速賣(mài)通平臺(tái)是如何處理糾紛的？技巧有哪些？-ESG跨境

在速賣(mài)通平臺(tái)上面想要獲得更多流量，更多的銷(xiāo)量，需要下很多功夫，新手賣(mài)家操作的時(shí)候產(chǎn)生了糾紛，想要問(wèn)問(wèn)大家速賣(mài)通平臺(tái)是如何處理糾紛的!

首先，要妥善處理好糾紛問(wèn)題，就要做到知己知彼。所謂的知己知彼，就是要了解店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、威脅、機(jī)會(huì)。所謂優(yōu)勢(shì)，就是對(duì)客戶(hù)所在國(guó)的國(guó)情、消費(fèi)行為的了解，是自身產(chǎn)品質(zhì)量和店鋪信譽(yù)的保證，是在貨倉(cāng)發(fā)貨階段差錯(cuò)率低、失誤率小。

而劣勢(shì)，就有目的國(guó)物流的嚴(yán)重延遲，我國(guó)節(jié)假日發(fā)貨的延遲，目的國(guó)節(jié)假日的派件延遲。

而所謂的威脅，主要是客戶(hù)表示對(duì)糾紛的升級(jí)，留差評(píng)，或者在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)布不利店鋪的信息。我們抓住自己的優(yōu)勢(shì)，妥善處理糾紛，通過(guò)部分賠償，以平郵方式發(fā)損壞部件等等方式解決糾紛，這就是機(jī)會(huì)。

如何做到知彼，就是了解買(mǎi)家。從買(mǎi)家性質(zhì)分析，可以劃分出真買(mǎi)家、出于某種目的的買(mǎi)家、同行、差評(píng)師。其中，真正買(mǎi)家占98%，同行0.5%，出于某種目的的特別買(mǎi)家0.5%，差評(píng)師1%，真正買(mǎi)家中又有98%是善意的買(mǎi)家。除了對(duì)客戶(hù)的了解，還要從信譽(yù)、年齡等方面深入的了解買(mǎi)家。了解之后，就要去預(yù)判客戶(hù)的動(dòng)機(jī)和目的，了解買(mǎi)家提糾紛的動(dòng)機(jī)和真正目的，站在買(mǎi)家的角度及立場(chǎng)看問(wèn)題，以期找到真正的解決方案。

當(dāng)然，擁有好的策略，并不代表一定能成功，如何執(zhí)行策略也是至關(guān)重要的。在處理糾紛過(guò)程中一定要注重細(xì)節(jié)，及時(shí)、禮貌、專(zhuān)業(yè)、熱情，流程化處理糾紛。

賣(mài)家應(yīng)該明白，解決糾紛最有效的途徑不是解決糾紛，而是預(yù)防糾紛。預(yù)防糾紛貫穿整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)，賣(mài)家可以將這個(gè)過(guò)程分為發(fā)貨前、發(fā)貨中、運(yùn)輸中、妥投后四個(gè)過(guò)程。

在處理糾紛的過(guò)程有很多細(xì)節(jié)要注意，接下來(lái)介紹一些糾紛處理的小貼士：

1、定期統(tǒng)計(jì)及跟蹤糾紛;

2、面對(duì)糾紛買(mǎi)家，可以嘗試多種方式聯(lián)系客戶(hù)，如訂單留言，站內(nèi)信，電郵，SMS;

3、使用第三方工具，讓客戶(hù)感覺(jué)到誠(chéng)意，如收發(fā)后留言，發(fā)貨后留言，到貨提醒留言等;

4、設(shè)置快捷短語(yǔ)，旺旺全天在線，如果電腦旺旺沒(méi)法做到也要手機(jī)旺旺在線;

5、大公司可以設(shè)定糾紛解決目標(biāo)并考核，并考慮以挽回公司經(jīng)濟(jì)損失的一部分獎(jiǎng)勵(lì)員工;

6、對(duì)物流出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性延遲的國(guó)家，如巴西，如果收獲期少于5天，建議主動(dòng)延長(zhǎng)收獲期30天。

糾紛的響應(yīng)時(shí)間是5天，如果超過(guò)5天不回應(yīng)，響應(yīng)超時(shí)，直接退款，你再怎么忙，不管這個(gè)糾紛是不是棘手，如果時(shí)間只剩下2天之內(nèi)，先拒絕掉。

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