Wish Standards 表現(xiàn)頁面使用指南-ESG跨境

隨著 Wish Standards 于2021年11月18日上線（參見 Wish Standards 項(xiàng)目概述），商戶平臺和 Merchant Plus 平臺推出 Wish Standards 表現(xiàn)頁面，幫助商戶深入了解各自的店鋪和產(chǎn)品數(shù)據(jù)。

商戶可通過提高各指標(biāo)的表現(xiàn)（例如，用戶評分、退款率、訂單履行率、確認(rèn)履行速度、有效物流跟蹤率、Wish 政策合規(guī)情況或者其他商戶表現(xiàn)指標(biāo)），并長期保持出色表現(xiàn)，從而提升 Wish Standards 級別（或保持“鉑金”級別）。

下文詳細(xì)介紹了 Wish Standards 表現(xiàn)頁面，包括如何使用此頁面以及各個(gè)級別的標(biāo)準(zhǔn)，以便商戶利用這些信息改善運(yùn)營，提升 Wish Standards 級別（或保持“鉑金”級別）。

如果商戶對指標(biāo)表現(xiàn)和違規(guī)賠款有異議，可參考此頁面的申訴說明提出申訴。

開始

登錄商戶平臺或 Merchant Plus 平臺，在屏幕左上角點(diǎn)擊業(yè)績 > Wish Standards。此時(shí)顯示“業(yè)績概覽”頁面，在此頁面選擇“Wish Standards”標(biāo)簽頁。

Wish Standards

頁面頂部顯示商戶的 Wish Standards 級別，包括：

• 有一種例外情況：如果是新商戶，或者過去90天未達(dá)到50個(gè)成熟訂單的現(xiàn)有商戶，則此部分顯示“未評級”。（請前往文末的“疑難解答”部分了解詳情。）

加入 Wish Standards 的門檻要求是，商戶在過去90個(gè)自然日內(nèi)至少有一次達(dá)到50個(gè)成熟訂單。（要達(dá)到“鉑金”級別，商戶須在過去30個(gè)自然日達(dá)到并保持至少100個(gè)成熟訂單。）

成熟訂單是指 Wish 認(rèn)為已經(jīng)經(jīng)過足夠長的時(shí)間，能夠準(zhǔn)確評估訂單履行狀態(tài)和用戶滿意度的訂單。每個(gè)訂單的成熟時(shí)間可能有所不同。

級別旁邊顯示了 Wish Standards 考核的關(guān)鍵指標(biāo)以及店鋪各指標(biāo)的平均分，例如：

前往下文“指標(biāo)概覽”部分，詳細(xì)了解每個(gè)指標(biāo)的計(jì)算方法。

級別詳情

此部分顯示 Wish Standards 各級別可獲得的相應(yīng)福利（點(diǎn)擊級別即可查看相應(yīng)福利）。以“鉑金”級別為例：

級別越高，福利越好：

• 傭金率和折扣 — 未來幾個(gè)月內(nèi)將公布具體信息。
  
  

• 更多曝光量 —“鉑金”和“黃金”級商戶的產(chǎn)品在 Wish 應(yīng)用和 Wish 網(wǎng)頁版中的排名將更靠前，增加產(chǎn)品出現(xiàn)在用戶面前的機(jī)會，從而提升曝光量。同樣，“青銅”級商戶的產(chǎn)品曝光量可能會減少，而“白銀”級商戶的產(chǎn)品曝光量幾乎或完全不受影響。
  
  

• “優(yōu)質(zhì)商戶”徽章和標(biāo)識 —“鉑金”和“黃金”級別的商戶在 Wish 網(wǎng)頁版和 Wish 應(yīng)用上將獲得“Premier Merchant”（優(yōu)質(zhì)商戶）徽章和標(biāo)識，提醒用戶，該商戶的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量都很好。

“優(yōu)質(zhì)商戶”徽章和標(biāo)識將在 Wish 應(yīng)用和 Wish 網(wǎng)頁版的多個(gè)位置展示（商戶的店鋪頁面、每個(gè)產(chǎn)品頁面、評分頁面、訂單郵件中等），讓用戶能夠快速識別“優(yōu)質(zhì)商戶”，放心購買產(chǎn)品。

如需查看“優(yōu)質(zhì)商戶”徽章和標(biāo)識在用戶端的展示效果，請參閱“Wish Standards 項(xiàng)目概述”文章。

• 付款周期 — 未來幾個(gè)月內(nèi)將公布具體信息。

指標(biāo)概覽

Standards 在評估店鋪級別時(shí)會考核多個(gè)指標(biāo)，包括但不限于下面提到的這些。此部分詳細(xì)介紹這些指標(biāo)的計(jì)算方法。

• 如果因 Wish 托管物流項(xiàng)目（例如 A+ 物流計(jì)劃、FBW）本身的問題對商戶的指標(biāo)產(chǎn)生負(fù)面影響，我們會在最終評級時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整。

“當(dāng)前”和“目標(biāo)”

“當(dāng)前”列顯示的數(shù)字或百分率是商戶過去90天的成熟訂單的平均分或百分率。成熟訂單是指 Wish 認(rèn)為已經(jīng)經(jīng)過足夠長的時(shí)間，能夠準(zhǔn)確評估訂單履行狀態(tài)和用戶滿意度的訂單。每個(gè)訂單的成熟時(shí)間可能有所不同。

“目標(biāo)”列是升到下一個(gè) Wish Standards 級別需要達(dá)到的平均分或百分率。

平均用戶評分

這是商戶過去90天的成熟訂單的平均產(chǎn)品評分。

訂單履行率

這是商戶成功履行的訂單占比。此指標(biāo)計(jì)算的是過去90天的成熟訂單。以下任何情況下訂單將被視為未成功履行：

• 商戶

• 未在5個(gè)自然日內(nèi)履行（參見商戶政策5.1）

• 商戶在訂單確認(rèn)履行后退款

• 最后的物流跟蹤狀態(tài)為“已取消”

有效物流跟蹤率

這是確認(rèn)履行的訂單占商戶標(biāo)記發(fā)貨的訂單的比例。此指標(biāo)計(jì)算的是過去90天的成熟訂單。

當(dāng)包裹收到提供的第一槍掃描信息（物流上網(wǎng)信息）時(shí)，訂單即被視為確認(rèn)履行。

產(chǎn)品質(zhì)量原因退款

這是因產(chǎn)品自身原因被退款的訂單占比。此指標(biāo)計(jì)算的是過去90天的成熟訂單，且僅限由商戶承擔(dān)的訂單。產(chǎn)品質(zhì)量原因包括但不限于：

• 產(chǎn)品詳情頁遺漏產(chǎn)品信息或者描述不準(zhǔn)確

• 實(shí)際產(chǎn)品與產(chǎn)品詳情頁不符（例如，顏色不對）

• 發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品（例如，尺碼、顏色、數(shù)量等不對）

• 產(chǎn)品不合身（如服裝）

• 產(chǎn)品破損或零配件不全

• 產(chǎn)品不能正常工作或者與產(chǎn)品詳情頁上的描述不符

• 產(chǎn)品質(zhì)量很差或者不能達(dá)到用戶期望（例如，質(zhì)量明顯比產(chǎn)品詳情頁上展示或描述的產(chǎn)品差）

• 產(chǎn)品是仿品

物流原因退款

這是因物流原因被退款的訂單占比。此指標(biāo)計(jì)算的是過去90天的成熟訂單，且僅限退款責(zé)任由商戶承擔(dān)的訂單。

物流原因包括但不限于：

• 產(chǎn)品配送時(shí)間太長或者用戶根本沒有收到貨

• 訂單發(fā)錯(cuò)地址或者商戶輸入的地址無效

• 產(chǎn)品被物流服務(wù)商退回給發(fā)貨人/商戶

• 使用的物流服務(wù)商與 Wish 訂單履行系統(tǒng)不兼容

• A+ 物流計(jì)劃訂單包裹超重或超大（僅適用于從中國大陸發(fā)貨的商戶）

• 訂單被海關(guān)扣留

確認(rèn)履行速度

這是訂單確認(rèn)履行的平均用時(shí)。此指標(biāo)計(jì)算的是過去90天的成熟訂單。

備注：當(dāng)包裹收到物流服務(wù)商的第一槍掃描信息（物流上網(wǎng)信息）時(shí)，訂單即被視為確認(rèn)履行。

對指標(biāo)表現(xiàn)提出申訴

如果商戶對指標(biāo)數(shù)據(jù)有異議，可在訂單維度提出申訴，或?qū)`規(guī)提出申訴，指標(biāo)數(shù)據(jù)將根據(jù)申訴結(jié)果做出調(diào)整。（目前并非所有指標(biāo)都可申訴，但我們在未來幾個(gè)月將公布更多可申訴的指標(biāo)。）

除非另有說明，自被處以賠款之日起，商戶有90個(gè)自然日的時(shí)間提出申訴并由 Wish 批準(zhǔn)。

若要對訂單表現(xiàn)類賠款提出申訴，請前往商戶平臺或 Merchant Plus 平臺，然后按以下步驟操作：

訂單履行率

申訴條件：只有被商戶取消的訂單才能申訴；商戶取消訂單時(shí)即被處以“取消訂單賠款”。（參見商戶政策5.9。）

申訴步驟：

1. 前往“訂單”>“歷史記錄”

2. 點(diǎn)擊要申訴的訂單 ID，打開“訂單詳情”頁面

3. 在“賠款”部分，點(diǎn)擊“操作”>“申訴”

有效物流跟蹤率

申訴條件：訂單必須未確認(rèn)履行，且商戶必須提供有效的物流跟蹤信息和證據(jù)。商戶可在訂單釋放之日起的90個(gè)自然日內(nèi)提出申訴并由 Wish 批準(zhǔn)。

如需了解對此類賠款提出申訴的步驟，請參閱幫助中心文章“如何提出物流跟蹤申訴？”。

確認(rèn)履行速度

申訴條件：訂單必須有“確認(rèn)履行日期”，且商戶擁有可證明訂單確認(rèn)履行速度的證據(jù)（即，含訂單物流跟蹤信息的物流服務(wù)商網(wǎng)站鏈接，或者物流服務(wù)商網(wǎng)站的物流跟蹤信息的截圖）。（參見商戶政策5.5。）

如需了解對此類賠款提出申訴的步驟，請參閱幫助中心文章“如何提出物流跟蹤申訴？”。

退款（產(chǎn)品質(zhì)量和物流原因）

申訴條件：如果同一個(gè)訂單的退款申訴已被 Wish 拒絕3次，商戶將不能再對該訂單提出退款申訴。退款申訴不受90天申訴期限制。（如需了解完整的 Wish 退款政策詳情，請參閱商戶政策7。）

申訴步驟：

1. 前往“訂單”>“歷史記錄”

2. 點(diǎn)擊要申訴的訂單 ID，打開“訂單詳情”頁面

3. 在頁面底部找到“退款詳情”部分

4. 在“責(zé)任”列，點(diǎn)擊“提出申訴”，對退款提出申訴

違規(guī)概覽

商戶的違規(guī)行為也會影響其 Wish Standards 級別。違規(guī)這個(gè)指標(biāo)是商戶可以控制的，因此商戶可以利用這里的數(shù)據(jù)改善自己的合規(guī)表現(xiàn)，從而提升級別。

如果商戶有違規(guī)行為，則“違規(guī)概覽”部分將直接顯示。如果商戶沒有違規(guī)行為，此部分會默認(rèn)折疊，但可以點(diǎn)擊“違規(guī)概覽”展開顯示。

下面是存在違規(guī)行為的商戶示例：

“當(dāng)前”和“目標(biāo)”

“當(dāng)前”列中顯示的數(shù)字是商戶過去90天內(nèi)違規(guī)的總次數(shù)。“目標(biāo)”列將始終是“0”。

誤導(dǎo)性物流單號

這是商戶過去90天內(nèi)誤導(dǎo)性物流單號違規(guī)的總次數(shù)。如需了解有關(guān)誤導(dǎo)性物流單號的更多信息，請參閱商戶政策5.6。

禁售產(chǎn)品

這是商戶過去90天內(nèi)禁售品違規(guī)的總次數(shù)。如需了解有關(guān)禁售產(chǎn)品的更多信息，請參閱商戶政策2.7。

誤導(dǎo)性產(chǎn)品

這是商戶過去90天內(nèi)誤導(dǎo)性產(chǎn)品違規(guī)的總次數(shù)。如需了解有關(guān)誤導(dǎo)性產(chǎn)品的更多信息，請參閱商戶政策2.10。

侵犯知識產(chǎn)權(quán)

這是商戶過去90天內(nèi)被舉報(bào)侵犯知識產(chǎn)權(quán)的總次數(shù)。如需了解有關(guān)侵犯知識產(chǎn)權(quán)的更多信息，請參閱商戶政策2.3和商戶政策4的規(guī)定。

屢次侵犯知識產(chǎn)權(quán)

這是商戶“屢次侵權(quán)”違規(guī)的總次數(shù)。如需了解有關(guān)屢次的更多信息，請參閱商戶政策2.3以及 Wish 的知識產(chǎn)權(quán)和品牌保護(hù)政策。

實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品變更

這是商戶過去90天內(nèi)實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品變更違規(guī)的總次數(shù)。如需了解有關(guān)實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品變更的更多信息，請參閱商戶政策2.6。

對違規(guī)賠款提出申訴

自被處以賠款之日起，商戶有90個(gè)自然日的時(shí)間提出申訴并由 Wish 批準(zhǔn)。

如果申訴成功解決，違規(guī)賠款將被撤銷。

若要對違規(guī)賠款提出申訴，請前往商戶平臺或 Merchant Plus 平臺，然后按以下步驟操作：

誤導(dǎo)性物流單號賠款

1. 前往“訂單”>“歷史記錄”

2. 點(diǎn)擊要申訴的訂單 ID，打開“訂單詳情”頁面

3. 找到“賠款”部分，然后點(diǎn)擊“申訴”

禁售品、誤導(dǎo)性產(chǎn)品、侵犯知識產(chǎn)權(quán)和實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品變更賠款

1. 前往“違規(guī)”>“違規(guī)”

2. 找到要申訴的違規(guī)，然后點(diǎn)擊“查看”

3. 在頁面底部選擇“創(chuàng)建申訴”

屢次侵犯知識產(chǎn)權(quán)賠款：請聯(lián)系您的客戶經(jīng)理。

過去30天內(nèi)的成熟訂單

在“違規(guī)概覽”下面，此部分顯示商戶已經(jīng)達(dá)到的成熟訂單數(shù)量（“當(dāng)前”），以及升到“鉑金”級別需要達(dá)到的最低訂單數(shù)量（“目標(biāo)”）。（如前文所述，要達(dá)到“鉑金”級別，商戶需在過去30個(gè)自然日達(dá)到至少100個(gè)成熟訂單。）

用戶服務(wù)

正如 Wish Standards 表現(xiàn)頁面所述，用戶服務(wù)指標(biāo)并未納入商戶評級的考量范圍。但是，此數(shù)據(jù)可能會影響商戶的其他表現(xiàn)指標(biāo)，因此值得商戶關(guān)注，并據(jù)此改善用戶體驗(yàn)。

下圖是 Wish Standards 表現(xiàn)頁面用戶服務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)較差的示例，其中需要改進(jìn)的指標(biāo)將顯示感嘆號：

有關(guān)如何處理用戶問題的指導(dǎo)說明，請參閱幫助中心文章“用戶問題常見問題解答”。

疑難解答

未評級賬戶

如果是 Wish 的新商戶且/或過去90天內(nèi)的成熟訂單數(shù)少于50個(gè)，店鋪將是“未評級”狀態(tài)，而不是“鉑金”、“黃金”、“白銀”或“青銅”。

• 正如前文所說，成熟訂單是指 Wish 認(rèn)為已經(jīng)經(jīng)過足夠長的時(shí)間，能夠準(zhǔn)確評估訂單履行狀態(tài)和用戶滿意度的訂單。每個(gè)訂單的成熟時(shí)間可能有所不同。

在 Wish Standards 表現(xiàn)頁面上，“為什么我的賬戶還沒有評級？”的下方給出了解釋，下面以新商戶為例進(jìn)行說明：

如果是新的 Wish 商戶，必須完成以下操作才能獲得 Wish Standards 評級：

1. 驗(yàn)證店鋪（參見“如何驗(yàn)證店鋪”）

2. 90天內(nèi)達(dá)到50個(gè)或更多成熟訂單

如果已經(jīng)是 Wish 活躍商戶，但90天內(nèi)的成熟訂單數(shù)少于50個(gè)，則必須達(dá)到該要求才能獲得級別。

當(dāng)商戶達(dá)到上述要求后，將顯示具體的級別，取代“未評級”。

停用賬戶

商戶的賬戶被“停用”（參見下圖）多半是因?yàn)榇嬖谶`規(guī)、侵權(quán)行為或者表現(xiàn)太差。

停用意味著商戶的產(chǎn)品不能繼續(xù)在 Wish 平臺上銷售，并且付款被暫時(shí)扣押。

如果商戶發(fā)現(xiàn)自己的賬戶被停用，可按上文中“對指標(biāo)表現(xiàn)提出申訴”或“對違規(guī)賠款提出申訴”中的說明提出申訴，也可以向客戶經(jīng)理尋求幫助。

如需了解 Wish 關(guān)于侵權(quán)和違規(guī)的詳細(xì)政策，請參閱 《商戶服務(wù)條款》（第6條“受禁止、可疑和侵權(quán)的產(chǎn)品和活動”，以及第13節(jié)“違約”）。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問題請于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。