亞馬遜訂單缺陷率是什么意思？訂單缺陷率考核機(jī)制-ESG跨境

在運(yùn)營(yíng)一個(gè)亞馬遜賬號(hào)的過程中，影響賬號(hào)績(jī)效表現(xiàn)的核心指標(biāo)主要包括以下四個(gè)：訂單缺陷率、遲發(fā)率、配送前取消率、有效追蹤率等。其中訂單缺陷率是很多新手賣家不太了解和熟悉的。

其實(shí)亞馬遜對(duì)這幾個(gè)指標(biāo)都分別給出了具體的指標(biāo)值，一旦賣家的賬號(hào)績(jī)效超出指標(biāo)值，就可能導(dǎo)致賬號(hào)的安全，造成賬號(hào)權(quán)重下降或者直接受限等情況，接下來我們?cè)敿?xì)講解一下達(dá)成這些指標(biāo)需要注意的事項(xiàng)。

訂單缺陷率的指標(biāo)是不超過1%，訂單缺陷率指標(biāo)又涵蓋了三個(gè)方面，分別是Feedback差評(píng)、A-to-Z糾紛和信用卡拒付。

1.Feedback差評(píng)

Feedback差評(píng)屬于常見的情況，當(dāng)一個(gè)客戶下了訂單，如果對(duì)發(fā)貨、時(shí)效和客服等方面不滿意，客戶可能會(huì)針對(duì)該訂單留出Feedback差評(píng)，但Feedback差評(píng)只會(huì)影響到店鋪的績(jī)效表現(xiàn)，并不會(huì)對(duì)Listing本身的表現(xiàn)有不良影響(除非買家在留Feedback的同時(shí)又留下了差的Review )。

對(duì)于Feedback差評(píng)，賣家要進(jìn)行具體的分析，如果買家描述的情況是和發(fā)貨、時(shí)效、客服等方面無關(guān)的，或者對(duì)于FBA發(fā)貨的產(chǎn)品卻在評(píng)價(jià)中表述沒有收到貨或者到貨太慢等情況，可以直接申請(qǐng)刪除。

　亞馬遜能夠刪除的Feedback差評(píng)包括以下幾種：

2.A-to-Z糾紛

A-to-Z糾紛是指客戶下單后，因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不滿意而和賣家溝通，如果溝通后得不到賣家的滿意的處理，買家可以向平臺(tái)發(fā)起糾紛。當(dāng)一個(gè)買家針對(duì)某個(gè)訂單開啟A-to-Z糾紛，作為賣家我們要認(rèn)真分析，如果確實(shí)是賣方責(zé)任，可以向客戶道歉并退款，而如果該糾紛屬于買家提出的無理要求，賣家也可以拒絕并申請(qǐng)平臺(tái)介入處理，亞馬遜客服會(huì)對(duì)糾紛進(jìn)行分析和責(zé)任劃定，經(jīng)過平臺(tái)客服確認(rèn)后，如果是賣家責(zé)任，自然還是由賣家承擔(dān)的，如果買家責(zé)任，亞馬遜客服也會(huì)關(guān)閉該糾紛，而如果是平臺(tái)的責(zé)任，亞馬遜客服也會(huì)將該糾紛計(jì)入平臺(tái)承擔(dān)的責(zé)任之內(nèi)。

3.信用卡拒付

信用卡拒付是屬于不常見的糾紛，主要發(fā)生在消費(fèi)者信用卡被盜刷的情況，這種情況，一般賣家很少遇見，可以忽略不計(jì)，如果遇見，也一定不是賣家責(zé)任，可以直接申請(qǐng)讓平臺(tái)客服介入處理即可。

遲發(fā)率的指標(biāo)低于4%，該指標(biāo)只針對(duì)于自發(fā)貨的訂單而言。如果賣家在運(yùn)營(yíng)中有自發(fā)貨的訂單，那就要選擇合適的物流方式，備貨充足，在買家下單后及時(shí)發(fā)貨。按照平臺(tái)的要求，所有訂單必須在客戶付款完成后72小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨，所以，賣家要把握好節(jié)奏。

當(dāng)然，偶爾的，即便某個(gè)訂單暫時(shí)缺貨，也建議賣家最好先將該訂單確認(rèn)為發(fā)貨狀態(tài)，在確認(rèn)的同時(shí)，和買家溝通協(xié)商，如果客戶同意退款，再退款給客戶，以避免因?yàn)榭蛻艋貜?fù)不及時(shí)而導(dǎo)致的遲發(fā)率超標(biāo)。

配送前取消率是指客戶下單后因?yàn)榭蛻糍I錯(cuò)或者賣家沒貨、賣家促銷設(shè)置錯(cuò)誤等情況，在發(fā)貨前對(duì)訂單取消的情況，按照平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)，配送前取消率要低于2.5%。

對(duì)于配送前取消率指標(biāo)，如果是買家下單錯(cuò)誤，買家主動(dòng)要求取消的情況，如果買家在給賣家發(fā)的買家信息是以取消為主題的，賣家可以接受并直接取消即可，但如果是賣家沒貨或者促銷設(shè)置錯(cuò)誤導(dǎo)致超賣等情況，則建議基于本指標(biāo)的考慮，可以采取先確認(rèn)發(fā)貨再聯(lián)系客戶溝通退款的方式，避免配送前取消率指標(biāo)超標(biāo)。原因是，配送前取消率的指標(biāo)是低于2.5%，但亞馬遜并沒有對(duì)退款率作出具體的指標(biāo)要求。

有效追蹤率同樣是一個(gè)自發(fā)貨指標(biāo)，按照平臺(tái)的要求，自發(fā)貨訂單的有效追蹤率需要大于95%，如果有效追蹤率低于此指標(biāo)，平臺(tái)可能限制賣家的自發(fā)貨權(quán)限。所以，對(duì)于采取自發(fā)貨運(yùn)營(yíng)的賣家，一定要及時(shí)發(fā)貨，準(zhǔn)確填寫追蹤單號(hào)。

需要提醒的是，對(duì)于偶爾采取自發(fā)貨的賣家，如果只有那么一單兩單的，確實(shí)沒有追蹤單號(hào)，一般也不會(huì)影響賬號(hào)的安全。

對(duì)于一個(gè)店鋪的安全，除了上述指標(biāo)之外，還有一些其他的指標(biāo)，比如侵權(quán)和違反銷售政策等，這些指標(biāo)，亞馬遜并沒有給出具體的百分比比例，但作為賣家，也同樣需要盡可能不觸碰這些情況，否則，也是極易導(dǎo)致賬號(hào)受限的。

總之，只有在遵守平臺(tái)規(guī)則的情況下，努力讓自己的績(jī)效表現(xiàn)好一些，才能確保我們長(zhǎng)期穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。賬號(hào)是運(yùn)營(yíng)的根本，而績(jī)效表現(xiàn)的各項(xiàng)指標(biāo)要求則是紅線和底線，賣家運(yùn)營(yíng)中一定要謹(jǐn)慎對(duì)待。

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