亞馬遜賣家如何避免退貨潮？-ESG跨境

亞馬遜節(jié)日退貨政策不同于常規(guī)退貨政策

通常情況下，亞馬遜推行“30天無條件退貨”政策，參與FBA項(xiàng)目的賣家都需遵守該政策。

但在圣誕期間，平臺(tái)將退貨截止時(shí)間延長(zhǎng)到1月31日，允許消費(fèi)者和禮品接收者有更長(zhǎng)的緩沖時(shí)間。該退貨政策適用于亞馬遜FBA賣家，非FBA賣家可以自己設(shè)置退貨政策。

平臺(tái)鼓勵(lì)消費(fèi)者在購物之前，查看自發(fā)貨賣家的退貨政策，也鼓勵(lì)所有賣家都制定方便客戶的退貨政策。

大部分退貨都必須是未打開的、或至少未使用過和未被損壞的，特別是食品和贈(zèng)品。亞馬遜不接受已經(jīng)使用過的退貨，也不鼓勵(lì)賣家接收。

因此，了解亞馬遜節(jié)日退貨政策，對(duì)買家和賣家來說都很重要。

如何避免亞馬遜節(jié)日退貨？

沒有企業(yè)會(huì)喜歡退貨，但這是不可避免的。下面這些措施，可以幫助賣家最大限度降低退貨率：

? 確保產(chǎn)品描述詳細(xì)而精確；

? 從不同角度拍攝產(chǎn)品圖片，展示出產(chǎn)品真實(shí)的樣子；

? 使用最佳關(guān)鍵字，以便客戶輕松找到產(chǎn)品；

? 及時(shí)回復(fù)客戶詢盤；

? 收到訂單后立即配送產(chǎn)品；

? 好好包裝產(chǎn)品，以免在運(yùn)輸過程中損壞；

? 在發(fā)貨后進(jìn)行物流追蹤，確保其到達(dá)目的地；

? 制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，讓客戶無法從同款產(chǎn)品的其他賣家那里找到更好價(jià)格。

節(jié)日期間，某些產(chǎn)品類別是否更容易收到退貨？

節(jié)日期間，玩具和游戲、以及服裝類是最容易退貨的產(chǎn)品。孩子們收到不喜歡或“錯(cuò)誤的”的玩具；服裝風(fēng)格不喜歡或者尺寸出錯(cuò)，都會(huì)導(dǎo)致退貨。

如果你在節(jié)日期間銷售這兩類產(chǎn)品，要做好它們退貨率高于其它產(chǎn)品的準(zhǔn)備。賣家可以通過提供更多其他類別產(chǎn)品，來抵消這兩類產(chǎn)品的退貨增長(zhǎng)。

另外要注意，有些商品不能退貨給亞馬遜，或者只能退貨給第三方賣家。下圖（來自Amazon）詳細(xì)解釋了這一點(diǎn)：

如何讓客戶的退貨體驗(yàn)更好？

當(dāng)你在節(jié)日期間接收退貨時(shí)，盡可能讓顧客感到愉快。這有助于賣家獲得積極的評(píng)價(jià)，也能給退貨客戶以及潛在客戶帶來更大的購買信心。

只要退回的產(chǎn)品是完好的，盡可能態(tài)度友好地?zé)o條件退款。甚至可以更進(jìn)一步，讓客戶不用退貨就直接獲得退款。一些賣家就采取了這些措施，建立起客戶的忠誠(chéng)度。

賣家還可以給退貨客戶提供這些服務(wù)：

? 其它產(chǎn)品的優(yōu)惠券

? 以調(diào)低的價(jià)格推薦相似產(chǎn)品

? 積分

? 同等價(jià)格的替換產(chǎn)品

給客戶提供一個(gè)愉快的退貨體驗(yàn)，有助于獲得正面評(píng)價(jià)，從而提高店鋪曝光度，讓賣家獲得更多銷量。

請(qǐng)記住，每一次退貨，都伴隨著潛在的新訂單，以及一個(gè)新的滿意的忠誠(chéng)客戶。

關(guān)于亞馬遜退貨不滿意率，賣家應(yīng)該注意哪些方面？

2015年11月，亞馬遜推出了“Return Dissatisfaction Rate”（退貨不滿意率）指標(biāo)，來監(jiān)測(cè)賣家處理退貨的方式帶給客戶的感受。

賣家的下列這些行為，會(huì)導(dǎo)致退貨不滿意率極大提高：

? 在收到客戶退貨請(qǐng)求后，48小時(shí)內(nèi)沒有回復(fù)客戶

? 讓退貨客戶留下負(fù)面反饋

? 如果產(chǎn)品符合退貨和退款標(biāo)準(zhǔn)，但是賣家拒絕客戶的退貨請(qǐng)求

盡管這些指標(biāo)不會(huì)對(duì)賣家的賬號(hào)產(chǎn)生負(fù)面影響（亞馬遜承認(rèn)這一點(diǎn)未來可能發(fā)生變化），但它會(huì)讓賣家了解自己在退貨服務(wù)方面的質(zhì)量。

如果賣家在這方面沒有做好，客戶可能再也不會(huì)回來，而且他們會(huì)留下負(fù)面評(píng)論警告其他消費(fèi)者。

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