面對(duì)差評(píng)feedback，亞馬遜賣家要怎么處理？-ESG跨境

亞馬遜有兩套評(píng)價(jià)體系feedback和review，關(guān)于這兩者之間的區(qū)別之前有文章專門分享過(guò)()，這里不再贅述。

一：Feedback星級(jí)分類

從亞馬遜「feedback星級(jí)分類」劃分來(lái)說(shuō)，一共有1,星、2星、3星、4星、5星這五種，從「feedback系統(tǒng)等級(jí)」劃分來(lái)說(shuō)，一共有好評(píng)(Positive Feedback，指4星或5星)、中評(píng)(Neutral Feedback，指3星)、差評(píng)(Nagative Feedback，指1星或2星)。

對(duì)于上面的基本概念要理解清晰、透徹，通常情況下4星、5星基本不用管，3星以下(包括3星)feedback賣家都要盡快處理掉。

二：Feedback評(píng)分計(jì)算

計(jì)算公式：

好評(píng)比例=好評(píng)總數(shù)/ 評(píng)價(jià)總數(shù) *100%

中評(píng)比例=中評(píng)總數(shù)/ 評(píng)價(jià)總數(shù) *100%

差評(píng)比例=差評(píng)總數(shù)/ 評(píng)價(jià)總數(shù) *100%

注意：評(píng)價(jià)總數(shù)是按照30丶90丶365天或一直以來(lái)累積的計(jì)算，要注意按照時(shí)間段來(lái)看，行業(yè)內(nèi)有個(gè)說(shuō)法看一個(gè)店鋪30天feedback數(shù)量可以預(yù)估店鋪每天訂單，即每一天訂單量大概是30天feedback數(shù)量4~5倍左右，數(shù)據(jù)僅供參考。

三：差評(píng)feedback怎么辦

1：收到差評(píng)首先分析差評(píng)配送方式，看FBA配送還是FBM(自發(fā)貨)，如果FBA發(fā)貨基本上可以直接在后臺(tái)申請(qǐng)移除。

通常情況下FBA配送訂單亞馬遜一般都會(huì)盡力幫你移除差評(píng)(劃掉)，雖然亞馬遜有明確說(shuō)只要FBA物流產(chǎn)生問(wèn)題，但有時(shí)候關(guān)于產(chǎn)品問(wèn)題，也是會(huì)幫你移除差評(píng)(劃掉)。

接下來(lái)聊下后臺(tái)申請(qǐng)移除FBA差評(píng)feedback，一般會(huì)出現(xiàn)以下三種情況。

第一：亞馬遜直接刪掉差評(píng)

A：評(píng)價(jià)中包含淫穢和猥褻的詞語(yǔ);

B：評(píng)價(jià)中包含了賣家私人信息，如郵箱，電話號(hào)碼 ，全名等;

C：Feedback完全只針對(duì)產(chǎn)品，沒(méi)有提到賣家的服務(wù);

D：如果顧客在留評(píng)時(shí)arrive on time , item as described , customer service 這三項(xiàng)中都寫的YES，然后又留一個(gè)差評(píng)給你，像這種通常也可以發(fā)給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這三項(xiàng)有一項(xiàng)是NO的話，差評(píng)移除的幾率就很低了。

如果出現(xiàn)上面的四種情況，賣家只需要在后臺(tái)申請(qǐng)移除，亞馬遜一般直接會(huì)刪除掉。

第二：亞馬遜劃掉差評(píng)

FBA引起的物流問(wèn)題亞馬遜不會(huì)幫你將差評(píng)移除，但是會(huì)幫你把差評(píng)劃掉，如下圖所示。

第三：后臺(tái)直接生成case

這種情況可能是差評(píng)內(nèi)容關(guān)于產(chǎn)品原因，亞馬遜沒(méi)有直接劃掉或者刪除，一般就不太好刪掉，建議多聯(lián)系買家或者多開(kāi)case讓客戶移除。

四：如何移除差評(píng)feedback

1：登陸到亞馬遜后臺(tái)，點(diǎn)擊右上角Help(英文版本)，注意中文版本后臺(tái)板塊稍微有點(diǎn)不同。

2：點(diǎn)擊Get support進(jìn)去，選擇selling on amazon。

3：選擇customers and orders下面的customer feedback，再輸入需要移除差評(píng)的訂單號(hào)點(diǎn)擊search。

4：按照亞馬遜的格式要求填好信息后點(diǎn)擊Send提交申請(qǐng)就可以，如下圖所示。

其實(shí)如果賣家與買家進(jìn)行溝通，買家愿意修改差評(píng)或者直接刪除掉也是可以，但注意買家將有90天評(píng)價(jià)期限和60天的移除期限，如果評(píng)論旁邊沒(méi)有Remove(刪除)按鈕，說(shuō)明60天移除期已過(guò)。

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