跨境電商行業(yè)，如何確保新人快速上崗？-ESG跨境

今天分享一個(gè)公司的一個(gè)入職須知，盡可能清楚的告訴運(yùn)營(yíng)，每天需要做什么，以及公司對(duì)他能力的培養(yǎng)方向或者期望值在哪。每個(gè)月有哪些固定的流程，做哪些事要與誰(shuí)對(duì)接，以及公司的一些要求和日常的表格。總而言之，做這個(gè)入職須知的目的，就是希望讓運(yùn)營(yíng)用最短的時(shí)間來(lái)熟悉公司。這個(gè)制度，我自己不定期都會(huì)進(jìn)行優(yōu)化，所以里面有些東西，可能需要大家自己仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智啦。給大家提供一個(gè)日常對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的方向。對(duì)于主管也好甚至是管理層都會(huì)是一個(gè)很好的方向。

一、運(yùn)營(yíng)日常工作概要：

1、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)：完成一定量的市場(chǎng)調(diào)查表、并按計(jì)劃上新。

2、文案編輯：圖片文案和詳情的編寫。

3、銷售計(jì)劃：制定對(duì)應(yīng)的推廣計(jì)劃、清貨計(jì)劃等。

4、測(cè)評(píng)、索評(píng)、中差評(píng)處理。

5、分析亞馬遜后臺(tái)常用數(shù)據(jù)。

6、日常在線表格登記。

7、按時(shí)提交財(cái)務(wù)表格。

8、危機(jī)處理。

二、運(yùn)營(yíng)能力培養(yǎng)方向：

1、熟悉店鋪安全問(wèn)題;及時(shí)閱讀平臺(tái)新政，并迅速作出調(diào)整。

2、熟悉產(chǎn)品信息和基本銷售數(shù)據(jù)。

3、日?；静僮?維護(hù)feedback，回復(fù)郵件，處理中差評(píng)，催評(píng)，上傳鏈接，跟賣，F(xiàn)BA發(fā)貨以及跟進(jìn)，測(cè)評(píng)等。)

4、按要求完成文案編寫以及圖片跟進(jìn)。

5、熟悉頭程、配送費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)等計(jì)算方式，盡可能優(yōu)化成本。

6、可獨(dú)立進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，分析，做差異化。

7、獨(dú)立制定新品推廣方案或清貨計(jì)劃，并能有效執(zhí)行。

8、通過(guò)銷售數(shù)據(jù)、廣告數(shù)據(jù)等，對(duì)標(biāo)題、詳情、圖片、評(píng)論、問(wèn)答、轉(zhuǎn)化率，流量入口等，作出優(yōu)化方案并有效執(zhí)行。

9、獨(dú)立規(guī)劃產(chǎn)品線。

10、利潤(rùn)表的獨(dú)自分析。

11、獨(dú)立面對(duì)危機(jī)的能力(大規(guī)模刪評(píng)，店鋪倒閉，跟賣、投訴等。)

三、日常運(yùn)營(yíng)須知：

1、每天檢查feedback,出現(xiàn)中差評(píng)的情況，當(dāng)天必須聯(lián)系亞馬遜團(tuán)隊(duì)刪除，feedback反饋的是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。

2、每天檢查配送費(fèi)等是否出現(xiàn)異常，出現(xiàn)異常，當(dāng)天必須向客服申請(qǐng)重測(cè)。

3、每天檢查前臺(tái)鏈接，檢查內(nèi)容包括：標(biāo)題、圖片、詳情等是否被篡改;是否被跟賣;是否有中差評(píng)等影響鏈接正常銷售情況。發(fā)現(xiàn)以上情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理。第一種情況需立即處理。

4、中差評(píng)反饋產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)和開(kāi)發(fā)溝通。

5、及時(shí)關(guān)注產(chǎn)品庫(kù)存及時(shí)補(bǔ)貨，以及定期查看經(jīng)討論決定清貨的產(chǎn)品的處理進(jìn)度，及時(shí)作出調(diào)整。

6、關(guān)注日常費(fèi)用的占比，廣告和測(cè)評(píng)費(fèi)用總和占銷售額的比例，原則上不超過(guò)10%。

7、日常索評(píng)郵件中不能出現(xiàn)，給好評(píng)，我們會(huì)返款等相關(guān)字眼，詳情參考售后常見(jiàn)模板。

8、每個(gè)月3號(hào)前，交所負(fù)責(zé)站點(diǎn)財(cái)務(wù)報(bào)表于主管：1.訂單報(bào)告;2.廣告報(bào)告;3.秒殺費(fèi)用報(bào)告。4.測(cè)評(píng)返現(xiàn)表。

9、每個(gè)月3號(hào)前，交利潤(rùn)表于主管。

10、每個(gè)月3號(hào)前，主管需將問(wèn)答點(diǎn)贊表;購(gòu)買樣品費(fèi)用等當(dāng)月產(chǎn)生與運(yùn)營(yíng)相關(guān)的費(fèi)用表格打包，和所有站點(diǎn)報(bào)表一起交給財(cái)務(wù)主管。

11、定期移除損壞的庫(kù)存。

12、至少每半年找亞馬遜索賠一次，這個(gè)到時(shí)候統(tǒng)一操作。

四、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)要求、流程以及相關(guān)問(wèn)題(僅供參考，這段在我之前發(fā)布的關(guān)于開(kāi)發(fā)的那篇也有，不要上綱上線哈)：

1、毛利率要求:1.美國(guó)空運(yùn)不得低于25%，走海運(yùn)不得低于35%;2.日本不得低于25%，海運(yùn)不得低于35%：3.歐洲站不得低于20%(必須扣除17%稅)，前期不做海運(yùn)產(chǎn)品。

2、方向：淡旺季非常明顯、生命周期不超過(guò)2個(gè)月、海運(yùn)的產(chǎn)品不做。如果為空運(yùn)，且毛利率在45%以上，可少量嘗試。

3、類目：運(yùn)動(dòng)戶外、寵物類、女嬰、辦公用品、玩具、美妝等。3c、服裝以及超過(guò)5個(gè)以上尺碼等產(chǎn)品暫不考慮。

4、客單價(jià)：16-30美金的較為合適。每個(gè)禮拜至少2個(gè)asin，將選品asin表中的信息填寫完整;審核ok后，開(kāi)始做市場(chǎng)調(diào)查表，3天內(nèi)完成。

5、有拿樣需求可以讓開(kāi)發(fā)采購(gòu)，或者自己拿樣，將采購(gòu)等信息填到在線采購(gòu)表，基本按周統(tǒng)一報(bào)銷。

6、備注：產(chǎn)品定價(jià)不低于毛利率的10%，無(wú)上限。

五、發(fā)貨以及物流相關(guān)問(wèn)題：

1、新品一般選擇最快的渠道，如果重量太輕需要和其他產(chǎn)品一起湊重量。歐洲站點(diǎn)每票貨盡量湊到71KG以上發(fā)，美國(guó)站點(diǎn)每票貨盡量100KG，日本站點(diǎn)最少21KG以上。

2、目前公司合作的貨代有三家，每家的優(yōu)勢(shì)渠道和國(guó)家都不一樣。發(fā)貨之前務(wù)必和倉(cāng)庫(kù)主管確認(rèn)好發(fā)貨時(shí)效。

3、貨件計(jì)劃名稱格式類似：時(shí)間+產(chǎn)品名+數(shù)量+渠道。方便后續(xù)對(duì)賬單。

4、創(chuàng)FBA發(fā)貨計(jì)劃，必須核實(shí)該計(jì)劃內(nèi)都分配在同一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，確認(rèn)無(wú)誤后，將該計(jì)劃內(nèi)所有產(chǎn)品的FNSKU標(biāo)簽給倉(cāng)庫(kù)主管，標(biāo)簽命名格式為，站點(diǎn)+品牌+年月日-渠道

5、在ERP系統(tǒng)建調(diào)撥單，調(diào)撥單建好后倉(cāng)庫(kù)主管才能根據(jù)數(shù)量打包。

6、務(wù)必正確填寫每一票FAB貨的發(fā)票，發(fā)票標(biāo)題格式為：年月日+國(guó)家+渠道+FBA單號(hào)。

7、將發(fā)票和標(biāo)簽存儲(chǔ)到對(duì)應(yīng)的文件夾，方便后續(xù)對(duì)賬。

8、每一票貨隔一天都會(huì)在銷售群里發(fā)貨代給的追蹤碼，出來(lái)后當(dāng)天內(nèi)填寫在erp中。及時(shí)更新調(diào)撥出庫(kù)列表里面的狀態(tài)以及入庫(kù)數(shù)量關(guān)注物流。根據(jù)所選擇的貨代時(shí)效，出現(xiàn)發(fā)貨時(shí)效延遲或者異常的情況要及時(shí)告知倉(cāng)庫(kù)主管。

9、在亞馬遜入庫(kù)15天內(nèi)，必須核實(shí)收貨數(shù)量是否和發(fā)貨數(shù)量一致。如果發(fā)現(xiàn)有少了數(shù)量或者是損壞了及時(shí)聯(lián)系亞馬遜團(tuán)隊(duì)索賠，讓倉(cāng)庫(kù)主管跟貨代要貨物的簽收證明。

10、補(bǔ)貨周期，有公式預(yù)估補(bǔ)貨的周期和數(shù)量表，基本按20天補(bǔ)貨。

11、采購(gòu)產(chǎn)品計(jì)劃發(fā)給開(kāi)發(fā)，及時(shí)跟進(jìn)物流信息，也可通過(guò)查看ERP系統(tǒng)得知。

12、備注：為了更有效率完成工作，凡為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，每天中午12點(diǎn)前，將采購(gòu)需求告知產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。

六、上架推廣流程、清貨等相關(guān)問(wèn)題：

1、上傳listing時(shí)，填寫相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品包裝尺寸及重量，盡量比實(shí)際貨物寫小一點(diǎn)。同時(shí)也要每個(gè)listing都設(shè)置最大購(gòu)買數(shù)量，如果是玩具類目的寫20個(gè)，包包寫50個(gè)。

2、新品上架原則上以最快的推廣速度推廣，公司有合作的中介。同時(shí)也要求銷售測(cè)評(píng)，或找中介，最好是以往合作過(guò)的中介，將收費(fèi)方式等細(xì)節(jié)告知主管，便于統(tǒng)一安排。

3、新品上架3天內(nèi)，最好是找好10個(gè)問(wèn)答，每個(gè)禮拜回3個(gè)左右，20天回完全部。

4、填寫推廣計(jì)劃表，登記推廣計(jì)劃或清貨計(jì)劃，便于主管審核，審核通過(guò)，執(zhí)行，并登記每日完成情況。

5、新品推廣期間可以設(shè)置10% off的coupons。

6、產(chǎn)品報(bào)Lighting deal之前，必須得到主管的同意，同意后再執(zhí)行。一切以提高毛利及創(chuàng)造毛利為最高宗旨。

7、產(chǎn)品推廣或者清貨，要和每日關(guān)鍵詞登記表結(jié)合使用，登記關(guān)鍵詞等情況，便于調(diào)整。

8、產(chǎn)品推廣順利，提前做好備貨計(jì)劃，向開(kāi)發(fā)詢問(wèn)交期和物流時(shí)效。如若有斷貨風(fēng)險(xiǎn)，可通過(guò)調(diào)價(jià)和限購(gòu)控制銷量。

10、不可私自決定是否清貨，必須通過(guò)數(shù)據(jù)分析，和部門領(lǐng)導(dǎo)一起討論過(guò)后，再做決定。

11、決定清貨的鏈接，執(zhí)行討論后得到的方案，如果不順利，及時(shí)和上級(jí)溝通。

12、不得私自廢棄產(chǎn)品，廢棄前必須和部門領(lǐng)導(dǎo)反饋，同意后，再執(zhí)行。

13、推廣產(chǎn)品期間碰到有人的店鋪或者鏈接，跟我們一模一樣的要及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，一起商討具體操作方案。

14、備注：為了更有效率完成工作，測(cè)評(píng)返現(xiàn)時(shí)間，統(tǒng)一在下午5點(diǎn)，給到主管。

七、刪差評(píng)幾種常規(guī)手法

(一)、買家反饋刪除的幾種情況：

1、反饋包含污言穢語(yǔ)。

2、反饋包含賣家個(gè)人身份信息。

3、整條反饋評(píng)論是商品評(píng)論。

4、整條反饋評(píng)論是關(guān)于亞馬遜配送訂單的配送情況或客戶服務(wù)。

5、整條反饋評(píng)論只是關(guān)于賣家使用購(gòu)買配送按時(shí)配送的訂單的延遲配送或未收到貨。

(二)、差評(píng)刪除的幾種情況：

1、不適當(dāng)?shù)膬?nèi)容

2、仇恨言論、令人反感的內(nèi)容，如歧視中國(guó)產(chǎn)品

3、一個(gè)字的評(píng)論

4、促進(jìn)非法行為的言論

5、促銷評(píng)論

(三)、差評(píng)刪除幾種常規(guī)處理方法：

1、評(píng)論下面有個(gè)report abuse 按鈕，用這個(gè)舉報(bào)該評(píng)論，每天點(diǎn)幾個(gè)點(diǎn)10天。

2、后臺(tái)開(kāi)case刪除評(píng)論。路徑：contact us- selling on Amazon- products and inventory-product reviews (required action 這里寫delete the review, 最好寫上要求刪除的理由)。

3、后臺(tái)舉報(bào)評(píng)論。路徑：contact us- selling on Amazon- other issues- report a violation。

4、利用工具查找差評(píng)訂單，找到后直接聯(lián)系顧客。

5、上評(píng)恢復(fù)星級(jí)。

6、備注：第一步到第四步可以同步做，做好記錄，方便以后跟進(jìn)。

八、聯(lián)系Seller Support ：

1、首先后臺(tái)直接開(kāi)case，如果不是相應(yīng)團(tuán)隊(duì)讓他們幫忙轉(zhuǎn)接到亞馬遜community team，這個(gè)團(tuán)隊(duì)是專門管review的。

2、與此同時(shí)，給下面這4個(gè)郵箱再發(fā)一封同樣的內(nèi)容，記住郵件里面要帶之前開(kāi)case的case ID，下面四個(gè)郵箱分別為：

郵箱1：jeff@amazon.com

郵箱2：community-help@amazon.com

郵箱3：community-discussions@amazon.com

郵箱4：review-appeals@amazon.com

3、一般需要等待1-2周的時(shí)間都會(huì)有處理結(jié)果，如果遲遲得不到回復(fù)的話，還有一個(gè)方法。記住你的case ID，然后直接打國(guó)際電話：1-888-280-3321

4、這個(gè)電話是針對(duì)買家的，你打過(guò)去以后讓他幫忙轉(zhuǎn)接seller support team，然后再去報(bào)case ID，這樣的話能夠加快整個(gè)流程，促進(jìn)case處理速度的方法。

5、在跟客服溝通的時(shí)候，可以嘗試從以下兩點(diǎn)下手：

(1)自然留評(píng)率的對(duì)比：被刷差評(píng)前，你出單量是多少，留評(píng)率是多少;被刷差評(píng)后，出單量多少，留評(píng)率多少。正常情況下，單量減少了，留評(píng)率反而比之前高很多，那肯定是有問(wèn)題。

(2)留評(píng)內(nèi)容的對(duì)比：如果多個(gè)子asin的listing，找出被留差評(píng)的asin，拿出近期得到的好評(píng)作出對(duì)比。正常情況下，一批貨質(zhì)量穩(wěn)定的情況下，不可能評(píng)論兩極分化嚴(yán)重。

備注：客戶反饋說(shuō)產(chǎn)品壞了，1.讓客戶拍圖片過(guò)來(lái)確認(rèn)，2.類似多pcs的，公司采取的措施是根據(jù)產(chǎn)品損壞的情況退部分款或者全款給客戶。3.退全款的情況，讓顧客重新下單。

九、日常表格：

1、每日銷售額廣告登記表(在線)

2、每日關(guān)鍵詞登記表(在線)

3、推廣計(jì)劃表(在線)

4、問(wèn)答—+點(diǎn)贊登記表(在線)

5、免評(píng)+站外收集表(在線，目前只有美國(guó)站用的到)

6、選品asin表(在線)

7、市場(chǎng)調(diào)查表(選品asin表通過(guò)審核再做)

8、采購(gòu)登記表(在線，看需求)

9、售后常見(jiàn)模板

10、測(cè)評(píng)返現(xiàn)表

11、備貨數(shù)量計(jì)算

12、配送費(fèi)計(jì)算

13、每月利潤(rùn)概算(目前只有歐美日3個(gè)站點(diǎn))

十、標(biāo)配插件：

1、Ds

2、Keepa

3、JS

4、競(jìng)探

十一、用付費(fèi)工具：

1、億數(shù)通(廣告)

2、merchant words(關(guān)鍵詞)

3、Amazontracker(促銷碼清貨)

4、JS網(wǎng)頁(yè)版(開(kāi)發(fā))

5、Bigtracker(開(kāi)發(fā))

6、V P N-科 學(xué) 上 網(wǎng) 軟 件

寫在最后：到目前為止，在亞馬遜這個(gè)圈子，從事了5年多時(shí)間，很多經(jīng)驗(yàn)都是自己慢慢摸索，踩了一路坑換來(lái)的。日常做的最多的工作就是思考，如何將一群人都培養(yǎng)成尖兵。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，需要給他們一定的試錯(cuò)成本，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，也是同樣的。最后，希望本文能對(duì)大家有所幫助，也希望能和大家一起交流。謝謝大家的觀看。

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