您是否通過設計師的眼光了解客戶體驗？-ESG跨境

10月7日，“2020內容營銷峰會”活動召開。不幸的是，由于 COVID-19，今年的活動在網上舉行。第二天，eBay韓國CPO Kevin Lee進行了演講。 CPO 凱文·李 (Kevin Lee) 的主題是“您是否通過設計師的眼光了解客戶體驗？”為什么了解客戶體驗是創(chuàng)造更好商業(yè)模式的驅動力。

什么是“客戶體驗”？
“了解客戶體驗”是指公司根據(jù)“客戶購買的產品和地點”的數(shù)據(jù)了解客戶的需求以及他們的行為方式。過去，這些信息有限且不難理解。
例如，通過識別信用卡發(fā)行趨勢和商戶數(shù)量，很容易預測應該關注哪些客戶體驗。

然而，購物環(huán)境也正在經歷快速的“數(shù)字化”，因為 COVID-19 正在迅速改變生活方式?，F(xiàn)在，除了線下的商家和應用，“購物”在很多地方都是可能的。換句話說，電子商務營銷人員需要關注的媒體和設備要多得多。

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與過去不同，獲得客戶想要的體驗的方式有很多，很明顯，未來將呈現(xiàn)出混亂的未來。
創(chuàng)作者被分配了一項非常困難的家庭作業(yè)。過去，只需要在離線的基礎上研究信息并相應地進行設計和制造，但現(xiàn)在情況已不再如此。

假設您有一個產品。我怎么賣這個？有超過 4.4 億個分銷渠道可以銷售它。綜合起來，線下和線上意味著客戶可以通過多種渠道獲得他們想要的體驗。有這么多可供客戶使用的選擇，我們如何提供他們想要的體驗？
除了現(xiàn)有的技術訣竅之外，制作產品的創(chuàng)作者將不得不不斷思考未來如何應對這些情況并開發(fā)他們的方法。

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沒有智能手機你能活嗎？如今，每個人的口袋里都有一部智能手機。沒有它，非常不方便，無法想象沒有智能手機的世界。
然而，直到第一代智能手機——蘋果第一款“iPhone”出現(xiàn)，人們才這么認為。我想，'你的手機里有什么電腦屏幕？那是不久前的事了。然而，我們已經忘記了那些日子，今天出生的孩子已經將智能手機視為理所當然，就好像他們在呼吸一樣。展望未來，以前無法想象的事物，例如物聯(lián)網 (IoT)，正在成為現(xiàn)實。

在這種情況下，我們如何創(chuàng)造“客戶想要的體驗”？好的設計只能來自對“客戶行為方式”和“他們應該做什么”的關注和理解，而不是他們要去哪里。

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客戶體驗之旅。
是不是感覺像是一個陌生的詞？我們相信客戶體驗旅程是了解客戶體驗的最佳框架。讓我們通過一個例子來看看如何使用它。

首先，按時區(qū)記下客戶的日常生活。我們需要將其分解為更詳細的關鍵時刻。無論是哪個國家、種族或文化，大多數(shù)人都有共同的關鍵時刻。典型的例子是“開始工作”、“我的時間”和“與朋友共進晚餐”。

讓我們舉一個更具體的例子。
由于 COVID-19，A 人在家工作，必須照顧孩子。那么，A先生今天的工作是什么？

我早上去雜貨店買東西。 → 需要當天發(fā)貨！
午餐是我唯一的時間。該怎么辦→ 我要訂購我最喜歡的書嗎？
晚上還要照顧孩子，還要加班…… → 點外賣吧！

這一次，讓我們來看看B先生的日常生活。
B是一個單人家庭，是一個獨居的上班族。什么在等待 B 先生？

在上班的路上，我需要在辦公室附近的便利店找一個包裹。 → 無人快遞很方便！
由于我一個人住，我可以在便利店輕松購買日用品。 → 打開便利店APP，購買必要的日用品即可享受優(yōu)惠！
下班回家的路上，和朋友在星巴克喝杯咖啡！ →您應該通過賺取微笑郵票來享受好處。

通過這種方式，重要的是不要“尋找”潛在客戶，而是查看客戶何時、出于何種目的、在何處“簽到”。

當然，在這個客戶體驗旅程中有數(shù)百個簽到點。因此，一家公司不可能壟斷所有積分。我們只需要弄清楚我們可以獲得哪些簽到點并留在該路徑上。如果我們與一家擁有專業(yè)知識的公司合作，可以在每個值機點為客戶提供所需的服務，我們就可以讓更多的道路成為我們的。

在 COVID-19 導致快速數(shù)字化的情況下，如何將離線轉換為在線？在某些情況下，改變公司本身的 DNA 可能是一項艱巨的任務。
讓我們以 eBay Korea 和 Hyundai Card 之間的合作為例來解釋如何做到這一點。

兩年前，eBay Korea 首次在國內公開市場推出了自有品牌信用卡 (PLC) 微笑卡。此時，現(xiàn)代卡與 eBay 韓國開發(fā)商合作，建立了新的數(shù)字卡發(fā)行流程。不是我們推出了一項新服務，而是我們改變了線下公司的 DNA 以適應數(shù)字時代。多虧了這一點，您不再需要等待幾天才能獲得您的微笑卡。只需在申請后 30 秒內，您就可以通過將微笑卡插入智能手機的輕松支付中來使用您的微笑卡。這一變化成為創(chuàng)造短短兩年發(fā)行90萬份新紀錄的動力。

因此，eBay Korea 正在開展各種戰(zhàn)略合作，以幫助線下企業(yè)適應新的數(shù)字時代。那個案例就是上面提到的PLCC。此外，安裝在 The Pop 應用程序中的 eBay Korea 簡單支付服務“Smile Pay”，可用于 GS25 和 Lalabla 等 GS Retail，以及擁有約 1,200 家分店的無人配送箱“Smile”，主要在位于大都市區(qū)的GS25便利店.box'等。
與這些不同的合作伙伴一起，我們正在努力通過填寫客戶的登機點來提供更滿意的客戶體驗。

了解客戶體驗意味著仔細觀察他們的日常生活并發(fā)現(xiàn)我們可以為他們提供什么。對于考慮新設計和服務的創(chuàng)作者來說，這種“客戶體驗之旅”框架可以成為提供創(chuàng)意的絕佳工具。我們鼓勵您成為在新數(shù)字時代不斷變化的世界中創(chuàng)造更美好未來的創(chuàng)造者！

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