亞馬遜客服有多玄乎？賣家被逼到聯(lián)名投訴！-ESG跨境

亞馬遜的客服怎么樣？

“真的又專業(yè)態(tài)度又好！”，一位消費(fèi)者是這樣評(píng)價(jià)的。

然而，對(duì)于賣家而言，卻有一肚子苦水沒地方倒，只能在線吐槽：亞馬遜客服不愧為世界上最不能解決問題的客服！

對(duì)亞馬遜客服一個(gè)天一個(gè)地的評(píng)價(jià)，似乎讓我們看到了接近精分狀態(tài)的亞馬遜。亞馬遜重客戶輕賣家的行事風(fēng)格我們?cè)缫呀?jīng)見怪不怪，盡管大家有心理預(yù)期，但一些亞馬遜客服的水平著實(shí)令賣家們抓狂崩潰，有時(shí)候賣家開case真的就像是在刮彩票.....

不論是FBA物流費(fèi)用還是平臺(tái)傭金，亞馬遜最近都是漲聲一片，然而，賣家們希望，在此基礎(chǔ)上，亞馬遜至少能夠相對(duì)應(yīng)地提高服務(wù)質(zhì)量。

近年來，賣家對(duì)亞馬遜客服團(tuán)隊(duì)的印象是越來越差了，這主要?dú)w咎于他們自身處理問題的能力，實(shí)在讓賣家們傷透了心。

圖源于賣家社群

前些日子，有賣家在論壇發(fā)帖控訴，亞馬遜團(tuán)隊(duì)為所欲為，完全沒有規(guī)矩可言，建議聯(lián)名投訴亞馬遜賣家客服團(tuán)隊(duì)。他究竟經(jīng)歷了什么以至于被逼到想要聯(lián)名投訴呢？我們一起來看看吧！

以下是賣家自述：

我的品牌名和另一個(gè)賣家重疊，是不同品類的產(chǎn)品。對(duì)方先備案，而我們的品牌旗艦店會(huì)跳轉(zhuǎn)到對(duì)方的店鋪，但是在我們創(chuàng)建品牌旗艦店后依舊會(huì)產(chǎn)生這樣的問題。因此從十月開始，我們找客服試圖解決這個(gè)問題，但是他們客服回復(fù)的是：這個(gè)跳轉(zhuǎn)錯(cuò)誤的問題只能通過刷新解決（他們刷新過超過兩次，但都沒有用）。

開了許多case 后都于事無補(bǔ)，想要投訴但是又沒有投訴通道和客服工號(hào)，所以遇到問題，他們能幫你解決問題的概率很低。特別是最后這一個(gè)客服告知我們只能通過刷新來解決這個(gè)問題的時(shí)候，真的是無奈到了一個(gè)極點(diǎn)，如果他們都無法解決，我們還能找誰？ 實(shí)際上亞馬遜的這個(gè)客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)從剛開始的有點(diǎn)權(quán)限到最后的一點(diǎn)權(quán)限都沒有了。只負(fù)責(zé)處理簡(jiǎn)單的問題，稍微復(fù)雜一點(diǎn)的就說沒有權(quán)限。發(fā)起Case等國(guó)外團(tuán)隊(duì)的回復(fù)起碼也要一周時(shí)間，這樣不就意味著它根本不是為了服務(wù)和解決賣家問題存在的嗎？

圖源于知無不言

最后這位賣家倡議：大家都在詬病著他們的服務(wù)和態(tài)度，為什么卻屢禁不止？我們作為賣家，最根本的要求是要他們供著我們，像上帝一樣？不是?？头梢詫?duì)我們跟狗屎一樣爛，只要可以解決我們遇到的問題。但是亞馬遜的客服做到了這個(gè)最基本的要求了嗎？沒有。我們經(jīng)常卑微地求助，言辭懇切又博取著同情，但依舊毫無用處。

在他的字里行間，我們都能體會(huì)到作為弱勢(shì)的賣家群體，在面對(duì)擁有一定權(quán)限的亞馬遜客服團(tuán)隊(duì)時(shí)，所承受的萬般無奈和被動(dòng)。對(duì)此，不少賣家響應(yīng)著“討伐”亞馬遜客服團(tuán)隊(duì)：

從上述賣家的經(jīng)歷來看，能遇到靠譜的客服就像是上輩子積了大德，買彩票中了大獎(jiǎng)。而這類幸運(yùn)的賣家，卻只是少數(shù)。

對(duì)于賣家們來說，當(dāng)?shù)赇佊龅骄o急問題時(shí)，開case找客服發(fā)現(xiàn)無解后，急得火冒三丈！

把廢話文學(xué)“玩”到極致的亞馬遜客服，說是第一，沒人敢說第二。有賣家不小心取消了在途的亞馬遜貨件計(jì)劃后咨詢客服，客服說可能接收也可能不接收，讓該賣家一整個(gè)大無語的同時(shí)更加著急。

圖源于知無不言

除了說廢話之外，亞馬遜客服常常還有一些通病，讓賣家們倍感無奈，也給賣家們的運(yùn)營(yíng)之路增難添堵。例如，亞馬遜客服團(tuán)隊(duì)的辦事效率也常常低得讓賣家們急得抓耳撓腮。有賣家表示，自己的一個(gè)貨件丟失了5個(gè)月，就因?yàn)楹笈_(tái)一直不更新調(diào)查入口，開case的都不給賠償，國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)沒辦法處理，轉(zhuǎn)到國(guó)外起碼1個(gè)月才有回復(fù)，然后就是請(qǐng)你耐心等待...模板...模板...

另外，答非所問可以說是大多數(shù)賣家開case后會(huì)遇到的問題，客服團(tuán)隊(duì)除了讓賣家們吃癟外，根本無法解決自己的難題，甚至有種被渣男敷衍的錯(cuò)覺。當(dāng)然，一系列烏龍操作也能夠把賣家給逼瘋，賣家原本的訴求未能達(dá)成，但是又有新的“騷”操作給賣家添堵。因此，有賣家已經(jīng)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)失去了信心，認(rèn)為“現(xiàn)在的客服質(zhì)量堪憂”。

當(dāng)然，亞馬遜客服的“病”還不止于此，大家對(duì)亞馬遜客服有什么想說的，都可以在評(píng)論區(qū)留言！

總而言之，在一些賣家看來，不靠譜的亞馬遜客服有一萬種方式把你逼上絕路，你還只能卑微到底......

對(duì)于賣家而言，“有困難，找客服”或許是賣家們能夠解決問題唯一途徑，然而，一不小心就有可能踩到亞馬遜的線。

亞馬遜封號(hào)的原因千千萬，其中總有一條是和客服扯上關(guān)系的。作為賣家，沒有和客服溝通時(shí)采取好的技巧，是有失偏頗的。前段時(shí)間有賣家反映，因頻繁開case導(dǎo)致賬號(hào)被封，還有賣家在大罵亞馬遜客服后慘遭封號(hào)，這些操作都是不被亞馬遜所允許的。

當(dāng)然，這些情景都是我們?cè)谌粘：蛠嗰R遜客服咨詢時(shí)，大概率會(huì)發(fā)生的。那么，我們?cè)谂c客服溝通時(shí)，有哪幾種方式呢？

• 電子郵件：客服通常會(huì)在2-3個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)，只不過郵件來回溝通比較耗費(fèi)時(shí)間；

• 電話：客服會(huì)根據(jù)我們留下的聯(lián)系方式直接拔打給我們進(jìn)行溝通；

• 在線聊天：與客服進(jìn)行在線溝通，但是亞馬遜客服水平和權(quán)限都有所不同，遇上誰是命。

時(shí)效上的排序大致為：電子郵件<電話<在線聊天，大家也可以根據(jù)問題的緊急性進(jìn)行選擇。

圖源于亞馬遜

其次，結(jié)合一些亞馬遜老鳥的經(jīng)驗(yàn)，在開case的過程中，賣家需要注意以下幾點(diǎn)，這些是常常會(huì)忽視的細(xì)節(jié)：

1. 溝通方式要得體，盡量避免添加個(gè)人情緒。

2. 問題描述要清晰準(zhǔn)確，否則客服回復(fù)也只能采用模板，導(dǎo)致問題無法解決。

3. 盡量選擇英文case，中文客服的權(quán)限和能力一般低于英文客服。

4. 如果不能達(dá)到自己的訴求，可以嘗試關(guān)閉Case ,重新自己開新的客服，直到自己的問題解決為止。

5. 對(duì)應(yīng)的問題，找到對(duì)應(yīng)的能夠解決問題路徑，就能夠聯(lián)系到具體能夠解決問題的客服。

精分亞馬遜的日常給賣家們帶來了太多煩惱，但是作為依附生存的第三方賣家，又不得不忍受下去......

希望我們能夠有一天，和亞馬遜平等對(duì)話，而不是一直處于被動(dòng)、卑微、討好的境地。否則，無奈的賣家們，遲早會(huì)離場(chǎng)而去。

點(diǎn)擊咨詢現(xiàn)在有哪些新興平臺(tái)值得關(guān)注 >>>

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。