美國時尚零售企業(yè)如何留存客戶：互動與回饋-ESG跨境

留存：通過定制化營銷和體驗(yàn)連續(xù)優(yōu)化，連續(xù)與留存客戶互動，“社群管理”和用戶忠實(shí)的回饋等使得用戶的長期留存成為可能。

定制化營銷

基于對用戶愛好和歷史行動分析，傳遞定制化、個性化的營銷手段，形成適合的營銷頻次和定制化的營銷內(nèi)容，從而進(jìn)一步用戶復(fù)購和留存。

適當(dāng)?shù)臓I銷頻次調(diào)解：獲取新用戶后，調(diào)研用戶對營銷活動頻次的偏好，過多次數(shù)的營銷會讓客戶覺得膩煩，而頻率太少則可能喪失品牌曝光的機(jī)遇。YesMarketing更新調(diào)研報告顯示，平均60%的用戶以為他們收到適合頻率的營銷內(nèi)容，因而仍有進(jìn)步空間。企業(yè)可以首先將用戶進(jìn)行圈層（segment）劃分，再對各圈層通過“參與度分析”形成用戶肖像，調(diào)解營銷頻次。

線上時尚企業(yè)數(shù)字營銷交流頻次反饋

定制化的營銷內(nèi)容：收集客戶歷史購物數(shù)據(jù)來制訂營銷素材來推薦產(chǎn)品或打折促銷。

WarbyParker案例

依據(jù)用戶購置過的眼鏡型號分析其愛好的作風(fēng)，做個性化推薦；在購物頁面設(shè)置“偏好中心”，讓顧客表達(dá)他們更感興致的產(chǎn)品。同時，通過注冊頁或偏好中心可以收集更深刻的客戶數(shù)據(jù)，包含性別、地域、興致、產(chǎn)品偏好等，并基于用戶數(shù)據(jù)中的性別和地域制訂更創(chuàng)意化和定制化的營銷內(nèi)容。

美國消費(fèi)者青睞定制化的打折信息。例如，對已經(jīng)將商品放置于購物車的消費(fèi)者，企業(yè)會針對性地定向發(fā)送打折券或包郵服務(wù)，激發(fā)購置。

FashionNova案例

針對放入購物車遲遲未結(jié)賬的單品，會通過郵件發(fā)放打折券，促應(yīng)用戶完成購物車內(nèi)滯留商品的結(jié)賬。除了黑五和圣誕節(jié)等關(guān)鍵促銷旺季外，品牌每個月都設(shè)置幾次特定商品的打折信息，通過直接的促銷提高用戶留存。

連續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)，提高用戶留存

領(lǐng)先時尚DTC企業(yè)通過連續(xù)技術(shù)投入優(yōu)化網(wǎng)站，提高物流配送方便性和時效性，自建客服團(tuán)隊及時響使用戶要求，提高客戶體驗(yàn)和用戶粘性。

ASOS案例

技術(shù)端連續(xù)投入，包含語音辨認(rèn)、人工智能等，便捷購物體驗(yàn)。為滿足移動端連續(xù)提高的瀏覽量，ASOS搭建跨區(qū)域數(shù)字平臺，提高運(yùn)載才能；除快遞送貨方法外，設(shè)有方便取貨點(diǎn)（click＆collect），一般設(shè)置在車站、方便店旁邊，供客戶取貨、試衣和退換貨，提高用戶購物的方便性。

Boohoo案例

增強(qiáng)前端APP和網(wǎng)頁的后臺引擎升級，在促銷打折旺季也能給其消費(fèi)者提供更大的開發(fā)靈巧性和更快的客戶響應(yīng)時間。通過提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提高用戶粘性。例如，PLT皇家計劃為英國和愛爾蘭的消費(fèi)者提供無限制免費(fèi)的次日送達(dá)服務(wù)。

“社群管理”與留存用戶樹立更緊密、更頻繁的交互，提高“凝集力”

基于品牌核心理念及用戶特點(diǎn)，品牌可以通過火享潮流和文化消息等形式，引誘用戶之間及用戶與品牌之間的相互溝通，增長社群感，形成更加緊密的客戶關(guān)系。

NastyGal案例

連續(xù)維護(hù)和開發(fā)其博客NastyGalaxy，用戶可以通過官網(wǎng)直接進(jìn)入NastyGal的官方微博，進(jìn)行音樂、穿搭和生計片斷等分享，久而久之形成以該品牌為中心的社區(qū)類的用戶生態(tài)，強(qiáng)化用戶粘性。

回饋用戶忠實(shí)，實(shí)現(xiàn)“社群管理”的升華，使得用戶的長期留存成為可能

YesMarketing的更新調(diào)研顯示，消費(fèi)者期望他們的品牌忠實(shí)被企業(yè)認(rèn)可并得到反饋。其中，現(xiàn)金等值折扣是更被青睞的品牌反饋方法。

美國零售消費(fèi)者品牌忠實(shí)回饋方法

Lulus案例

美國女裝DTC品牌Lulus通過火析顧客購置頻率，鎖定購置頻次相對較高的消費(fèi)群體，作為VIP客戶。Lulus每年對VIP客戶派發(fā)幾次折扣券來回饋這批消費(fèi)者，在折扣券上會明白標(biāo)注“Youveearnedit”的暖心標(biāo)語來表達(dá)對客戶忠實(shí)度的感恩，造就客戶長期的忠實(shí)度。

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