如何應(yīng)對(duì)亞馬遜旺季后的退貨潮-ESG跨境

轟轟烈烈的“網(wǎng)一”、“黑五”旺季小高潮已經(jīng)落下帷幕， 賣家們還沉浸在爆單的喜悅中，但旺季后的退貨潮已悄然來(lái)臨了。

根據(jù)美國(guó)零售聯(lián)合會(huì)的報(bào)告指出，2020年美國(guó)購(gòu)物旺季狂歡過(guò)后，網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀纳唐房倲?shù)約占總銷量的18.6%，預(yù)測(cè)今年可能增至25%。

在所有的品類當(dāng)中，服裝的退貨率排在首位。有賣家表示，服裝類目無(wú)論外套還是連衣裙，退貨率均在20%以上。

一年下來(lái)，平均各個(gè)類目的退貨率在5%左右，而退貨的理由也是種種，比如尺碼不準(zhǔn)確、穿身上不合適等等。

根據(jù)國(guó)外買家的購(gòu)買習(xí)慣，通常情況下會(huì)出現(xiàn)一次購(gòu)買同一產(chǎn)品的多個(gè)尺碼或顏色，留下最喜歡的，剩下的退給賣家。

有的消費(fèi)者會(huì)出現(xiàn)在收到服裝后在重要場(chǎng)合穿一次就申請(qǐng)退貨，更有甚者，有賣家在收到貨后會(huì)發(fā)起索賠聲稱沒(méi)有收到貨。

買家的退貨理由五花八門，而今年亞馬遜推出的退貨新規(guī)，無(wú)疑增加了賣家退貨賠款的風(fēng)險(xiǎn)，買家可以利用這種規(guī)則進(jìn)行白嫖

據(jù)第三方機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)表明，在今年旺季中，美國(guó)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)支出增長(zhǎng)7%至9%，達(dá)到1.3萬(wàn)億美元，預(yù)測(cè)今年旺季退貨產(chǎn)品金額或超1500億美元。

客戶體驗(yàn)平臺(tái)Narvar的最新數(shù)據(jù)也顯示了，在接受調(diào)查的1004名美國(guó)消費(fèi)者當(dāng)中，有58%的消費(fèi)者表示嘗試過(guò)“Bracketing”。

特別是在疫情推動(dòng)電商市場(chǎng)發(fā)展，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)行為直線上漲，同時(shí)，有買家表示，疫情導(dǎo)致他們不能去實(shí)體店試衣服，“Bracketing”則讓他們把家里變成試衣間。

尤其是今年，亞馬遜發(fā)布各種退貨規(guī)則，將“消費(fèi)者至上”的原則演繹得淋漓盡致。

而最讓賣家詬病的是，這則亞馬遜此前發(fā)布的《亞馬遜延長(zhǎng)假期退貨政策》的公告。

要求在2021年10月1日至2021年12月31日期間購(gòu)買的大部分商品有資格在2022年1月31日之前退貨。

9月底，亞馬遜歐洲站也要求賣家提供當(dāng)?shù)赝素浀刂罚绻麤](méi)有的話，那購(gòu)買低貨值商品的買家就可以要求退款但不需要退貨。

所以這些也是導(dǎo)致旺季退貨率上漲的原因之一。

如何降低退貨率？

臨近年終，訂單可能會(huì)大量增加，但隨之退貨也可能增加。因此賣家們?cè)撍伎既绾翁幚硗素浟?，以免忙得焦頭爛額還損失慘重。所以，退貨一直是個(gè)很棘手的問(wèn)題。

分析退貨原因

首先大家要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，及時(shí)關(guān)注賣家后臺(tái)里的“買家之聲”，收集買家退貨理由，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，后期有針對(duì)性的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，如此便可以很好的減少退貨現(xiàn)象。

復(fù)查L(zhǎng)isting

據(jù)數(shù)據(jù)表明，很多客戶退貨的原因是因?yàn)樗麄兪盏降膶?shí)物和產(chǎn)品頁(yè)介紹不符。

不少賣家在制作Listing的時(shí)候，產(chǎn)品描述寫得十分吸引人，配圖也是精打細(xì)磨非常亮眼，結(jié)果忽略了產(chǎn)品介紹的真實(shí)性。

賣家滿懷期望買回家后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，等待賣家的就只能是退貨和差評(píng)了。

重視客戶的評(píng)論

除了后臺(tái)，我們還可以通過(guò)查看評(píng)論，了解客戶使用產(chǎn)品后的感受，從而分析產(chǎn)品自身的一些優(yōu)缺點(diǎn)，來(lái)進(jìn)行改善。

分析Review

對(duì)賣家來(lái)說(shuō)，定期分析產(chǎn)品的評(píng)論，就是一個(gè)了解買家使用感受的優(yōu)質(zhì)渠道，從評(píng)論中，找準(zhǔn)當(dāng)前自身商品的優(yōu)缺點(diǎn)和Listing頁(yè)面的不足，然后對(duì)癥下藥。

延長(zhǎng)商品退換期

賣家甚至可以僅在旺季促銷期間延長(zhǎng)商品退換期，因?yàn)橛幸粋€(gè)很有趣的調(diào)查結(jié)果顯示，較長(zhǎng)的退換期可以降低商品的退換率。

這是因?yàn)椋粋€(gè)人擁有某件商品的時(shí)間越長(zhǎng)，就越不容易做出舍棄這個(gè)東西的決定。

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