跨境電商售后各種問(wèn)題處置-ESG跨境

跨境電商平臺(tái)的售后問(wèn)題直接關(guān)系著客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，也影響著賣(mài)家的店鋪流量和關(guān)注，更關(guān)鍵的是賣(mài)家的賬號(hào)安全。從事電商行業(yè)免不了要處置售后問(wèn)題，對(duì)于隨之而來(lái)的各種售后問(wèn)題及糾紛，要怎么去處置？就這個(gè)問(wèn)題，和大家一起做個(gè)分享和溝通。

一、面對(duì)訂單問(wèn)題

客戶要求改地址

第一種情形：客戶已經(jīng)付款下單但是還沒(méi)有發(fā)貨，可能是因?yàn)榈刂诽顚?xiě)錯(cuò)誤或其他原因修正信息。處置方法：賣(mài)家可以直接和客戶交流讓客戶發(fā)來(lái)新的地址信息，賣(mài)家重新錄入商品的地址信息，和買(mǎi)家再次檢討核對(duì)保證地址無(wú)誤。

第二種情形：顯示物流狀況為已發(fā)貨，客戶因某些原因需要修正地址，想要賣(mài)家把已經(jīng)發(fā)出的商品寄到新的地址。處置方法：依據(jù)產(chǎn)品價(jià)錢(qián)調(diào)整，若價(jià)錢(qián)不是很高賣(mài)家可思考重發(fā)一件到新地址。若商品的價(jià)錢(qián)過(guò)高，建議賣(mài)家可以給客戶發(fā)郵件或者直接交流，委婉地說(shuō)明訂單已發(fā)貨，對(duì)于修正地址可能會(huì)很麻煩，與客戶好好交流。

二、物流問(wèn)題

一般情形下可能會(huì)有一些買(mǎi)家在購(gòu)置了商品之后，會(huì)向賣(mài)家訊問(wèn)物流方面的問(wèn)題。處置方法：對(duì)于這種情形，賣(mài)家選擇服務(wù)商是FBA，亞馬遜平臺(tái)會(huì)幫助賣(mài)家一站式解決所有商品的訂單信息和物流狀況，可以讓買(mǎi)家去亞馬遜平臺(tái)上咨詢自己的商品物流信息，讓其提供解決計(jì)劃。

三、退貨問(wèn)題

1、客戶不想要（已發(fā)貨）

這種情形確切是客戶對(duì)商品不想要或者用不到。處置方法：因?yàn)橥说糌浳锏某杀咎撸孟嚷?lián)系買(mǎi)家是否還需要這個(gè)商品，讓買(mǎi)家盡量不要退貨并退款到買(mǎi)家賬戶。

2、客戶對(duì)商品不滿意

如果客戶不滿意，要先知道是哪里不夠好，做好客戶反饋。這種情形涌現(xiàn)的常見(jiàn)退貨原因有：商品運(yùn)輸途中破損、賣(mài)家發(fā)錯(cuò)貨或色彩于商品圖片中不符合、長(zhǎng)時(shí)間未收 等。處置方法：可以先具體的跟客戶交流，如果是涌現(xiàn)商品涌現(xiàn)破損可能是物流運(yùn)輸中發(fā)生的刮痕或者運(yùn)輸破壞等；對(duì)于發(fā)錯(cuò)貨和客戶長(zhǎng)時(shí)間未收 ，賣(mài)家可以先和客戶交談是否退款；

需要說(shuō)明的是：在亞馬遜的退貨政策里面，F(xiàn)BA的訂單可以30天內(nèi)無(wú)理由退貨。

在遇到售后問(wèn)題時(shí)，賣(mài)家必定要有耐煩，仔細(xì)的給客戶講解涌現(xiàn)的問(wèn)題，把握好自己店鋪的產(chǎn)品，給買(mǎi)家一個(gè)好的服務(wù)體驗(yàn)，語(yǔ)氣悠揚(yáng)，給客戶提供好的購(gòu)物體驗(yàn)是重要。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。