尋找買家興趣點(diǎn)，深剖賣家痛點(diǎn)，全球跨境如何繼續(xù)成長？-ESG跨境

為懂得跨境網(wǎng)購置家在花費(fèi)者旅程中的需求、愛好和痛點(diǎn)，F(xiàn)acebook 委托研討咨詢公司 Forrester Consulting，對(duì)來自澳大利亞、馬來西亞、新加坡、印度、英國、美國、泰國、越南和印度尼西亞等九大市場的2825名花費(fèi)者進(jìn)行了在線調(diào)查，他們?cè)谶^去12個(gè)月曾經(jīng)通過網(wǎng)購向海外商家購置過產(chǎn)品。成果顯示，商業(yè)信用、正面的形象以及端到端的客戶體驗(yàn)，是跨境電商企業(yè)贏取、服務(wù)及留存海外網(wǎng)購置家的癥結(jié)點(diǎn)。

買家興致高漲，跨境電商也將持續(xù)堅(jiān)持蓬勃增加。

Forrester 預(yù)測在未來四年，跨境電子商務(wù)的增加速度將超過境內(nèi)電子商務(wù)。到2022年，全球跨境電商的出售額將達(dá)6,270億美元，占電子商務(wù)的20％。而受中國帶動(dòng)，亞太地域在進(jìn)出口方面都將成為范圍更大的跨境電商市場。

由于跨境網(wǎng)購能夠讓花費(fèi)者找到更廉價(jià)或是在本土市場沒有的商品，全球買家對(duì)跨境電商將會(huì)越來越感興致，而中國賣家的商品也將吸引越來越多的海外花費(fèi)者。

40%的網(wǎng)絡(luò)花費(fèi)者會(huì)定期從海外購置商品，73%的花費(fèi)者表現(xiàn)有可能再次從海外購置商品，50%的海外花費(fèi)者會(huì)持續(xù)從中國商家購置商品，另外還有27%的花費(fèi)者表現(xiàn)會(huì)適度或明顯地增長消費(fèi)額度。產(chǎn)品價(jià)錢、產(chǎn)品德量及運(yùn)費(fèi)是促使跨境買家回購的三大重要原因。

重要建議：中國的跨境電商在持續(xù)堅(jiān)持產(chǎn)品價(jià)錢優(yōu)勢的同時(shí)，應(yīng)重視晉升產(chǎn)品的質(zhì)量和差別性，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，方能吸引更多海外花費(fèi)者。

賣家的商業(yè)信用，比你想象中的還要主要。

由于跨境購物比國內(nèi)購物更為龐雜，風(fēng)險(xiǎn)也更高，跨境花費(fèi)者將會(huì)越來越看重海外賣家的商業(yè)信用。近90％的跨境網(wǎng)購置家以為在購物決策中，商業(yè)信用是主要或非常主要的因素。買家對(duì)于商業(yè)信用最為關(guān)注的三慷慨面包含：產(chǎn)品的質(zhì)量和耐用度，收貨時(shí)發(fā)明商品有所缺漏，收貨時(shí)發(fā)明商品受損。

重要建議：跨境電商賣家應(yīng)看重打造良好商譽(yù)，包含獲取不同國度、地域、威望機(jī)構(gòu)或平臺(tái)的信賴標(biāo)記或認(rèn)證標(biāo)記，同時(shí)集中力氣優(yōu)先改良上述三方面的服務(wù)，以贏取買家的信賴。

順暢的購物體驗(yàn)和全方位的支撐，一個(gè)都不能少

研討揭示了跨境網(wǎng)購置家在購物旅途中的每一個(gè)環(huán)節(jié)最為關(guān)注的因素，快來看看這些處所你是不是都做對(duì)，做好了？

重要建議：分離針對(duì)上述三大環(huán)節(jié)進(jìn)行審視，檢討有哪些能夠改良的處所，包含供給全面詳細(xì)的產(chǎn)品描寫、進(jìn)步買家對(duì)產(chǎn)品的評(píng)分和評(píng)論、進(jìn)步收費(fèi)透明度、改良物流服務(wù)，尤其是要看重供給貨物跟蹤服務(wù)等等，這些舉動(dòng)都能極大地晉升客戶體驗(yàn)。

沒有最快只有更快——新興市場花費(fèi)者等待獲得即時(shí)性服務(wù)

在進(jìn)行調(diào)查的9個(gè)國度中，移動(dòng)裝備都是跨境網(wǎng)購的最重要渠道。而與成熟市場的花費(fèi)者相比，新興市場的花費(fèi)者應(yīng)用移動(dòng)裝備購置的可能性更大，對(duì)商家回應(yīng)和產(chǎn)品運(yùn)送的速度請(qǐng)求更高，愿望獲得即時(shí)性服務(wù)，同時(shí)也會(huì)更認(rèn)真地瀏覽退貨政策。

重要建議：針對(duì)移動(dòng)裝備優(yōu)化購物版面和體驗(yàn)，尤其是那些主打新興市場的跨境電商；在晉升人工在線客服水準(zhǔn)的同時(shí)，引入聊天機(jī)器人等主動(dòng)回復(fù)工具，滿足買家對(duì)即時(shí)性服務(wù)的需求，尤其是關(guān)于訂單詳情和貨物跟蹤等簡略信息的查詢；供給完美的退款/退貨政策和多種支付方法，避免在最后一步流失買家。

售后客戶體驗(yàn)和客戶信賴是制勝癥結(jié)

全球信息透明化，加上電商貿(mào)易日益蓬勃發(fā)展，如今的買家比以往任何時(shí)候都更為挑剔，也擁有更多選擇?？缇畴娚唐髽I(yè)應(yīng)從花費(fèi)者痛點(diǎn)入手，重視進(jìn)步售后服務(wù)，贏取客戶的信賴和青睞。

重要建議：從那些買家最為看重而目前又最不滿意的方面入手，包含進(jìn)步網(wǎng)上描寫和實(shí)際產(chǎn)品的相符水平；進(jìn)步買家信息的保密度；進(jìn)步交易信息的安全度以及晉升售后咨詢服務(wù)。

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