沃爾瑪賣家如何提供良好的客戶服務(wù)？-ESG跨境

當(dāng)訂單出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，沃爾瑪客戶期望得到及時(shí)、禮貌、以客戶為中心的解決方案。

一般準(zhǔn)則

Walmart Canada Marketplace 賣家負(fù)責(zé)所有與客戶服務(wù)相關(guān)的主題。如果沃爾瑪客戶服務(wù)代理收到沃爾瑪客戶的詢問(wèn)，代理將通過(guò)訂單確認(rèn)或發(fā)貨確認(rèn)電子郵件中的聯(lián)系賣家鏈接提供您的電子郵件地址，為客戶提供有關(guān)如何聯(lián)系貴公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)。

請(qǐng)?jiān)?24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有客戶請(qǐng)求并解決所有與客戶相關(guān)的問(wèn)題。

請(qǐng)將遇到任何店內(nèi)取貨或店內(nèi)退貨問(wèn)題的客戶轉(zhuǎn)介給 沃爾瑪客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。

請(qǐng)將因未收到訂單而與您聯(lián)系的客戶轉(zhuǎn)介給 沃爾瑪客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。

有時(shí)，客戶的問(wèn)題會(huì)升級(jí)并需要特別注意。這些問(wèn)題將由沃爾瑪客戶服務(wù)代理上報(bào)到商城賣家的客戶服務(wù)上報(bào)電子郵件。請(qǐng)?jiān)谑盏缴蠄?bào)后的 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)并解決所有上報(bào)問(wèn)題。

為獲得最佳效果：

允許 @relay.walmart.ca加密的客戶電子郵件地址通過(guò)您的垃圾郵件過(guò)濾器。

向 Walmart Canada Marketplace 提供您企業(yè)的最新聯(lián)系信息。

請(qǐng)參閱以下指南，了解如何在創(chuàng)建 案例之前解決常見(jiàn)問(wèn)題。

額外休假僅適用于訂單處理例外情況，不屬于假期 。您仍然需要在額外的休息日期間提供客戶支持。未能回復(fù)客戶或沃爾瑪客戶服務(wù)聯(lián)系人可能會(huì)導(dǎo)致退款。

賣家對(duì)客戶服務(wù)的要求

對(duì)于通過(guò)賣家中心傳輸?shù)侥鷰舻?Walmart.ca 上列出的分類的所有訂單，您必須為沃爾瑪客戶提供客戶服務(wù)。

您必須在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有客戶和沃爾瑪客戶服務(wù)查詢，并提供高質(zhì)量的回復(fù)。

自動(dòng)回復(fù)消息不構(gòu)成高質(zhì)量的回復(fù)。

沃爾瑪員工發(fā)送的商業(yè)改善局或其他消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的投訴要求在收到后一小時(shí)內(nèi)做出高質(zhì)量的回復(fù)。

請(qǐng)記住包括所有內(nèi)部客戶服務(wù)方，以了解您的回復(fù)。如果另一個(gè)代理必須跟進(jìn)，這將防止您的案例被視為無(wú)響應(yīng)。在回復(fù)任何客戶服務(wù)代理跟進(jìn)電子郵件時(shí)，請(qǐng)確保執(zhí)行以下操作：

選擇全部回復(fù) 選項(xiàng)。這將包括完整的客戶服務(wù)電子郵件分發(fā)。

未能在要求的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)提供足夠的響應(yīng)可能會(huì)導(dǎo)致：

沃爾瑪提供客戶服務(wù)調(diào)整，最高為訂單價(jià)值以滿足客戶的需求，這將從沃爾瑪為您托管的金額中扣除。

實(shí)施賣家類別銷售限制。

暫時(shí)或無(wú)限期暫停您在 Walmart Canada Marketplace 的銷售權(quán)限

客戶服務(wù)電子郵件地址

您在賣家中心的客戶服務(wù)和客戶服務(wù)升級(jí)電子郵件地址必須始終準(zhǔn)確無(wú)誤。沃爾瑪客戶和沃爾瑪客戶服務(wù)部將利用這些電子郵件滿足所有訂單或業(yè)務(wù)相關(guān)需求。

當(dāng)客戶選擇通過(guò)訂單或發(fā)貨確認(rèn)電子郵件中的聯(lián)系賣家鏈接直接與您聯(lián)系時(shí)，將使用您提供的客戶服務(wù)電子郵件地址。

此功能通過(guò)沃爾瑪?shù)木W(wǎng)絡(luò)路由客戶電子郵件。該實(shí)用程序?qū)⒀谏w客戶的電子郵件地址，并確保我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以看到該電子郵件。

查看 合作伙伴資料設(shè)置 以進(jìn)行客戶服務(wù)電子郵件設(shè)置。

未能滿足我們客戶服務(wù)政策的任何部分都可能導(dǎo)致沃爾瑪加拿大市場(chǎng)的臨時(shí)或無(wú)限期賣家特權(quán)被撤銷。

何時(shí)以及如何聯(lián)系客戶

有時(shí)您可能需要開(kāi)始與客戶聯(lián)系，以幫助解決有關(guān)訂單履行或完成客戶跟進(jìn)的問(wèn)題(有關(guān)指南，請(qǐng)參見(jiàn)下文)。

當(dāng)您被允許聯(lián)系客戶時(shí)：

隨客戶訂單發(fā)生材料變更

延遲交貨

缺貨

提供替代或類似產(chǎn)品

您可以使用賣家中心訪問(wèn)路由的電子郵件 ID，直接聯(lián)系客戶。

當(dāng)您無(wú)權(quán)聯(lián)系客戶時(shí)：

沒(méi)有交易電子郵件(由沃爾瑪提供)

沒(méi)有訂單狀態(tài)更新

沒(méi)有促銷電子郵件(根據(jù)賣方協(xié)議)

從訂單管理儀表板下載訂單詳細(xì)信息

使用訂單儀表板中的下載選項(xiàng)，您可以將部分或所有訂單導(dǎo)出為 Excel 格式。此 Excel 下載將包括完整的訂單詳細(xì)信息，并列出客戶聯(lián)系電子郵件 ID。

從退款選項(xiàng)卡復(fù)制并發(fā)送電子郵件鏈接

您可以使用賣家中心的退款選項(xiàng)卡中的復(fù)制電子郵件和發(fā)送電子郵件鏈接直接聯(lián)系客戶以獲得特定訂單。輸入您希望聯(lián)系客戶的PO#或Order# ，然后選擇鏈接。

市場(chǎng)賣家客戶服務(wù)資源

查看以下文章，了解有關(guān)如何解決特定客戶問(wèn)題的更多詳細(xì)信息。 如果您無(wú)法解決客戶的問(wèn)題并且 沃爾瑪客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)無(wú)法為客戶解決問(wèn)題，請(qǐng)創(chuàng)建合作伙伴支持案例以獲得進(jìn)一步幫助。 如何解決未收到訂單(交貨后丟失)如何解決錯(cuò)誤訂單如何處理退貨和換貨如何解決未收到退款

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。