亞馬遜旺季不只是爆單，賣家如何應對“退貨潮”?-ESG跨境

今天亞馬遜發(fā)布新規(guī)在10月1日至12月31日之間交付的大部分訂單可以在2021年1月31日之前申請退貨，其中包括賣家自發(fā)貨訂單和由亞馬遜發(fā)貨的訂單。亞馬遜Q4旺季中除了爆單外還會遇到退貨問題，當FBA賣家遇到大量退貨問題后可能會引起賬號安全問題，下面給大家講解下如何應對旺季退貨問題。

首先我們要了解買家退貨的原因，只有知己知彼才能百戰(zhàn)百勝，一般亞馬遜客戶退貨的原因有以下幾點：

1、買家下錯單

經(jīng)常有賣家在買家下單后收到說自己下錯單的郵件。短期內(nèi)連下兩個訂單的情況會經(jīng)常出現(xiàn)，這個時候賣家不要著急發(fā)貨，務必與客戶溝通并核實，若客戶不會你的郵件，就可以嘗試確認發(fā)貨。確認單發(fā)貨后客戶會收到在意的信用卡扣費信息。

2、產(chǎn)品不符合客戶預期

收到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不符合自己的標準或者尺碼不合適，甚至自己搞不清楚產(chǎn)品的使用方法就有可能要求退貨。

3、亞馬遜政策無理由退換貨

亞馬遜的產(chǎn)品支持無理由退貨，只要客戶滿意，就可以發(fā)起退貨，作為賣家不得以任何非正常的理由拒絕買家的退換貨申請，甚至，客戶在使用一段時間之后發(fā)起無理由退貨，賣家也不得拒絕。

亞馬遜旺季退貨產(chǎn)品處理的重要步驟

1、記錄來自亞馬遜的退貨通知電子郵件

當買家通過Prime運輸退回產(chǎn)品時，亞馬遜會立即向其發(fā)出退款，而無需等待產(chǎn)品退回。亞馬遜會通知你已從你的賬戶中劃走退款。你應該在電子郵件應用程序中創(chuàng)建一個文件夾來保留這些電子郵件，以記錄每項退款，并在45天內(nèi)驗證買家是否已退貨。

2、如果你發(fā)現(xiàn)買家沒有在45天內(nèi)退回產(chǎn)品，請向亞馬遜申請退款。

在請求退貨后，買家有45天的時間將產(chǎn)品返回到亞馬遜。如果買家獲得退款后并沒有將產(chǎn)品退回，賣家將獲得亞馬遜的退款。

但通常亞馬遜并不會給賣家全額退款，而且亞馬遜經(jīng)常因為疏忽，而忘記了給賣家退全款。一旦這種情況發(fā)生，賣家可以在賣家支持(Seller Support)中發(fā)起申訴，要求亞馬遜賠償。

3、積極聯(lián)系買家，減少差評

一些買家要求退款后，接下來做的一件事就是寫評論。及時聯(lián)系買家并親自為客戶的負面購物體驗道歉能夠有效減少差評。

這個步驟很重要，如果買家還未留下評論，這封郵件可以有效阻止他們寫下差評。但是如果買家已經(jīng)留下了差評，那么這封郵件也可能使他們考慮刪評。

4、親自檢查退貨

當產(chǎn)品在亞馬遜倉庫顯示“back up”時，倉庫工作人員將檢查該產(chǎn)品，判斷是否應將其作為可銷售或不可銷售的產(chǎn)品退回到你的庫存中。

如果他們看到一個產(chǎn)品已經(jīng)被客戶打開，他們會把它標記為“客戶損壞(Customer Damaged)”，這個產(chǎn)品就不會放回你的可用庫存。如果某件產(chǎn)品作為“瑕疵品(Defective)”被退回，也無法將其放回你的可供出售庫存中。但是，如果倉庫工作人員認為某件產(chǎn)品沒有被顧客打開，包裝沒有損壞，且不是以“Defective”被退回，他們就會決定把它加到你的可銷售庫存中。

5、找出產(chǎn)品退貨原因

您可以按照以下步驟運行報告以找出原因：

登錄賣家中心，在Reports下，選擇Fulfillment，點擊“Customer Concessions”，再點擊“Returns”。

通?？梢詫蟾孢\行30到60天，具體取決于產(chǎn)品退回的時間。在報告中找到有問題的產(chǎn)品，并確定退貨的原因。

要注意的是，并非所有退貨都會顯示在此報告中。如果在此報告中找不到你要查找的產(chǎn)品，則需要向Seller Central開一張單子，向他們詢問產(chǎn)品退貨的原因。

重點檢驗“瑕疵品(Defective)”

客戶可以選擇多種原因退貨，包括意外訂購、不再需要、網(wǎng)站描述不準確、或錯誤發(fā)送產(chǎn)品等。有些退貨原因不需要客戶支付退貨運費。因此，有些買家會為了可以免費退貨，故意填寫“Defective”作為退貨原因，你需要向亞馬遜發(fā)出移除指令，要求亞馬遜將產(chǎn)品交回給你，由你自行檢查。

如果你發(fā)現(xiàn)某件產(chǎn)品作為“瑕疵品(Defective)”被退回，但它從未被打開過，或者你進行了測試并發(fā)現(xiàn)它沒有任何缺陷，你應該立即向賣家中心發(fā)送郵件，在郵件中表明該產(chǎn)品是沒有缺陷的，并且你懷疑買家試圖獲得免費退貨。郵件中還應包括退回物品的照片以及來自亞馬遜的退貨包裝單的特寫圖片，上面的號碼和文字都是清晰可見的。

注意：如果你確定該產(chǎn)品沒有任何缺陷，那么可以采取這些行動。但如果產(chǎn)品確實存在缺陷，你就必須承擔賣方的責任，找出原因，然后停止銷售該瑕疵產(chǎn)品。

亞馬遜退貨產(chǎn)品怎么處理?

1、打折銷售

如果買家想要退貨，但退的產(chǎn)品可能只是略有瑕疵，并不影響產(chǎn)品的使用，賣家可以與買家協(xié)商，給買家折扣(建議買家不退貨)，且賣家退回部分款項給買家。

2、按發(fā)貨地址原路退回

如果產(chǎn)品貨值較高，賣家向買家提供退貨地址，按照正常退貨流程，讓買家將產(chǎn)品退回國內(nèi)。為了節(jié)省運費，賣家可以提醒買家使用指定的運輸方式、或將產(chǎn)品妥善包裝，并附上寫有退貨信息的小便簽以便賣家確認。當賣家收到退回產(chǎn)品，再確認能否二次銷售。

3、退到賣家指定的當?shù)氐刂?/strong>

如果賣家在當?shù)赜泻Ｍ鈧}或者其它服務倉儲服務地址，可以通知買家將產(chǎn)品退回當?shù)?。這樣可以節(jié)省國際運費。將貨物集中放在當?shù)兀绻笃谟行碌挠唵?，賣家也可以考慮二次銷售。

4、直接棄貨

如果賣家向買家核實后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實有質量問題或已遭到破壞，沒有再退回來的必要，賣家可以選擇直接棄貨，并將貨款全部退還買家。

產(chǎn)品退貨是足以影響到亞馬遜業(yè)績增長的結構性成本，特別是旺季亞馬遜爆單后會有一系列的退貨問題需要面對，不論是低貨值商品，還是高貨值商品，退貨率都是威脅賬號安全的重要考量因素。因此一定要妥善處理

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