(nèi)，只允許提出一次申訴請(qǐng)求。

6.糾紛結(jié)束后應(yīng)履行哪些義務(wù)

若無進(jìn)一步的分歧或爭(zhēng)論，需對(duì)糾紛負(fù)責(zé)的個(gè)人或?qū)嶓w必須按照最終判決結(jié)果履行其相應(yīng)義務(wù)。如果平臺(tái)確定賣家應(yīng)對(duì)糾紛負(fù)責(zé)，則賣家需要按照最終判決結(jié)果在 48 小時(shí)內(nèi)履行其相應(yīng)義務(wù)，否則支付服務(wù)提供商將自動(dòng)從應(yīng)付給賣家的任何款項(xiàng)中扣除。賣家可能需要采取以下行動(dòng)，包括但不限于退款、更換商品、寄送必要的商品等。如果涉及任何運(yùn)費(fèi)，應(yīng)由賣家承擔(dān)。

對(duì)于買家來說，大多數(shù)情況下，他們需要將商品退回給賣家，但商品不適合退貨的情況除外（如假冒商品、商品完全損壞、商品丟失、定制商品）。在這種情況下，將進(jìn)行退款而不是退貨處理。以下是一些具體的商品退貨要求。

?商品與訂單不一致

?當(dāng)涉及欺詐或詐騙性索賠時(shí)，一旦買家退回商品并上傳發(fā)貨信息，賣家應(yīng)承擔(dān)商品破損、損壞和丟失的所有風(fēng)險(xiǎn)。

?在不涉及欺詐或詐騙性索賠的情況下，一旦買家退回商品并上傳發(fā)貨信息，賣家應(yīng)承擔(dān)商品破損的風(fēng)險(xiǎn)，而買家應(yīng)承擔(dān)商品損壞和丟失的風(fēng)險(xiǎn)。

? 商品存在質(zhì)量問題：

?若出現(xiàn)重大質(zhì)量問題（例如商品不起作用或無法使用），一旦買家退貨并上傳發(fā)貨信息，賣家應(yīng)承擔(dān)商品破損、損壞和丟失的所有風(fēng)險(xiǎn)。

?若質(zhì)量問題不嚴(yán)重（如某些電動(dòng)玩具的聲音太?。坏┵I家退貨并上傳發(fā)貨信息，賣家應(yīng)承擔(dān)商品破損的風(fēng)險(xiǎn)，而買家應(yīng)承擔(dān)商品損壞和丟失的風(fēng)險(xiǎn)。

IV. 更多信息

平臺(tái)可能需要在必要時(shí)與第三方核實(shí)糾紛，并以此信息作為判斷參考。

如果賣家交付給買家的商品包含大量的劣質(zhì)品或存在商品與描述不一致的情況，平臺(tái)將進(jìn)行調(diào)查，以確認(rèn)賣家是否不打算妥善履行訂單。如果平臺(tái)認(rèn)為賣家是故意拒絕履行訂單的，平臺(tái)將支持買家向賣家索取退款。

如果賣家銷售的商品被媒體報(bào)道為不合格或不安全產(chǎn)品，或經(jīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)或第三方檢測(cè)為不合格或不安全，平臺(tái)將支持賣家向買家退款。必要時(shí)，賣家應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)召回商品并給予退款。如果商品召回不適用于所有批次的商品，則賣家必須提供證明文件，證明此類商品不包括在商品召回范圍內(nèi)的原因。 您感興趣的問題：

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