客戶告訴我，以后不要再給他打電話了！這些錯(cuò)誤可能你也在犯……-ESG跨境

第一次主動(dòng)拿起電話打給客戶，我準(zhǔn)備了長(zhǎng)長(zhǎng)一頁(yè)草稿?？呻娫捵詈螅蛻粑竦母嬖V我，以后還是郵件聯(lián)系，別再給我打電話...

我的口語(yǔ)很不好，聽(tīng)力也勉勉強(qiáng)強(qiáng)，尤其畢業(yè)之后就沒(méi)怎么練習(xí)過(guò)，于是跟老外打電話的時(shí)候完全聽(tīng)不懂、也完全不知道該說(shuō)什么、怎么說(shuō)。

由于工作中大多數(shù)時(shí)候都是郵件和skype聯(lián)系，很少用電話，所以一直也沒(méi)想要提升一下電話銷售的技能。

8、9月份我一個(gè)單子都沒(méi)拿到，十分捉急，被逼無(wú)奈之下才第一次主動(dòng)拿起電話給久未回復(fù)的某法國(guó)客戶A撥通了電話。我準(zhǔn)備了長(zhǎng)長(zhǎng)的一頁(yè)草稿，把需要說(shuō)的話以及客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題答案都列了上去，自信滿滿地打電話去了。

經(jīng)過(guò)接線員的轉(zhuǎn)接之后，我聽(tīng)到客戶A說(shuō)#￥%&￥@#Q$%^，應(yīng)該是法文問(wèn)好。

可能是因?yàn)榭蛻粽f(shuō)的話和我預(yù)想的畫面不太一樣，我忽然有點(diǎn)緊張，一緊張語(yǔ)速就變快了，而且口齒也不是很清楚，我說(shuō)“this is Yolanda from Yuan Ling Electronics.”

客戶說(shuō)“Hello, em..”

我一聽(tīng)客戶有點(diǎn)猶豫，知道客戶很可能沒(méi)想起我是誰(shuí)，于是我又報(bào)上了產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)客戶對(duì)我們的產(chǎn)品挺有興趣的，6月份時(shí)還說(shuō)要下單的，心想說(shuō)完產(chǎn)品客戶應(yīng)該記起來(lái)了"we are the manufacture of Repeaters."

結(jié)果客戶還沒(méi)記起來(lái)，我當(dāng)下就覺(jué)得很納悶，客戶有這么健忘？！

于是我接著說(shuō)“You decided to place 200 pcs of order to us in June, do you remember?”

客戶聽(tīng)完以非常迷惑的口氣問(wèn)我，“What's your product?”

敢情到現(xiàn)在人家根本就沒(méi)聽(tīng)懂我說(shuō)的是啥，我又重復(fù)了好幾遍，差點(diǎn)給他把單詞拼寫出來(lái)了，他才聽(tīng)懂。

“oh， hey，yolanda! how are you？”

“fine， thank you. and you？”(肚子里這點(diǎn)存貨全拿出來(lái)了)

“fine. I ....#$^%&%#$@%^amp;#$%@$^% order. But #$%&survey*^%@%&, Market@#$%#^%&^%&^%”客戶聲音很小，聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)疲憊，整句話只聽(tīng)清了幾個(gè)單詞，order，market，survey。我猜測(cè)可能意思是做了市場(chǎng)調(diào)查，但是調(diào)查結(jié)果不是很理想之類的。

為了求證自己的猜測(cè)是否正確，我問(wèn)客戶“you mean you have done some market survey?”

客戶答，yes，we#￥……%%￥&@#￥￥……%￥&%……*%&……%*……Price&*&。

這次我只大概聽(tīng)出了個(gè)PRICE。“you think the price is too high?”

客戶表示，“your price is high, but that was not what i said. What i said is........”

我又沒(méi)聽(tīng)懂，只好說(shuō)，“sorry， i cannot catch you， could you pardon pls？”

客戶又巴拉巴拉一頓，額，繼續(xù)沒(méi)聽(tīng)懂。

于是，氣氛好尷尬啊。

客戶那邊倒是爽朗，笑著表示沒(méi)事，我們最好是郵件聯(lián)系之類的。

后來(lái)在一片尷尬的氣氛里我們掛掉了電話。

掛了電話之后各種不開(kāi)心啊，不僅沒(méi)聽(tīng)懂，啥都沒(méi)說(shuō)明白，太慫！

第二天跑到網(wǎng)上來(lái)求解答求安慰，

結(jié)果意外地發(fā)現(xiàn)大多數(shù)網(wǎng)友給的建議居然打電話的時(shí)候盡量慢一點(diǎn)，再慢一點(diǎn)。

茅塞頓開(kāi)啊有木有，老外聽(tīng)不懂我說(shuō)話可不就是因?yàn)槲野l(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，而且說(shuō)得還很快嘛。

后來(lái)，我也仔仔細(xì)細(xì)把昨天打電話的情景回想了好幾遍，發(fā)現(xiàn)這次電話的問(wèn)題很多，大體總結(jié)如下，希望廣大朋友們引以為戒：

1. 打電話的目的不夠明確：

只是想著要和客戶取得聯(lián)系，卻沒(méi)想好具體要達(dá)到的效果和目的是什么。

這個(gè)客戶本來(lái)要下單的，后來(lái)要到付款卻突然沒(méi)動(dòng)靜了，之前雙方溝通很及時(shí)。給他的價(jià)格雖然很高，但是客戶都答應(yīng)了，而且數(shù)量那么小，客戶沒(méi)道理忽然反悔，連封郵件都不回了。

所以，這次電話的目的應(yīng)該是：

①重新回到客戶視野，強(qiáng)迫客戶想起這個(gè)訂單。

②了解客戶不下單的真正原因。

③想辦法打消客戶顧慮，給他臨門一腳。

2. 沒(méi)有清晰地打電話的規(guī)劃和思路，導(dǎo)致沒(méi)能夠引導(dǎo)電話內(nèi)容。

既然我的口語(yǔ)和聽(tīng)力都不夠好，而眼前又只有打電話這一條路了，那就應(yīng)該提前規(guī)劃好整個(gè)電話的流程，整個(gè)流程不是指之前列的那種草稿，草稿上列的內(nèi)容都是被動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)，而此時(shí)我們只能主動(dòng)出擊才有勝算。什么叫主動(dòng)出擊？

比如你想通過(guò)這次電話得到哪些信息，那你就分別準(zhǔn)備問(wèn)題問(wèn)客戶，讓客戶按照你給定的思路走，這樣客戶回答大部分內(nèi)容就都在你的預(yù)想之中了，你就能比較容易聽(tīng)懂。比如，可以事先想好客戶不下單的可能原因：

①價(jià)格？

②放假？

③市場(chǎng)反饋？

④其它？

從客戶的回答分析客戶不下單的真實(shí)原因。

3. 語(yǔ)速過(guò)快，口齒不清，氣息不穩(wěn)，過(guò)于興奮。

客戶本身不是英語(yǔ)國(guó)家，英語(yǔ)很可能也不是特別好，當(dāng)我操著一口帶著濃重山東口音的英語(yǔ)飛快地巴拉巴拉、期間還夾雜著各種不正確的連讀的時(shí)候，客戶自然就聽(tīng)不懂了。心態(tài)方面也沒(méi)有放平穩(wěn)，又緊張又興奮的。這是我長(zhǎng)久以來(lái)的毛病了，面對(duì)客戶的時(shí)候我常常過(guò)于興奮 ，所以每次見(jiàn)客戶或打電話的時(shí)候我都不時(shí)地得告誡自己，別興奮地說(shuō)禿嚕嘴了，要沉穩(wěn)有氣勢(shì)，要表現(xiàn)得專業(yè)而且值得信賴。而跟客戶打電話的時(shí)候，我早把沉穩(wěn)二字給忘到九霄云外去了。

4. 因?yàn)楦緹o(wú)法溝通，所以更加沒(méi)能夠抓住時(shí)機(jī)展現(xiàn)產(chǎn)品的新性能之類的了。

只有前面都做好了，大家溝通得很愉快，才能適時(shí)地和客戶笑談“我們產(chǎn)品又賣到***國(guó)家了；又通過(guò)什么認(rèn)證了”之類的，再重申一下想合作的愿望，為客戶拋頭顱灑熱血的決心和態(tài)度。

在外貿(mào)業(yè)務(wù)工作當(dāng)中，電話是一個(gè)非常重要也非常有效的溝通手段。但是電話不同于郵件，沒(méi)有機(jī)會(huì)給你反復(fù)思考、修改的機(jī)會(huì)，你只能開(kāi)口去說(shuō)，所以在你拿起電話的時(shí)候，一定要整理清楚思路，否則會(huì)適得其反。

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