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亞馬遜業(yè)績管理助手：亞馬遜店鋪績效六大指標(biāo)管理

亞馬遜觀察

2021-04-26

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亞馬遜業(yè)績管理助手：亞馬遜店鋪績效六大指標(biāo)管理

亞馬遜績效指標(biāo)是亞馬遜對于運營店鋪表現(xiàn)的一個評價，這些指標(biāo)直接反應(yīng)了店鋪的整體狀況，如果你的亞馬遜績效指標(biāo)低于正常水平，你的銷售可能就會受到限制。

亞馬遜店鋪績效的考核指標(biāo)主要包括：訂單缺陷率、預(yù)配送取消率、延遲發(fā)貨率、有效最終率、退貨不滿意率、商品政策合規(guī)性。

01訂單缺陷率

訂單缺陷率 (ODR) 是衡量您提供良好買家體驗?zāi)芰Φ闹饕笜?biāo)。該指標(biāo)涵蓋在給定的 60 天時間段內(nèi)存在一種或多種缺陷(定義見下文)的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。

如果某筆訂單存在負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠(未被拒絕)或信用卡拒付，則該訂單具有缺陷。我們的政策規(guī)定，賣家應(yīng)維持低于 1% 的 ODR，這樣才能在亞馬遜上銷售商品。高于 1% 的 ODR 可能會導(dǎo)致賬戶停用。

ODR 有三個組成部分：負(fù)面反饋率、亞馬遜商城交易保障索賠率、信用卡拒付率。

負(fù)面反饋率

負(fù)面反饋率(以百分比的形式表示)等于相關(guān)時間段內(nèi)收到負(fù)面反饋的訂單數(shù)除以該時間段內(nèi)的訂單總數(shù)。

亞馬遜商城交易保障索賠率

亞馬遜商城交易保障索賠率(以百分比的形式表示)等于在給定的 60 天時間段內(nèi)收到相關(guān)索賠的訂單數(shù)除以該時間段內(nèi)的訂單總數(shù)。您可以通過亞馬遜商城交易保障索賠頁面管理索賠并采取相應(yīng)措施。

以下類型的索賠會影響訂單缺陷率：

已獲批準(zhǔn)并從您的賬戶中扣款的索賠

在索賠提交后您提供了退款的索賠

因您或亞馬遜取消訂單而導(dǎo)致的索賠

等待處理決定的索賠

信用卡拒付率

信用卡拒付率(以百分比的形式表示)等于相關(guān)時間段內(nèi)收到信用卡拒付的訂單數(shù)除以該時間段內(nèi)的訂單總數(shù)。此指標(biāo)與訂單關(guān)聯(lián)，這意味著在計算服務(wù)性信用卡拒付率時，考慮下單日期而不是收到服務(wù)信用卡拒付的日期。

信用卡拒付與亞馬遜商城交易保障索賠相似，只是索賠處理和決策由信用卡發(fā)放機構(gòu)完成，而不是亞馬遜。

可能出現(xiàn)的問題包括：

買家聲稱自己未收到商品。

買家退回了商品但未收到退款。

買家收到了已殘損或有缺陷的商品。

02預(yù)配送取消率

預(yù)配送取消率是在給定的 7 天時間段內(nèi)，賣家取消的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。CR 僅適用于賣家自配送訂單。

此指標(biāo)包括所有由賣家取消的訂單，但買家使用其亞馬遜賬戶中的訂單取消選項請求取消的訂單除外。買家在亞馬遜上直接取消的等待中訂單不包括在內(nèi)。賣家應(yīng)維持低于 2.5% 的 CR，這樣才能在亞馬遜上銷售商品。高于 2.5% 的 CR 可能會導(dǎo)致賬戶停用。

03遲發(fā)率

遲發(fā)率 (LSR) 表示為在 10 天或 30 天的時間段內(nèi)，預(yù)計配送時間之后確認(rèn)發(fā)貨的所有訂單占訂單總數(shù)的百分比。LSR 僅適用于賣家自配送訂單。

在預(yù)計配送時間前確認(rèn)訂單發(fā)貨十分重要，這樣買家才能在線查看他們的已發(fā)貨訂單的狀態(tài)。訂單延遲確認(rèn)發(fā)貨可能會對買家體驗產(chǎn)生負(fù)面影響，并導(dǎo)致索賠、負(fù)面反饋和/或買家聯(lián)系次數(shù)增加。

亞馬遜政策規(guī)定，賣家應(yīng)維持低于 4% 的 LSR ，這樣才能在亞馬遜上銷售商品。高于 4% 的 LSR 可能會導(dǎo)致賬戶停用。

04有效追蹤率

有效追蹤率 (VTR) 涵蓋具有有效追蹤編碼的所有貨件，其表示為占給定的 30 天時間段內(nèi)貨件總數(shù)的百分比。VTR 僅適用于賣家自配送訂單。

亞馬遜的買家根據(jù)追蹤編碼了解訂單配送狀態(tài)和預(yù)計收貨時間。有效追蹤率是一項可以反映這些期望的績效指標(biāo)。目前，包括 USPS、FedEx、UPS 和 DHL 在內(nèi)的所有主要美國承運人都提供免費追蹤服務(wù)。

亞馬遜政策規(guī)定，賣家必須維持大于 95% 的 VTR。如果商品分類中的 VTR 低于 95%，我們可能會限制您在此分類下銷售非亞馬遜物流 (FBA) 商品的權(quán)限。這還可能影響您參與優(yōu)先配送和保證配送的資格。

05退貨不滿意率

退貨不滿意率 (RDR) 用來衡量客戶對其退貨體驗的滿意程度。當(dāng)退貨請求具有負(fù)面買家反饋(負(fù)面反饋率)、48 小時內(nèi)未得到回復(fù)(延遲回復(fù)率)或被錯誤拒絕(無效拒絕率)時，即表示產(chǎn)生了負(fù)面的退貨體驗。您的退貨不滿意率是所有負(fù)面退貨請求占總退貨請求數(shù)的百分比。

亞馬遜政策規(guī)定，賣家應(yīng)維持低于 10% 的退貨不滿意率 (RDR)。目前，亞馬遜不會對未滿足此績效目標(biāo)的賣家施加處罰，但問題未得到解決的買家更有可能提交負(fù)面反饋和提出亞馬遜商城交易保障索賠。

退貨不滿意率 (RDR) 由三個部分組成：負(fù)面退貨反饋率、延遲回復(fù)率、無效拒絕率。

06商品政策合規(guī)性

違反了亞馬遜的相關(guān)政策，如關(guān)聯(lián)、侵權(quán)、賣假貨。眾所周知，亞馬遜對知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)相當(dāng)嚴(yán)格。如果賣家明知故犯，存在侵犯知識產(chǎn)權(quán)的行為被投訴且成立，會收到亞馬遜的警告或處罰，輕則下架產(chǎn)品，重則直接封賬號關(guān)店鋪。且一旦出現(xiàn)將會成為賣家的行為污點，賣家不要輕易觸碰。

以上指標(biāo)如果沒有達(dá)標(biāo)，或者是其中一項或某幾項不達(dá)標(biāo)，都有可以引起listing被審核或者是店鋪被凍結(jié)。

賣家如果遇到這些情況，要針對具體的問題采取具體的改進(jìn)措施，比如要及時處理差評、退貨訂單或者是A-to-Z，及時回應(yīng)客戶，使用追蹤率達(dá)標(biāo)的物流等?？傊?，賣家要認(rèn)真打理賬號，在細(xì)節(jié)上做好產(chǎn)品和服務(wù)，實實在在地服務(wù)客戶。