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跨境客服崗位職責(zé)介紹
在跨境電商行業(yè)中,客戶服務(wù)與傳統(tǒng)的國內(nèi)客戶服務(wù)理念完整不同??缇晨头粌H僅是服務(wù)客戶,還涉及和影響出售、成本掌握、團(tuán)隊(duì)管理等方面。因此,構(gòu)建基于商務(wù)會(huì)談理念和請求的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),是有效晉升客戶滿意度、優(yōu)化跨境電商團(tuán)隊(duì)整體管理程度的主要方向。以下是跨境電商行業(yè)客服人員必做的幾件事。
1. 首先,你須要對業(yè)務(wù)知識、操作流程、回復(fù)技能等有深刻的懂得,并樹立一個(gè)完全、全面的常用文檔,可以在日常郵件回復(fù)中節(jié)儉時(shí)光。
2. 提示。對未及時(shí)付款的買家,請及時(shí)發(fā)郵件通知。當(dāng)買家收到提示郵件后,會(huì)盡快付款,大大進(jìn)步了轉(zhuǎn)化率。
1.注意交貨。發(fā)貨時(shí)要第一時(shí)光通知客戶物流渠道和物流跟蹤號,更好能有一個(gè)預(yù)估的達(dá)到時(shí)光,讓買家感受到很貼心的服務(wù)。
2.未送達(dá)的通知。對于因特別情形導(dǎo)致訂單延遲交貨,客服應(yīng)自動(dòng)及時(shí)與買家接洽,如買家催促交貨時(shí)應(yīng)盡更大盡力安撫心境,堅(jiān)持良好的態(tài)度,讓大多數(shù)買家都能懂得。
1.留下評論。買家留下良好的評價(jià),對于店鋪積分和縮短現(xiàn)金回款周期都很好。
2.黑名單。商家遇到一些不良買家的惡意訛詐威逼,或故意給予差評,嚴(yán)重時(shí)會(huì)造成經(jīng)濟(jì)喪失??头谔幹貌涣荚u論時(shí),須要篩選出這些訛詐性買家,樹立黑名單庫,進(jìn)行記載和防備。
3.解決爭議的方法。買方收到貨物不滿意,為退貨或退款,這考驗(yàn)客戶服務(wù)的應(yīng)變才能和危機(jī)處置才能。
作為客戶服務(wù)人員,在處置跨境電商公司的售后投訴時(shí),由于路程長、運(yùn)輸時(shí)光長,我們可能會(huì)見臨高額的退換貨成本,甚至超過了產(chǎn)品本身的價(jià)值。因此,掌握客戶服務(wù)的流失就顯得尤為主要。
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