英國(guó)年產(chǎn)600億英鎊退貨，中國(guó)賣家要不要把他們都“拉黑”？-ESG跨境

如今的零售業(yè)形勢(shì)艱苦，而且競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)劇烈。利潤(rùn)率降低、在線競(jìng)爭(zhēng)等都使企業(yè)面臨著越來越大的壓力，然而現(xiàn)在企業(yè)又面臨著另一個(gè)問題——大批的“連環(huán)退貨者”，這指的是那些故意購(gòu)置比原籌劃更多的商品，并籌劃稍后再退貨的花費(fèi)者。

事實(shí)上，大批的“連環(huán)退貨者”對(duì)英國(guó)零售商的事跡已經(jīng)發(fā)生了偉大影響。2018年假日購(gòu)物季期間，高端產(chǎn)品零售商的退貨率高達(dá)50%，全年退貨產(chǎn)品價(jià)值高達(dá)600億英鎊。

據(jù)調(diào)查，有1/3的受訪英國(guó)零售商表現(xiàn)發(fā)明2018年持續(xù)退貨的花費(fèi)者已經(jīng)有所增長(zhǎng)，這不僅給零售商帶來了額外的物流壓力，也給他們的出售額帶來了繁重的打擊。

為懂得決花費(fèi)者這一惱人的花費(fèi)習(xí)慣，零售商們正絞盡腦汁，當(dāng)然也有一些已經(jīng)開端采用行為。

2018年早些時(shí)候，亞馬遜率先采用行為，開端關(guān)閉那些“請(qǐng)求退款過多”的買家賬戶。從表面上看，亞馬遜的行動(dòng)是明智的，這確保亞馬遜能夠持續(xù)給其他客戶供給盡可能低的價(jià)錢。在亞馬遜之后，不少品牌也開端紛紜效仿。

近一半(45%)的品牌，如絲芙蘭和Nordstrom等，均在斟酌是否制止顧客退回太多商品，其他零售商也在制訂相應(yīng)的籌劃應(yīng)對(duì)這種情形。包含內(nèi)衣品牌維多利亞的機(jī)密在內(nèi)的一些品牌已經(jīng)開端追蹤購(gòu)物者的退貨頻率，懂得購(gòu)物者是否存在濫用店鋪退貨政策的行動(dòng)。同樣，Costco也表現(xiàn)將保存撤消經(jīng)常退貨客戶會(huì)員資歷的權(quán)力。

對(duì)所有零售商來說，退貨成本都是極其昂貴的，尤其是對(duì)于利潤(rùn)率原來就較低的電商企業(yè)。將近一半的零售商(44%)已經(jīng)表現(xiàn)，他們的利潤(rùn)因處置退貨而受到了影響。一些公司發(fā)明，退回產(chǎn)品的處置成本大約是正常產(chǎn)品配送的兩倍。這重要是因?yàn)橥素浱幹貌粌H請(qǐng)求賣家投入人力成本，還要投入金錢和時(shí)光。大多數(shù)情形下，一個(gè)退貨產(chǎn)品可能要經(jīng)過多達(dá)7名后勤人員的審核，而每一個(gè)步驟的進(jìn)行都意味著成本的增長(zhǎng)。

此外，由于部分企業(yè)產(chǎn)品比擬特別，一旦訂單發(fā)生，就必需由企業(yè)手動(dòng)完成多個(gè)程序，如庫(kù)存體系更新、補(bǔ)貨報(bào)告的填寫等等。然而一旦退貨產(chǎn)品，企業(yè)就須要再重新履行這一系列流程，這無形中就增長(zhǎng)了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)人員的工作量。而且更主要的是，退貨的發(fā)生將影響企業(yè)的出售預(yù)期和利潤(rùn)預(yù)測(cè)，從長(zhǎng)期來說，可能會(huì)給零售商帶來更大的麻煩。

應(yīng)用科技來扭轉(zhuǎn)來勢(shì)洶洶的“退貨潮”

然而，亞馬遜的策略也只是治標(biāo)不治本，只有應(yīng)用準(zhǔn)確的技巧能力有效避免不必要的客戶退貨。準(zhǔn)確的技巧將給企業(yè)供給詳細(xì)的剖析數(shù)據(jù)，贊助企業(yè)懂得“連環(huán)退貨者”的退貨原因，贊助企業(yè)制訂出有效的解決計(jì)劃，同時(shí)精確的數(shù)據(jù)也將使花費(fèi)者在購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)，做出更準(zhǔn)確的選擇。

不過最近的一項(xiàng)研討顯示，竟有 44%的零售商表現(xiàn)，他們沒有足夠的技巧來辨認(rèn)“連環(huán)退貨者”。此外，還有15%的零售商不知道他們目前的技巧能夠做到這一點(diǎn)。這意味著，零售商很有可能在情形不明的情形下，制止了忠誠(chéng)客戶的購(gòu)置，而這將導(dǎo)致企業(yè)的客戶流失，并有可能使企業(yè)在社交媒體上招致“罵名”。究竟絕望的花費(fèi)者可能會(huì)通過社交媒體來表達(dá)自己的不滿。

女星Lucy Mecklenburgh最近的一則新聞就解釋了這一點(diǎn)。Lucy Mecklenburgh聲稱自己在ASOS購(gòu)置產(chǎn)品，但卻沒有收到包裹，而ASOS謝絕向她退款。Lucy Mecklenburgh的發(fā)聲引起了不少人的共識(shí)，不少顧客還表現(xiàn)自己的訂單被撤消了卻沒有拿到退款，并且他們后續(xù)的訂單都被ASOS阻攔了，這些顧客還被ASOS告訴其客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)不會(huì)持續(xù)為其服務(wù)。ASOS的行動(dòng)引起了普遍的不滿，這不是留住顧客的好方法。

缺乏能夠清晰跟蹤客戶購(gòu)物行動(dòng)數(shù)據(jù)的工具，品牌將很難定義到底哪些購(gòu)物者慣性退貨，并且購(gòu)物者到底多頻繁退貨才算是慣性退貨者。關(guān)于這些問題，花費(fèi)者和零售商之間，或許還需辯駁一番。但最明白的一點(diǎn)是，企業(yè)如果無法以一個(gè)合理的說法和精確的數(shù)據(jù)就隨便制止買家購(gòu)置，必將導(dǎo)致客戶對(duì)自己企業(yè)的忠實(shí)度下降。

事實(shí)上，后端技巧不足是賣家無法應(yīng)對(duì)連續(xù)上升退貨率的重要原因之一。為懂得決這一問題，英國(guó)獨(dú)立設(shè)計(jì)師時(shí)裝店Garment Quarter將ERP技巧引入到了自己的運(yùn)營(yíng)體系中，為該公司供給了大批的須要數(shù)據(jù)和客戶信息，例如客戶購(gòu)置歷史和退貨程度情形等。如今，Garment Quarter可以監(jiān)控“連環(huán)退貨者”，來懂得趨勢(shì)如何隨著時(shí)光的推移而發(fā)展，并決議是否制訂新的退貨政策。

花費(fèi)者是否支撐零售商制止“連環(huán)退貨者”購(gòu)置？

令人驚訝的是，花費(fèi)者似乎廣泛支撐企業(yè)制止“連環(huán)退貨者”退貨，并以為零售商有必要采用這樣的行為。

數(shù)據(jù)顯示，超過半數(shù)(56%)的購(gòu)物者表現(xiàn)贊成，只有7%的花費(fèi)者以為制止退貨是不公正的。盡管如此，20%的18-24歲的購(gòu)物者表現(xiàn)，永遠(yuǎn)不會(huì)愿意到制止“連環(huán)退貨者”退貨的電商賣家那網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品。

總而言之，賣家在斟酌對(duì)反復(fù)退貨客戶采用的辦法（如設(shè)置更高退款金額、退貨時(shí)光和臨時(shí)退貨禁令等）時(shí)，仍需鄭重行事。當(dāng)然，最主要的是，零售商應(yīng)當(dāng)明白告訴購(gòu)物者自己的退貨政策，確?；ㄙM(fèi)者知道自己退貨時(shí)將要面臨的事情。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。