跨境電商售后各種問題處置-ESG跨境

跨境電商平臺的售后問題直接關系著客戶的購物體驗，也影響著賣家的店鋪流量和關注，更關鍵的是賣家的賬號安全。從事電商行業(yè)免不了要處置售后問題，對于隨之而來的各種售后問題及糾紛，要怎么去處置？就這個問題，和大家一起做個分享和溝通。

一、面對訂單問題

客戶要求改地址

第一種情形：客戶已經(jīng)付款下單但是還沒有發(fā)貨，可能是因為地址填寫錯誤或其他原因修正信息。處置方法：賣家可以直接和客戶交流讓客戶發(fā)來新的地址信息，賣家重新錄入商品的地址信息，和買家再次檢討核對保證地址無誤。

第二種情形：顯示物流狀況為已發(fā)貨，客戶因某些原因需要修正地址，想要賣家把已經(jīng)發(fā)出的商品寄到新的地址。處置方法：依據(jù)產(chǎn)品價錢調整，若價錢不是很高賣家可思考重發(fā)一件到新地址。若商品的價錢過高，建議賣家可以給客戶發(fā)郵件或者直接交流，委婉地說明訂單已發(fā)貨，對于修正地址可能會很麻煩，與客戶好好交流。

二、物流問題

一般情形下可能會有一些買家在購置了商品之后，會向賣家訊問物流方面的問題。處置方法：對于這種情形，賣家選擇服務商是FBA，亞馬遜平臺會幫助賣家一站式解決所有商品的訂單信息和物流狀況，可以讓買家去亞馬遜平臺上咨詢自己的商品物流信息，讓其提供解決計劃。

三、退貨問題

1、客戶不想要（已發(fā)貨）

這種情形確切是客戶對商品不想要或者用不到。處置方法：因為退掉貨物的成本太高，更好先聯(lián)系買家是否還需要這個商品，讓買家盡量不要退貨并退款到買家賬戶。

2、客戶對商品不滿意

如果客戶不滿意，要先知道是哪里不夠好，做好客戶反饋。這種情形涌現(xiàn)的常見退貨原因有：商品運輸途中破損、賣家發(fā)錯貨或色彩于商品圖片中不符合、長時間未收 等。處置方法：可以先具體的跟客戶交流，如果是涌現(xiàn)商品涌現(xiàn)破損可能是物流運輸中發(fā)生的刮痕或者運輸破壞等；對于發(fā)錯貨和客戶長時間未收 ，賣家可以先和客戶交談是否退款；

需要說明的是：在亞馬遜的退貨政策里面，F(xiàn)BA的訂單可以30天內無理由退貨。

在遇到售后問題時，賣家必定要有耐煩，仔細的給客戶講解涌現(xiàn)的問題，把握好自己店鋪的產(chǎn)品，給買家一個好的服務體驗，語氣悠揚，給客戶提供好的購物體驗是重要。

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