Wish Standards 表現(xiàn)頁面使用指南-ESG跨境

隨著 Wish Standards 于2021年11月18日上線（參見 Wish Standards 項目概述），商戶平臺和 Merchant Plus 平臺推出 Wish Standards 表現(xiàn)頁面，幫助商戶深入了解各自的店鋪和產品數(shù)據(jù)。

商戶可通過提高各指標的表現(xiàn)（例如，用戶評分、退款率、訂單履行率、確認履行速度、有效物流跟蹤率、Wish 政策合規(guī)情況或者其他商戶表現(xiàn)指標），并長期保持出色表現(xiàn)，從而提升 Wish Standards 級別（或保持“鉑金”級別）。

下文詳細介紹了 Wish Standards 表現(xiàn)頁面，包括如何使用此頁面以及各個級別的標準，以便商戶利用這些信息改善運營，提升 Wish Standards 級別（或保持“鉑金”級別）。

如果商戶對指標表現(xiàn)和違規(guī)賠款有異議，可參考此頁面的申訴說明提出申訴。

開始

登錄商戶平臺或 Merchant Plus 平臺，在屏幕左上角點擊業(yè)績 > Wish Standards。此時顯示“業(yè)績概覽”頁面，在此頁面選擇“Wish Standards”標簽頁。

Wish Standards

頁面頂部顯示商戶的 Wish Standards 級別，包括：

• 有一種例外情況：如果是新商戶，或者過去90天未達到50個成熟訂單的現(xiàn)有商戶，則此部分顯示“未評級”。（請前往文末的“疑難解答”部分了解詳情。）

加入 Wish Standards 的門檻要求是，商戶在過去90個自然日內至少有一次達到50個成熟訂單。（要達到“鉑金”級別，商戶須在過去30個自然日達到并保持至少100個成熟訂單。）

成熟訂單是指 Wish 認為已經經過足夠長的時間，能夠準確評估訂單履行狀態(tài)和用戶滿意度的訂單。每個訂單的成熟時間可能有所不同。

級別旁邊顯示了 Wish Standards 考核的關鍵指標以及店鋪各指標的平均分，例如：

前往下文“指標概覽”部分，詳細了解每個指標的計算方法。

級別詳情

此部分顯示 Wish Standards 各級別可獲得的相應福利（點擊級別即可查看相應福利）。以“鉑金”級別為例：

級別越高，福利越好：

• 傭金率和折扣 — 未來幾個月內將公布具體信息。
  
  

• 更多曝光量 —“鉑金”和“黃金”級商戶的產品在 Wish 應用和 Wish 網頁版中的排名將更靠前，增加產品出現(xiàn)在用戶面前的機會，從而提升曝光量。同樣，“青銅”級商戶的產品曝光量可能會減少，而“白銀”級商戶的產品曝光量幾乎或完全不受影響。
  
  

• “優(yōu)質商戶”徽章和標識 —“鉑金”和“黃金”級別的商戶在 Wish 網頁版和 Wish 應用上將獲得“Premier Merchant”（優(yōu)質商戶）徽章和標識，提醒用戶，該商戶的服務質量和產品質量都很好。

“優(yōu)質商戶”徽章和標識將在 Wish 應用和 Wish 網頁版的多個位置展示（商戶的店鋪頁面、每個產品頁面、評分頁面、訂單郵件中等），讓用戶能夠快速識別“優(yōu)質商戶”，放心購買產品。

如需查看“優(yōu)質商戶”徽章和標識在用戶端的展示效果，請參閱“Wish Standards 項目概述”文章。

• 付款周期 — 未來幾個月內將公布具體信息。

指標概覽

Standards 在評估店鋪級別時會考核多個指標，包括但不限于下面提到的這些。此部分詳細介紹這些指標的計算方法。

• 如果因 Wish 托管物流項目（例如 A+ 物流計劃、FBW）本身的問題對商戶的指標產生負面影響，我們會在最終評級時做出相應調整。

“當前”和“目標”

“當前”列顯示的數(shù)字或百分率是商戶過去90天的成熟訂單的平均分或百分率。成熟訂單是指 Wish 認為已經經過足夠長的時間，能夠準確評估訂單履行狀態(tài)和用戶滿意度的訂單。每個訂單的成熟時間可能有所不同。

“目標”列是升到下一個 Wish Standards 級別需要達到的平均分或百分率。

平均用戶評分

這是商戶過去90天的成熟訂單的平均產品評分。

訂單履行率

這是商戶成功履行的訂單占比。此指標計算的是過去90天的成熟訂單。以下任何情況下訂單將被視為未成功履行：

• 商戶

• 未在5個自然日內履行（參見商戶政策5.1）

• 商戶在訂單確認履行后退款

• 最后的物流跟蹤狀態(tài)為“已取消”

有效物流跟蹤率

這是確認履行的訂單占商戶標記發(fā)貨的訂單的比例。此指標計算的是過去90天的成熟訂單。

當包裹收到提供的第一槍掃描信息（物流上網信息）時，訂單即被視為確認履行。

產品質量原因退款

這是因產品自身原因被退款的訂單占比。此指標計算的是過去90天的成熟訂單，且僅限由商戶承擔的訂單。產品質量原因包括但不限于：

• 產品詳情頁遺漏產品信息或者描述不準確

• 實際產品與產品詳情頁不符（例如，顏色不對）

• 發(fā)錯產品（例如，尺碼、顏色、數(shù)量等不對）

• 產品不合身（如服裝）

• 產品破損或零配件不全

• 產品不能正常工作或者與產品詳情頁上的描述不符

• 產品質量很差或者不能達到用戶期望（例如，質量明顯比產品詳情頁上展示或描述的產品差）

• 產品是仿品

物流原因退款

這是因物流原因被退款的訂單占比。此指標計算的是過去90天的成熟訂單，且僅限退款責任由商戶承擔的訂單。

物流原因包括但不限于：

• 產品配送時間太長或者用戶根本沒有收到貨

• 訂單發(fā)錯地址或者商戶輸入的地址無效

• 產品被物流服務商退回給發(fā)貨人/商戶

• 使用的物流服務商與 Wish 訂單履行系統(tǒng)不兼容

• A+ 物流計劃訂單包裹超重或超大（僅適用于從中國大陸發(fā)貨的商戶）

• 訂單被海關扣留

確認履行速度

這是訂單確認履行的平均用時。此指標計算的是過去90天的成熟訂單。

備注：當包裹收到物流服務商的第一槍掃描信息（物流上網信息）時，訂單即被視為確認履行。

對指標表現(xiàn)提出申訴

如果商戶對指標數(shù)據(jù)有異議，可在訂單維度提出申訴，或對違規(guī)提出申訴，指標數(shù)據(jù)將根據(jù)申訴結果做出調整。（目前并非所有指標都可申訴，但我們在未來幾個月將公布更多可申訴的指標。）

除非另有說明，自被處以賠款之日起，商戶有90個自然日的時間提出申訴并由 Wish 批準。

若要對訂單表現(xiàn)類賠款提出申訴，請前往商戶平臺或 Merchant Plus 平臺，然后按以下步驟操作：

訂單履行率

申訴條件：只有被商戶取消的訂單才能申訴；商戶取消訂單時即被處以“取消訂單賠款”。（參見商戶政策5.9。）

申訴步驟：

1. 前往“訂單”>“歷史記錄”

2. 點擊要申訴的訂單 ID，打開“訂單詳情”頁面

3. 在“賠款”部分，點擊“操作”>“申訴”

有效物流跟蹤率

申訴條件：訂單必須未確認履行，且商戶必須提供有效的物流跟蹤信息和證據(jù)。商戶可在訂單釋放之日起的90個自然日內提出申訴并由 Wish 批準。

如需了解對此類賠款提出申訴的步驟，請參閱幫助中心文章“如何提出物流跟蹤申訴？”。

確認履行速度

申訴條件：訂單必須有“確認履行日期”，且商戶擁有可證明訂單確認履行速度的證據(jù)（即，含訂單物流跟蹤信息的物流服務商網站鏈接，或者物流服務商網站的物流跟蹤信息的截圖）。（參見商戶政策5.5。）

如需了解對此類賠款提出申訴的步驟，請參閱幫助中心文章“如何提出物流跟蹤申訴？”。

退款（產品質量和物流原因）

申訴條件：如果同一個訂單的退款申訴已被 Wish 拒絕3次，商戶將不能再對該訂單提出退款申訴。退款申訴不受90天申訴期限制。（如需了解完整的 Wish 退款政策詳情，請參閱商戶政策7。）

申訴步驟：

1. 前往“訂單”>“歷史記錄”

2. 點擊要申訴的訂單 ID，打開“訂單詳情”頁面

3. 在頁面底部找到“退款詳情”部分

4. 在“責任”列，點擊“提出申訴”，對退款提出申訴

違規(guī)概覽

商戶的違規(guī)行為也會影響其 Wish Standards 級別。違規(guī)這個指標是商戶可以控制的，因此商戶可以利用這里的數(shù)據(jù)改善自己的合規(guī)表現(xiàn)，從而提升級別。

如果商戶有違規(guī)行為，則“違規(guī)概覽”部分將直接顯示。如果商戶沒有違規(guī)行為，此部分會默認折疊，但可以點擊“違規(guī)概覽”展開顯示。

下面是存在違規(guī)行為的商戶示例：

“當前”和“目標”

“當前”列中顯示的數(shù)字是商戶過去90天內違規(guī)的總次數(shù)。“目標”列將始終是“0”。

誤導性物流單號

這是商戶過去90天內誤導性物流單號違規(guī)的總次數(shù)。如需了解有關誤導性物流單號的更多信息，請參閱商戶政策5.6。

禁售產品

這是商戶過去90天內禁售品違規(guī)的總次數(shù)。如需了解有關禁售產品的更多信息，請參閱商戶政策2.7。

誤導性產品

這是商戶過去90天內誤導性產品違規(guī)的總次數(shù)。如需了解有關誤導性產品的更多信息，請參閱商戶政策2.10。

侵犯知識產權

這是商戶過去90天內被舉報侵犯知識產權的總次數(shù)。如需了解有關侵犯知識產權的更多信息，請參閱商戶政策2.3和商戶政策4的規(guī)定。

屢次侵犯知識產權

這是商戶“屢次侵權”違規(guī)的總次數(shù)。如需了解有關屢次的更多信息，請參閱商戶政策2.3以及 Wish 的知識產權和品牌保護政策。

實質性產品變更

這是商戶過去90天內實質性產品變更違規(guī)的總次數(shù)。如需了解有關實質性產品變更的更多信息，請參閱商戶政策2.6。

對違規(guī)賠款提出申訴

自被處以賠款之日起，商戶有90個自然日的時間提出申訴并由 Wish 批準。

如果申訴成功解決，違規(guī)賠款將被撤銷。

若要對違規(guī)賠款提出申訴，請前往商戶平臺或 Merchant Plus 平臺，然后按以下步驟操作：

誤導性物流單號賠款

1. 前往“訂單”>“歷史記錄”

2. 點擊要申訴的訂單 ID，打開“訂單詳情”頁面

3. 找到“賠款”部分，然后點擊“申訴”

禁售品、誤導性產品、侵犯知識產權和實質性產品變更賠款

1. 前往“違規(guī)”>“違規(guī)”

2. 找到要申訴的違規(guī)，然后點擊“查看”

3. 在頁面底部選擇“創(chuàng)建申訴”

屢次侵犯知識產權賠款：請聯(lián)系您的客戶經理。

過去30天內的成熟訂單

在“違規(guī)概覽”下面，此部分顯示商戶已經達到的成熟訂單數(shù)量（“當前”），以及升到“鉑金”級別需要達到的最低訂單數(shù)量（“目標”）。（如前文所述，要達到“鉑金”級別，商戶需在過去30個自然日達到至少100個成熟訂單。）

用戶服務

正如 Wish Standards 表現(xiàn)頁面所述，用戶服務指標并未納入商戶評級的考量范圍。但是，此數(shù)據(jù)可能會影響商戶的其他表現(xiàn)指標，因此值得商戶關注，并據(jù)此改善用戶體驗。

下圖是 Wish Standards 表現(xiàn)頁面用戶服務指標表現(xiàn)較差的示例，其中需要改進的指標將顯示感嘆號：

有關如何處理用戶問題的指導說明，請參閱幫助中心文章“用戶問題常見問題解答”。

疑難解答

未評級賬戶

如果是 Wish 的新商戶且/或過去90天內的成熟訂單數(shù)少于50個，店鋪將是“未評級”狀態(tài)，而不是“鉑金”、“黃金”、“白銀”或“青銅”。

• 正如前文所說，成熟訂單是指 Wish 認為已經經過足夠長的時間，能夠準確評估訂單履行狀態(tài)和用戶滿意度的訂單。每個訂單的成熟時間可能有所不同。

在 Wish Standards 表現(xiàn)頁面上，“為什么我的賬戶還沒有評級？”的下方給出了解釋，下面以新商戶為例進行說明：

如果是新的 Wish 商戶，必須完成以下操作才能獲得 Wish Standards 評級：

1. 驗證店鋪（參見“如何驗證店鋪”）

2. 90天內達到50個或更多成熟訂單

如果已經是 Wish 活躍商戶，但90天內的成熟訂單數(shù)少于50個，則必須達到該要求才能獲得級別。

當商戶達到上述要求后，將顯示具體的級別，取代“未評級”。

停用賬戶

商戶的賬戶被“停用”（參見下圖）多半是因為存在違規(guī)、侵權行為或者表現(xiàn)太差。

停用意味著商戶的產品不能繼續(xù)在 Wish 平臺上銷售，并且付款被暫時扣押。

如果商戶發(fā)現(xiàn)自己的賬戶被停用，可按上文中“對指標表現(xiàn)提出申訴”或“對違規(guī)賠款提出申訴”中的說明提出申訴，也可以向客戶經理尋求幫助。

如需了解 Wish 關于侵權和違規(guī)的詳細政策，請參閱 《商戶服務條款》（第6條“受禁止、可疑和侵權的產品和活動”，以及第13節(jié)“違約”）。

特別聲明：以上文章內容僅代表作者本人觀點，不代表ESG跨境電商觀點或立場。如有關于作品內容、版權或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內與ESG跨境電商聯(lián)系。