亞馬遜旺季不只是爆單，賣(mài)家如何應(yīng)對(duì)“退貨潮”?-ESG跨境

今天亞馬遜發(fā)布新規(guī)在10月1日至12月31日之間交付的大部分訂單可以在2021年1月31日之前申請(qǐng)退貨，其中包括賣(mài)家自發(fā)貨訂單和由亞馬遜發(fā)貨的訂單。亞馬遜Q4旺季中除了爆單外還會(huì)遇到退貨問(wèn)題，當(dāng)FBA賣(mài)家遇到大量退貨問(wèn)題后可能會(huì)引起賬號(hào)安全問(wèn)題，下面給大家講解下如何應(yīng)對(duì)旺季退貨問(wèn)題。

首先我們要了解買(mǎi)家退貨的原因，只有知己知彼才能百戰(zhàn)百勝，一般亞馬遜客戶(hù)退貨的原因有以下幾點(diǎn)：

1、買(mǎi)家下錯(cuò)單

經(jīng)常有賣(mài)家在買(mǎi)家下單后收到說(shuō)自己下錯(cuò)單的郵件。短期內(nèi)連下兩個(gè)訂單的情況會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，這個(gè)時(shí)候賣(mài)家不要著急發(fā)貨，務(wù)必與客戶(hù)溝通并核實(shí)，若客戶(hù)不會(huì)你的郵件，就可以嘗試確認(rèn)發(fā)貨。確認(rèn)單發(fā)貨后客戶(hù)會(huì)收到在意的信用卡扣費(fèi)信息。

2、產(chǎn)品不符合客戶(hù)預(yù)期

收到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合自己的標(biāo)準(zhǔn)或者尺碼不合適，甚至自己搞不清楚產(chǎn)品的使用方法就有可能要求退貨。

3、亞馬遜政策無(wú)理由退換貨

亞馬遜的產(chǎn)品支持無(wú)理由退貨，只要客戶(hù)滿(mǎn)意，就可以發(fā)起退貨，作為賣(mài)家不得以任何非正常的理由拒絕買(mǎi)家的退換貨申請(qǐng)，甚至，客戶(hù)在使用一段時(shí)間之后發(fā)起無(wú)理由退貨，賣(mài)家也不得拒絕。

亞馬遜旺季退貨產(chǎn)品處理的重要步驟

1、記錄來(lái)自亞馬遜的退貨通知電子郵件

當(dāng)買(mǎi)家通過(guò)Prime運(yùn)輸退回產(chǎn)品時(shí)，亞馬遜會(huì)立即向其發(fā)出退款，而無(wú)需等待產(chǎn)品退回。亞馬遜會(huì)通知你已從你的賬戶(hù)中劃走退款。你應(yīng)該在電子郵件應(yīng)用程序中創(chuàng)建一個(gè)文件夾來(lái)保留這些電子郵件，以記錄每項(xiàng)退款，并在45天內(nèi)驗(yàn)證買(mǎi)家是否已退貨。

2、如果你發(fā)現(xiàn)買(mǎi)家沒(méi)有在45天內(nèi)退回產(chǎn)品，請(qǐng)向亞馬遜申請(qǐng)退款。

在請(qǐng)求退貨后，買(mǎi)家有45天的時(shí)間將產(chǎn)品返回到亞馬遜。如果買(mǎi)家獲得退款后并沒(méi)有將產(chǎn)品退回，賣(mài)家將獲得亞馬遜的退款。

但通常亞馬遜并不會(huì)給賣(mài)家全額退款，而且亞馬遜經(jīng)常因?yàn)槭韬?，而忘記了給賣(mài)家退全款。一旦這種情況發(fā)生，賣(mài)家可以在賣(mài)家支持(Seller Support)中發(fā)起申訴，要求亞馬遜賠償。

3、積極聯(lián)系買(mǎi)家，減少差評(píng)

一些買(mǎi)家要求退款后，接下來(lái)做的一件事就是寫(xiě)評(píng)論。及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家并親自為客戶(hù)的負(fù)面購(gòu)物體驗(yàn)道歉能夠有效減少差評(píng)。

這個(gè)步驟很重要，如果買(mǎi)家還未留下評(píng)論，這封郵件可以有效阻止他們寫(xiě)下差評(píng)。但是如果買(mǎi)家已經(jīng)留下了差評(píng)，那么這封郵件也可能使他們考慮刪評(píng)。

4、親自檢查退貨

當(dāng)產(chǎn)品在亞馬遜倉(cāng)庫(kù)顯示“back up”時(shí)，倉(cāng)庫(kù)工作人員將檢查該產(chǎn)品，判斷是否應(yīng)將其作為可銷(xiāo)售或不可銷(xiāo)售的產(chǎn)品退回到你的庫(kù)存中。

如果他們看到一個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)被客戶(hù)打開(kāi)，他們會(huì)把它標(biāo)記為“客戶(hù)損壞(Customer Damaged)”，這個(gè)產(chǎn)品就不會(huì)放回你的可用庫(kù)存。如果某件產(chǎn)品作為“瑕疵品(Defective)”被退回，也無(wú)法將其放回你的可供出售庫(kù)存中。但是，如果倉(cāng)庫(kù)工作人員認(rèn)為某件產(chǎn)品沒(méi)有被顧客打開(kāi)，包裝沒(méi)有損壞，且不是以“Defective”被退回，他們就會(huì)決定把它加到你的可銷(xiāo)售庫(kù)存中。

無(wú)論如何，你都應(yīng)該盡可能親自將所有退貨進(jìn)行檢查。倉(cāng)庫(kù)工都是高速進(jìn)行工作的狀態(tài)，他們可能會(huì)在檢查中遺漏一些東西。例如，如果一件物品即使包裝處于全新的狀態(tài)，但包裝盒中有小裂口也可能導(dǎo)致顧客懷疑您的物品不是全新的。而如果客戶(hù)投訴你將二手產(chǎn)品當(dāng)成全新的出售，那么你的賣(mài)家?guī)?hù)就會(huì)受到巨大影響。因此，不要把退貨交給倉(cāng)庫(kù)工人檢查。

5、找出產(chǎn)品退貨原因

您可以按照以下步驟運(yùn)行報(bào)告以找出原因：

登錄賣(mài)家中心，在Reports下，選擇Fulfillment，點(diǎn)擊“Customer Concessions”，再點(diǎn)擊“Returns”。

通?？梢詫?bào)告運(yùn)行30到60天，具體取決于產(chǎn)品退回的時(shí)間。在報(bào)告中找到有問(wèn)題的產(chǎn)品，并確定退貨的原因。

要注意的是，并非所有退貨都會(huì)顯示在此報(bào)告中。如果在此報(bào)告中找不到你要查找的產(chǎn)品，則需要向Seller Central開(kāi)一張單子，向他們?cè)儐?wèn)產(chǎn)品退貨的原因。

重點(diǎn)檢驗(yàn)“瑕疵品(Defective)”

客戶(hù)可以選擇多種原因退貨，包括意外訂購(gòu)、不再需要、網(wǎng)站描述不準(zhǔn)確、或錯(cuò)誤發(fā)送產(chǎn)品等。有些退貨原因不需要客戶(hù)支付退貨運(yùn)費(fèi)。因此，有些買(mǎi)家會(huì)為了可以免費(fèi)退貨，故意填寫(xiě)“Defective”作為退貨原因，你需要向亞馬遜發(fā)出移除指令，要求亞馬遜將產(chǎn)品交回給你，由你自行檢查。

如果你發(fā)現(xiàn)某件產(chǎn)品作為“瑕疵品(Defective)”被退回，但它從未被打開(kāi)過(guò)，或者你進(jìn)行了測(cè)試并發(fā)現(xiàn)它沒(méi)有任何缺陷，你應(yīng)該立即向賣(mài)家中心發(fā)送郵件，在郵件中表明該產(chǎn)品是沒(méi)有缺陷的，并且你懷疑買(mǎi)家試圖獲得免費(fèi)退貨。郵件中還應(yīng)包括退回物品的照片以及來(lái)自亞馬遜的退貨包裝單的特寫(xiě)圖片，上面的號(hào)碼和文字都是清晰可見(jiàn)的。

注意：如果你確定該產(chǎn)品沒(méi)有任何缺陷，那么可以采取這些行動(dòng)。但如果產(chǎn)品確實(shí)存在缺陷，你就必須承擔(dān)賣(mài)方的責(zé)任，找出原因，然后停止銷(xiāo)售該瑕疵產(chǎn)品。

亞馬遜退貨產(chǎn)品怎么處理?

1、打折銷(xiāo)售

如果買(mǎi)家想要退貨，但退的產(chǎn)品可能只是略有瑕疵，并不影響產(chǎn)品的使用，賣(mài)家可以與買(mǎi)家協(xié)商，給買(mǎi)家折扣(建議買(mǎi)家不退貨)，且賣(mài)家退回部分款項(xiàng)給買(mǎi)家。

2、按發(fā)貨地址原路退回

如果產(chǎn)品貨值較高，賣(mài)家向買(mǎi)家提供退貨地址，按照正常退貨流程，讓買(mǎi)家將產(chǎn)品退回國(guó)內(nèi)。為了節(jié)省運(yùn)費(fèi)，賣(mài)家可以提醒買(mǎi)家使用指定的運(yùn)輸方式、或?qū)a(chǎn)品妥善包裝，并附上寫(xiě)有退貨信息的小便簽以便賣(mài)家確認(rèn)。當(dāng)賣(mài)家收到退回產(chǎn)品，再確認(rèn)能否二次銷(xiāo)售。

3、退到賣(mài)家指定的當(dāng)?shù)氐刂?/strong>

如果賣(mài)家在當(dāng)?shù)赜泻Ｍ鈧}(cāng)或者其它服務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)地址，可以通知買(mǎi)家將產(chǎn)品退回當(dāng)?shù)?。這樣可以節(jié)省國(guó)際運(yùn)費(fèi)。將貨物集中放在當(dāng)?shù)兀绻笃谟行碌挠唵?，賣(mài)家也可以考慮二次銷(xiāo)售。

4、直接棄貨

如果賣(mài)家向買(mǎi)家核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題或已遭到破壞，沒(méi)有再退回來(lái)的必要，賣(mài)家可以選擇直接棄貨，并將貨款全部退還買(mǎi)家。

產(chǎn)品退貨是足以影響到亞馬遜業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的結(jié)構(gòu)性成本，特別是旺季亞馬遜爆單后會(huì)有一系列的退貨問(wèn)題需要面對(duì)，不論是低貨值商品，還是高貨值商品，退貨率都是威脅賬號(hào)安全的重要考量因素。因此一定要妥善處理

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