亞馬遜賣家如何應對負面和惡意差評?-ESG跨境

亞馬遜的產品評論，可以是提升銷售并獲得成功的生命線，也可以是讓排名下滑到第20頁的禍根。當賣家推出一個產品時，買家評論可以快速決定一個產品究竟是熱門還是默默無聞。而產品評論對轉換率的影響力也是極大的。賣家想獲得成功，以下幾點是需要做到的：

1.一個高質量的、能夠獲得熱門評論的產品；

2.一個出色的產品詳情頁面，不會引起任何買家的懷疑；

3.能夠換取忠誠度的客服服務。

在掌握了上述三個成為合格賣家的前提之后，我們繼續(xù)說差評的事。

每個賣家的致命弱點就是負面評論。亞馬遜不會因為負面產品評論讓你不開心就刪除它。那么，如果你得到了一些似乎不公平的負面評論，你該怎么辦？這時候你就需要調查這個差評是否符合亞馬遜TOS政策（亞馬遜服務條款），然后再決定是否要想辦法去除這條評論。

Customer Feedback和Product Reviews之間有何區(qū)別？

亞馬遜會批準移除Customer Feedback ratings（客戶反饋評級，也稱為賣家反饋Seller Feedback）與產品評價（Product Reviews）。一些買家會將客戶反饋內容寫成了不良的產品評論，反之亦然。這兩種情況下，賣家都有權要求亞馬遜刪除負面評論。

哪些負面的Customer Feedback可以被移除？

客戶反饋（Customer Feedback）涵蓋了從交貨、包裝、產品或容器狀況（打開、泄漏、破裂、破損等）到客服的問題。這些環(huán)節(jié)的評分會直接影響賣家的整體賬號健康狀況。

FBA賣家也會收到關于延遲、商品損壞或退貨等問題的負面反饋意見。

無論你是FBA還是FBM賣家，如果客戶反饋只跟產品有關、而且評分較低的；那么你擁有絕對有效的理由要求刪除該負面反饋。

我們來看看實際的例子：

一位賣家在上午7點52分聯系了亞馬遜的Seller Central Support，反應出現的客戶反饋問題：

因為這些反饋是被寫在客戶反饋里的產品評論，所以賣家有正當理由向亞馬遜申請刪除評論。亞馬遜在上午7點55回復說：

“來自Amazon Seller Support的問候：

感謝您與我們聯系。我們很樂意為您解決與刪除反饋相關的問題?！?/p>

“我們已經檢查了所有的詳細信息，并發(fā)現，該反饋是買方提供的產品評論，與您的服務或履行無關。根據您的要求，我們已移除該買家的反饋?！?/p>

哪些產品評論可以被移除？

一般的經驗法則是，亞馬遜沒有經常刪除產品評論的習慣。但是，包含Customer Feedback詳細信息、與產品本身沒有任何關系的產品評論可能會被亞馬遜列入刪除名單，亞馬遜還列出了以下這些標準：

?不適當的內容

?仇恨言論、令人反感的內容

?一個字的評論

?促進非法行為的言論

?促銷評論

當買方對他們的購物不滿意，并針對同一產品發(fā)布多個負面評論時，亞馬遜還會考慮刪除其中至少一個評論。有些人甚至會通過多個帳戶發(fā)布負面評論。

移除產品評論，你需要什么理由？

以下是一個可能會被亞馬遜列入刪除名單的產品評論例子。請注意，這個人只是單純地想發(fā)泄不滿的情緒而已。這可以在客戶反饋評級中體現出來，正如你所見，該評論與產品本身是無關的。

除了上述的不適當評論標準之外，亞馬遜的產品評論還有一個75字的最低要求標準，下面這條就沒有達到標準：

但產品評論是客戶的意見，如果有條評論是負面的，但它是關于客戶的產品體驗，亞馬遜可能不會考慮刪除該評論，因為這種類型的評論是合法的。

怎么提交移評請求？

有兩種方法可以針對不符合規(guī)定的負面產品評論提交移評請求：舉報辱罵行為（Report abuse）或與Seller Support聯系。建議可以同時使用這兩種辦法。

一. 舉報辱罵行為（Report Abuse）

在“Was this review helpful to you? Yes – No”的右邊，點擊“Report abuse”，

之后會出現以下這個窗口：

寫下明確、正當的理由，為什么該內容是不適當的。 然后點擊“Report as inappropriate”按鈕提交。

二. 聯系Seller Support

選擇這個方法能讓你的移評情況說明更加完善。

在你瘋狂地舉報每個一星差評時，要記住，亞馬遜可能會，也可能不會刪除那些真正含有違規(guī)內容的評論，所以不要浪費太多時間在舉報合法的負面評論上。

負面評論可以被改變嗎？

對于一些賣家而言，3星或更低的評級成了他們的失望之源。而其他人則認為，有多個2或3星級評價會被認為是更真實的反饋。因為消費者會覺得有好評和差評對他們來說會更有幫助，這也是他們?yōu)槭裁磧煞N評論都會閱讀的原因。實際上，有幾個負面評論不意味著完全的失敗。

假設你的頁面上出現有合規(guī)的負面產品評論，而且亞馬遜也不會輕易就刪除它，你可以嘗試與客戶進行聯系，前提是要明智地做這件事。在任何時候，你都不能直接說明或暗示讓客戶改善他們的產品評論，你可以給他們一個禮物，給他們的下一個訂單給予折扣，進行退款或任何其他不單純是口頭感謝的回饋。

有時評論者根本不理解該如何正確使用產品（即使附送了精心制作的產品說明）。因此作為賣家，花時間以專業(yè)、友好的方式在產品詳清頁上回復，不僅能讓每個人都看到，抵消這些負面評論帶來的影響，還能建立你的品牌信心。在許多情況下，回復評論區(qū)的問題還能讓顧客改變他們自己一時沖動寫下的評論。

注意，不要通過亞馬遜平臺以外的方式聯系買家以達成解決協議，否則將帶來嚴重后果。

相反，你應該通過亞馬遜平臺來采取積極措施，并記得留下自己的“足跡”，以方便亞馬遜知道你的努力是真實的。

如何減少負面評論的影響時長？

另一種填補由多條合規(guī)負面評論導致轉化率下降的方法，就是獲取更多的評論，而這可以通過促銷活動、sponsored product ads等手段輕松實現。

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