亞馬遜賣家處理負(fù)面反饋的方法-ESG跨境

依據(jù)亞馬遜的規(guī)定，購置者可以在90天內(nèi)向亞馬遜提交對(duì)每一個(gè)訂單的反饋，但是不滿意的購置者比滿意的購置者更容易留下反饋。甚至對(duì)于頭部賣家來說，他們也無法避免在亞馬遜上的出售收到差評(píng)。

在此也要提示賣家，亞馬遜也以為3星反饋是負(fù)面的，所以請(qǐng)把3星與1星和2星反饋等同起來。

雖然吸收負(fù)面反饋并非都是壞事，反過來負(fù)面反饋可以提示賣家改良業(yè)務(wù)缺點(diǎn)，改良用戶體驗(yàn)。

但是負(fù)面反饋的存在對(duì)我們亞馬遜的業(yè)務(wù)影響很大。那作為賣家到底該怎么處置呢？

并不是亞馬遜賣家的反饋無法修正。如收到負(fù)面反饋，可與顧客溝通，看看是否有進(jìn)步體驗(yàn)和滿意度的辦法，因?yàn)轭櫩涂稍诹粞院?0天內(nèi)修正或刪除反饋。

下面看一看在亞馬遜處置負(fù)面反饋的重要方法。

一、讓亞馬遜刪除這些反饋。

第一，檢討反饋信息是否符合亞馬遜的規(guī)定。如有不符，可請(qǐng)求亞馬遜刪除反饋。

下面的負(fù)面反饋將被亞馬遜刪除：

::反饋含有污言穢語；

::所有反饋看法都是有關(guān)產(chǎn)品的看法；

::所有反饋看法都是關(guān)于FBA物流和客戶服務(wù)的看法。

的確，有時(shí)后臺(tái)會(huì)涌現(xiàn)bug

此時(shí)賣家須要開一個(gè)case，發(fā)送資訊給亞馬遜客服，告知他們是怎么回事。

但如果反饋符合規(guī)矩，亞馬遜就不太可能刪除這些反饋。在這里賣家可以應(yīng)用其他的辦法。

二、負(fù)面反饋的回應(yīng)。

由于亞馬遜無法刪除負(fù)面反饋，因此負(fù)面反饋已經(jīng)存在，賣家可以做的是回復(fù)反饋，并說明為什么會(huì)發(fā)生負(fù)面體驗(yàn)。在此期間，注意向前看，以專業(yè)的方法解決問題，確保后續(xù)用戶體驗(yàn)良好。

通過這種方法，隨著時(shí)光的推移，累積了95%的正面反饋，負(fù)面反饋將從首頁消逝，并且在12個(gè)月之后，這些反饋將完整不會(huì)被計(jì)入賣家的回饋中，只要確保收到的回饋中95%是正面的，也就是說，每得到一個(gè)正面反饋，就須要得到19個(gè)正面反饋。

在過去，賣家可以接洽買家，請(qǐng)求買家刪除或者修正負(fù)面反饋。但依據(jù)亞馬遜最新反饋規(guī)矩，賣家現(xiàn)在不能請(qǐng)求買家修正或刪除反饋。

所以賣家能做的就是與買家溝通，解決他們的問題，最后讓買家對(duì)我們的服務(wù)滿意，自行修正反饋。盡管很艱苦，但總是可以嘗試一下。

提示賣家還須要注意：

一、亞馬遜賣家可以在24小時(shí)以內(nèi)回復(fù)買家的信息，如果沒方法應(yīng)用PC端，就應(yīng)當(dāng)應(yīng)用賣家App及時(shí)回復(fù)買家。

二、亞馬遜會(huì)主動(dòng)發(fā)送郵件請(qǐng)買家留下反饋和評(píng)論，賣家可以通過插頁等方法向買家得到自己想要的反饋，但最主要的是要花時(shí)光管理反饋。若賣家沒有額外的精神和時(shí)光，可應(yīng)用工具主動(dòng)監(jiān)測負(fù)面反饋。

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