亞馬遜賣方如何避免、減少和解決AtoZ索賠?-ESG跨境

亞馬遜賣方知道，比起評(píng)價(jià)差，頭痛的是AtoZ索賠，AtoZ索賠在顧客購(gòu)買的某個(gè)方面不滿意的情況下發(fā)生了。這可能是由于很多原因造成的，包括產(chǎn)品不發(fā)貨、產(chǎn)品損壞、產(chǎn)品不符合說(shuō)明等。

發(fā)生這些情況時(shí)，買方應(yīng)試圖與賣方解決問(wèn)題。如果購(gòu)買者得不到令人滿意的解決方案，可以開(kāi)始AtoZ索賠。

AtoZ索賠旨在通過(guò)允許亞馬遜根據(jù)雙方陳述的事實(shí)做出公平的決定來(lái)保護(hù)買方和賣方。

AtoZ索賠為亞馬遜買家的購(gòu)買提供了一定的安全性。購(gòu)買者知道，如果對(duì)購(gòu)物不滿意，可以通過(guò)AtoZ保證提出索賠。當(dāng)購(gòu)買者未收到產(chǎn)品或收到損壞或劣質(zhì)產(chǎn)品時(shí)，亞馬遜索賠系統(tǒng)只要能提供相關(guān)證明，就要求賣方退還產(chǎn)品和運(yùn)輸費(fèi)用。

對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，AtoZ理賠系統(tǒng)是一種誠(chéng)信的方式，鼓勵(lì)他們以提供優(yōu)質(zhì)商品和優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)為準(zhǔn)。AtoZ索賠未發(fā)貨或產(chǎn)品損壞、質(zhì)量差，可能會(huì)影響賣方的排名。極端的情況下，賣方也有可能中止銷售。

AtoZ索賠是如何運(yùn)作的?

為了向賣方提出A-Z索賠，買方必須首先聯(lián)系他們來(lái)解決問(wèn)題。如果買方?jīng)]有得到反應(yīng)或者沒(méi)有得到滿意的解決方案，可以提出A-Z索賠，但必須滿足以下要求

●產(chǎn)品未在約定交貨日期的3天內(nèi)交貨

●收到的產(chǎn)品損壞或故障

●收到的產(chǎn)品與說(shuō)明不一致

●客戶希望在國(guó)際范圍內(nèi)退貨，但未收到預(yù)付郵資標(biāo)簽或退款支付退貨費(fèi)用

●客戶收取海關(guān)費(fèi)用或賣方拒絕退款的其他意外費(fèi)用

●根據(jù)亞馬遜的指導(dǎo)原則，索賠發(fā)布后90天內(nèi)

如果按照亞馬遜的指導(dǎo)原則退貨，但沒(méi)有收到退款，購(gòu)買者也可以提出A-Z索賠。

注意，A-Z索賠不適用于數(shù)字產(chǎn)品、儲(chǔ)值工具、付費(fèi)服務(wù)等非實(shí)體產(chǎn)品。

如果買家已經(jīng)通過(guò)支付商辦理退款(買家要求支付商退款)，買家可不可以提出A-Z索賠。

買方如何提出A-Z索賠?

買方必須按照以下步驟(預(yù)定交貨日期后90天內(nèi))提交A-Z索賠

●在亞馬遜前臺(tái)點(diǎn)擊YourOrders

●找到想要索賠的訂單，選擇專業(yè)人士;

●從下拉列表中選擇適用的問(wèn)題

●選擇:RequestRefund

●然后在評(píng)論框中輸入索賠理由

●點(diǎn)擊Submit提交申請(qǐng)。

購(gòu)買者完成此過(guò)程后，索賠由亞馬遜團(tuán)隊(duì)調(diào)查，判斷購(gòu)買者是否應(yīng)該退款。這通常需要一周左右的時(shí)間，一旦做出決定，買賣雙方就會(huì)收到通知。

賣方如何避免接受A-Z索賠?

作為賣家，你的目標(biāo)是提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品品和良好的客戶服務(wù)，接受AtoZ索賠非常麻煩，因?yàn)檫@會(huì)影響你的排名和業(yè)績(jī)，所以采取適當(dāng)?shù)牟襟E的聲明很重要?？梢杂酶鞣N方法實(shí)現(xiàn)以下內(nèi)容

1.提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。

避免AtoZ索賠的最萬(wàn)無(wú)一失的方法無(wú)疑是銷售高品質(zhì)的產(chǎn)品。對(duì)于很多亞馬遜賣家來(lái)說(shuō)，購(gòu)買廉價(jià)的劣質(zhì)產(chǎn)品，以高利潤(rùn)出售是很有魅力的。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這樣做的性價(jià)比很低。質(zhì)量差的產(chǎn)品有很高的回報(bào)，同時(shí)也容易受到不好的評(píng)價(jià)和潛在的索賠風(fēng)險(xiǎn)。

2.正確的產(chǎn)品說(shuō)明。

寫產(chǎn)品說(shuō)明書時(shí)，賣方希望盡量吸引產(chǎn)品，但不要夸大或歪曲事實(shí)。你的產(chǎn)品描述和圖片應(yīng)該始終是你銷售的產(chǎn)品的真實(shí)形象。

3.按時(shí)發(fā)貨。

在亞馬遜上銷售時(shí)，應(yīng)該以友好專業(yè)的方式經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。一定要保包裝和運(yùn)輸安全，按時(shí)發(fā)貨。經(jīng)常使用需要客戶簽名的交付系統(tǒng)，以便快速處理未收到交付的索賠。

4.監(jiān)視銷售表現(xiàn)。

對(duì)賣方來(lái)說(shuō)，不斷監(jiān)視和評(píng)價(jià)銷售業(yè)績(jī)和反饋是很好的方法。養(yǎng)成定期檢查的習(xí)慣，確保沒(méi)有意外錯(cuò)過(guò)理賠，或者在問(wèn)題升級(jí)為理賠前及時(shí)解決。

5.與買方取得聯(lián)系。

養(yǎng)成監(jiān)視賬戶的習(xí)慣，可以更好地交流，有助于避免問(wèn)題變成索賠。盡快回復(fù)任何客戶的反饋，尤其是在投訴的情況下。買方購(gòu)買的東西有問(wèn)題的時(shí)候，被賣方忽視的話們感到不滿。

如果你已經(jīng)收到投訴，相信買家有真正的理由投訴，應(yīng)該及時(shí)退款或者給予適當(dāng)?shù)馁r償，比如買家收到損壞的產(chǎn)品，應(yīng)該及時(shí)更換產(chǎn)品。

提供良好的售后服務(wù)與為銷售付出的努力同等重要，可以利用工具自動(dòng)向客戶發(fā)送售后服務(wù)郵件，表現(xiàn)態(tài)度和對(duì)購(gòu)買者的關(guān)注。

這也會(huì)帶來(lái)更多積極的反饋，限制購(gòu)買者向你提出索賠的條件。

如何處理AtoZ索賠?

如果有人向你索賠，你需要快速積極行動(dòng)，減少損失。

1.了解問(wèn)題的位置。

如果客戶在索賠時(shí)沒(méi)有留下詳細(xì)的意見(jiàn)，那么你的第一步就是與客戶溝通，確保你對(duì)問(wèn)題的所在有準(zhǔn)確了解。如果你掌握了這些信息，你需要檢查事實(shí)。遺憾的是，并非所有的購(gòu)買者都是誠(chéng)實(shí)的先需要檢查問(wèn)題是否確實(shí)存在。例如，當(dāng)購(gòu)買者聲稱沒(méi)有收到產(chǎn)品時(shí)，需要與發(fā)貨商驗(yàn)證，并在適用時(shí)向購(gòu)買者提供發(fā)貨證明。

購(gòu)買者的問(wèn)題是確實(shí)的，必須以專業(yè)積極的態(tài)度處理

2.及時(shí)溝通。

聯(lián)系買家，讓他們知道你收到了他們的索賠要求，希望盡快解決問(wèn)題，讓他們滿意。這可以通過(guò)提供替換等解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果買方同意賣方提出的條件，可以選擇終止索賠。

與買方交流時(shí)，必須使用專業(yè)語(yǔ)言。不管你對(duì)這種情況有多憤怒或不安，都不應(yīng)該把這種情緒傳達(dá)給買家。以下是一個(gè)好例子:

●向買方道歉(但現(xiàn)階段不要為問(wèn)題本身道歉)

●明確表示你對(duì)買家的看法。

●明確表示你渴望以滿意的方式解決這個(gè)問(wèn)題。

●提供滿意的解決方案，以示友好。

●禮貌要求對(duì)方盡快回復(fù)。

3、不要拖延。

你只需要三天的時(shí)間來(lái)回復(fù)索賠要求——所以你必須定期監(jiān)控你的賬戶。如果購(gòu)買者沒(méi)有回復(fù)郵件或拒絕解決方案，則需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)亞馬遜投訴。在投訴中，你需要列出所有的事實(shí)，包括日期、時(shí)間和價(jià)格，并附上與買家的溝通(包括買家沒(méi)有回復(fù))。

4.問(wèn)題是亞馬遜不是賣方。

如果問(wèn)題出在亞馬遜，而不是自己，不要在索賠范圍內(nèi)退款給買家，因?yàn)檫@等于承認(rèn)錯(cuò)誤，索賠結(jié)果會(huì)計(jì)入你的ODR。只需向亞馬遜提交這個(gè)問(wèn)題，關(guān)閉這個(gè)case。

做完這個(gè)操作，如果確實(shí)覺(jué)得買家是對(duì)的，那么可以退款給買家，方法就是在儀表盤上找訂單，通過(guò)這個(gè)渠道發(fā)出退款。這樣可以在不影響ODR的情況下關(guān)閉這個(gè)case。

賣方投訴失敗該怎么辦?

如果你認(rèn)為亞馬遜索賠判定結(jié)果不公平，你有權(quán)起訴這個(gè)結(jié)果。您可以通過(guò)回復(fù)亞馬遜收到的索賠決定通知來(lái)執(zhí)行此操作。在你的回復(fù)中，需要包括以下幾點(diǎn)

●確認(rèn)該索賠決定。

●與客戶溝通的證據(jù)。

●你認(rèn)為決定不公平的原因。

●關(guān)于如何公平解決這個(gè)問(wèn)題的建議。

大多數(shù)情況下，亞馬遜將在一周內(nèi)回應(yīng)上訴。

總結(jié)。

與向買方提供實(shí)物產(chǎn)品的業(yè)務(wù)相同，買方投訴是該流程的重要組成部分?？梢酝ㄟ^(guò)以下方式限制這些投訴，避免AtoZ索賠

●提供客戶服務(wù)。

●監(jiān)督你的銷售表現(xiàn)。

●與客戶溝通清晰、誠(chéng)實(shí)、及時(shí)。

●出售高質(zhì)量的產(chǎn)品。

●采用可靠的交付方式。

●確保所有訂單記錄詳細(xì)準(zhǔn)確。

養(yǎng)成這些好習(xí)慣，就能盡量避免這些問(wèn)題，保持良好的聲譽(yù)。

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