速賣通如何有效預(yù)防和避免買家糾紛？-ESG跨境

速賣通糾紛這個詞，可能是做速賣通的賣家都很煩躁的一個詞。在速賣通店鋪運營過程中，糾紛數(shù)量多的話，就會直接導(dǎo)致店鋪排名和曝光下降，對店鋪絕對是致命打擊。因為糾紛直接影響店鋪服務(wù)指標(biāo)，如果服務(wù)分低，排名靠后處理，曝光下降，訂單減少，會形成惡性循環(huán)。做速賣通平臺，賣家如何有效預(yù)防和避免發(fā)生買家糾紛呢？

但是一開始我們怎樣去有效的去預(yù)防速賣通糾紛發(fā)生，這個絕對是有套路可走，下面簡單從兩個方面去聊聊。

物流原因直接跟商品DSR掛鉤;質(zhì)量原因直接跟貨不對版掛鉤。

很簡單的思路：貨不對版糾紛提起率是怎么計算的，按照這個可以有2種方法。

官方定義如下：考核期內(nèi)(買家因貨不對版提起退款(dispute)訂單數(shù)—買家主動撤銷退款的訂單數(shù))/考核期內(nèi)(買家確認(rèn)收貨+確認(rèn)收貨超時+買家提起退款(dispute)的訂單數(shù))

① 分子出發(fā)

分子主要是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量原因，一旦買家提起糾紛，就會計入貨不對版糾紛提起率。如果跟買家協(xié)商退款，不管是你線下(Paypal或者微信，現(xiàn)在微信很多老外也玩的飛起)退款，還是直接補(bǔ)發(fā)，只要買家取消糾紛，這個貨不對版糾紛提起率就會下降。

注意在糾紛的任何階段，買家都可以取消糾紛。除非糾紛案件結(jié)束了，所以賣家有足夠的時間去協(xié)商處理，如果真的店鋪指標(biāo)接近紅線，取消糾紛是最快的解決辦法，其他的solution真的很難。

② 分母出發(fā)

分母主要是關(guān)于類目訂單基數(shù)，如果某一個類目你訂單基數(shù)很少，出了幾個糾紛，很可能這個類目直接關(guān)掉(超出最高的考核指標(biāo)，退出類目)，去年我有一個店鋪一個類目指標(biāo)超了，直接退出，一年內(nèi)沒法經(jīng)營。

建議大家在經(jīng)營一個類目的時候，可以適當(dāng)找一些可以沖量的產(chǎn)品。要不然你這個類目訂單出得少，來幾個糾紛就扛不住，畢竟經(jīng)營某一大類，現(xiàn)在速賣通店鋪類目考核有的是考核到二級類目有的是三級類目，找一到兩款引流的產(chǎn)品，對于店鋪服務(wù)指標(biāo)有穩(wěn)定作用。

速賣通糾紛很頭疼，也很影響賣家經(jīng)營的心情，但是做一行愛一行，畢竟在第三方平臺賣東西，必須要遵循平臺的游戲規(guī)則，這個也是很公平公正的。如何有效的預(yù)防糾紛，實際上還是有一些套路可選擇的。

試著想一想一個產(chǎn)品從上架到國外消費者收到，經(jīng)歷的整個過程當(dāng)中，把握好每一個重要的環(huán)節(jié)。這樣糾紛就可以有效的得到解決，這就是我所講的想問題的一個思路，一定要找到一個主線條，慢慢的一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)去優(yōu)化做到極致。

1：代理授權(quán)的產(chǎn)品一定要找到原供應(yīng)商拿貨，必須要有品牌授權(quán)書;

2：產(chǎn)品有專利保護(hù)，有容易受到侵權(quán)的不賣;

3：質(zhì)量有保證，涉及到容量的務(wù)必真實，絕不發(fā)布虛假容量;

1：產(chǎn)品信息填寫準(zhǔn)確，不能含糊不清。最保險的方法參照產(chǎn)品說明書直接填產(chǎn)品屬性;

2：不要故意鉆空子，典型SKU作弊。比如標(biāo)題正兒八經(jīng)寫著運動相機(jī)，結(jié)果套餐搞個相機(jī)配件，低價引流手段;

3：圖片真實拍攝，切記不要COPY同行實拍圖。除非像小米產(chǎn)品大家都是搬著官方炫酷圖片，其他產(chǎn)品強(qiáng)烈建議實拍;

1：涉及到產(chǎn)品參數(shù)功能等相關(guān)問題，如實回答。消費電子產(chǎn)品功能比較多，支持的系統(tǒng)也五花八門的，經(jīng)常會有買家問支不支持他的設(shè)備，這個時候一定要再三確認(rèn)，否則你就等收到貨糾紛了。

2：特殊備注訂單，需要單獨處理。比如有些留言改這改那的，一定要單獨處理，申報價值，商業(yè)發(fā)票，物流渠道等等;

3：批發(fā)訂單或者老客戶，贈送小禮物。店鋪做到一定的時候，其實大部分的銷售額還是需要靠老客戶，一個批發(fā)訂單就可以頂你一天，比如老客戶多送一個產(chǎn)品，或者小禮物之類的。

1：產(chǎn)品包裝一定要安全牢固。不同的產(chǎn)品屬性有不同的包裝材料，服裝類的大部分是快遞塑料袋，小型消費電子產(chǎn)品黃色氣泡袋即可，重要一點，包裹嚴(yán)實，多纏幾次膠帶絕對更牢固。

2：包裝上有統(tǒng)一LOGO以及售后信息更好。有能力的賣家如果能在包裝上下點功夫，比如售后聯(lián)系方式上有你的郵箱，whatsapp ,skype等等。

1：按照目前的形勢看，選擇無憂還是不錯。中國直發(fā)的痛點時效慢，容易丟包等，速賣通線上無憂某種程度上可以減少很多客服工作量，雖然最近價格上漲很厲害。

2：有合適的產(chǎn)品建議做海外倉。一說這個，很多人就會問我：做海外倉，訂單會飛起來嗎?不一定啊，可以看看之前我寫的文章。

1：有問題訂單優(yōu)先處理好客戶情緒。特別涉及到產(chǎn)品質(zhì)量問題糾紛，大部分消費者都會先留言聯(lián)系，這時候客服要先穩(wěn)住客戶，比如延長收貨時間或者承諾退款，前提是在核實確實是賣家自己產(chǎn)品的問題情況下。

2：所有問題訂單最好客戶丟視頻鏈接過來。這個主要針對消費電子產(chǎn)品，讓客戶丟Youtube視頻鏈接過來，這樣更好的發(fā)現(xiàn)問題，千萬不要直接發(fā)視頻，卡不死你。

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