【亞馬遜品牌塑造】 亞馬遜差評(píng) | 我是如何解決的？-ESG跨境

今天和大家聊聊日常，最近有個(gè)老板找到Real，刪差評(píng)。老板很頭疼，新品只有個(gè)位數(shù)的review，本來(lái)5星拉滿，結(jié)果一個(gè)三星review，rating下滑到4.2。4.2意味著什么？星級(jí)只能顯示為四顆星，結(jié)果可想而知，ranking日漸下滑，一直滑，誰(shuí)看了都難受。（除了同行哈哈哈）

老板找到Real，死馬當(dāng)活馬醫(yī)，讓我們?cè)囋嚳?，認(rèn)真研讀了差評(píng)內(nèi)容后，詢問(wèn)了品牌方，差評(píng)原因可以解決，那我自然是信心滿滿了，必將拿下他。題外話，我們刪差評(píng)，沒(méi)有黑科技，從來(lái)不威逼利誘，網(wǎng)上那些暴力刪評(píng)的辦法，即使成功了，也會(huì)留下安全隱患。（根據(jù)差評(píng)鏈接找到買家email，市場(chǎng)上相關(guān)服務(wù)很多，這里不多說(shuō)了）只有真正解決了產(chǎn)品問(wèn)題，讓客戶感受到品牌方的great customer service，評(píng)價(jià)的事也就水到渠成了，也是品牌塑造的一個(gè)過(guò)程。沒(méi)有做過(guò)客服的崗位，你永遠(yuǎn)無(wú)法與客戶感同身受！

別看我現(xiàn)在很開心，這個(gè)project經(jīng)歷了快1個(gè)月才解決，一共17封郵件。

email記錄 圖片來(lái)源：gmail

一開始發(fā)email給客戶，3天不回復(fù)，還是已讀不回，十分沮喪，過(guò)了個(gè)周末，神奇，買家回復(fù)了，心想，只要愿意回復(fù)，成功率就90%了，對(duì)，就是如此自信。了解客戶的難點(diǎn)，反饋給品牌方，與客戶double check，給買家寄輔助用品，最終完美解決，不僅三星去掉了，客戶還改寫了文字內(nèi)容，大力贊美售后服務(wù)是top-notch，high recommendation，并且！給了5星！??！surprise？！其實(shí)這都在我的意料之中，而在郵件往來(lái)中，我們只字未提”刪評(píng)價(jià)“。你覺(jué)得客戶為什么會(huì)自發(fā)地去改review呢？留給大家去思考哈哈。

3星轉(zhuǎn)5星后呢，ranking上升明顯，rating更明顯，回到4.8，4.8意味著什么？5顆星呀！直接滿分顯示。根據(jù)老板反饋，這幾天的銷量還不錯(cuò)，即使黑五已經(jīng)過(guò)去，流量回歸normal水平。有付出就有回報(bào)，耐心也很重要，喲還挺押韻。做品牌亦是如此，慢即是快，心急吃不了熱豆腐。

排名/rating變化 圖片來(lái)源：亞馬遜

我理解的刪差評(píng)，不僅僅是刪，還要盡力轉(zhuǎn)成5星，這是最好的結(jié)果，即使是產(chǎn)品犯下的錯(cuò)，我們也要想辦法安撫客戶的不滿，同時(shí)改善產(chǎn)品缺陷，杜絕再次發(fā)生，這才是品牌長(zhǎng)期主義。否則，不從問(wèn)題根源解決，差評(píng)還是會(huì)接踵而至。你們一定很疑惑我是如何做到的，真沒(méi)有啥秘訣，真心換真心，堅(jiān)持利他，對(duì)方只要不是冷血?jiǎng)游?，一定能感受到你的sincerity，如果帶著很強(qiáng)烈的目的接近對(duì)方，傻子都能感覺(jué)到，戒備心也就起來(lái)了，后續(xù)很難展開，突然想到一個(gè)插曲，期間品牌方可能有點(diǎn)著急，提出plan B：給客戶退款50%尋求速戰(zhàn)速?zèng)Q，我們立馬回絕，因?yàn)檫@完全沒(méi)有解決問(wèn)題本身，也破壞了品牌形象，搞不好還會(huì)引火上身，前功盡棄，嚴(yán)重違背了我們堅(jiān)持品牌塑造的初衷。希望能給做品牌的你一點(diǎn)點(diǎn)啟發(fā)。

好了，以上就是今天的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)大家有幫助。節(jié)后see ya~

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