如何解決Shopify獨(dú)立站dropshipping售后問(wèn)題-ESG跨境

不管你是做shopify dropshiping還是自發(fā)貨，退款這種售后的問(wèn)題始終是我們不想面對(duì)，但是也是不得不面對(duì)的問(wèn)題，今天的主要內(nèi)容是關(guān)于如何處理dropshipping退款，最小程度減少損失。

在這之前有一點(diǎn)我們需要意識(shí)到的一點(diǎn)就是：產(chǎn)品可以不需要退回

在這之前你可以瀏覽過(guò)各種各樣的退款政策告訴你如何處理這些退貨和退款，但是有一點(diǎn)你必須要意識(shí)到的是，不管你是不是做Dropshipping，或者你是做自發(fā)貨，不管哪一種形式，其實(shí)很多的時(shí)候有些產(chǎn)品是不值得退回到你的供貨商或者是你的手中。

比如說(shuō)客戶買了個(gè)手鏈，貨值是3美金，但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的尺寸不合適，無(wú)法使用，這個(gè)時(shí)候客戶提出想要退回。盡快這個(gè)時(shí)候我們的內(nèi)心有無(wú)數(shù)只草泥馬在咆哮（你買的時(shí)候不看清楚尺寸嗎……很顯然這不是你的原因造成的）但是這個(gè)時(shí)候客戶提出退款，面對(duì)這種貨值不高的產(chǎn)品，讓客戶保留原本的商品的同時(shí)再給客戶補(bǔ)寄一個(gè)的做法，可能更合適，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，這一小小的舉動(dòng)，極有可能會(huì)讓這個(gè)客戶再次到你的店鋪購(gòu)買。

最常見的幾個(gè)退款理由  

最常見的退款的理由之一：產(chǎn)品與描述不符，當(dāng)你收到這個(gè)的退款理由時(shí)，首先檢查產(chǎn)品的描述部分是否正確，比如店鋪的描述中產(chǎn)品的尺寸是5cm*5cm，但是產(chǎn)品實(shí)際的大小比這大的多，或者產(chǎn)品的描述中的顏色是咖啡色，但是實(shí)際的顏色是黑色。

這種的錯(cuò)誤不是沒有，大部分造成這種錯(cuò)誤的原因在于你在處理產(chǎn)品描述時(shí)的錯(cuò)誤或者是你的供貨商給到的數(shù)據(jù)就是錯(cuò)誤的，不管是哪一種原因，都要仔細(xì)檢查。像這種情況，如果你是做Dropshipping，完全可以把這種情況告訴你的供貨商，重新郵寄或者是直接退款。

這種退貨理由最容易發(fā)生在珠寶或者衣服，因?yàn)樵谫?gòu)買的時(shí)候無(wú)法試戴，但是一般像這種情況，如果你是做Dropshipping的話，大概率你的供貨商是接受不了這樣的退貨理由的，退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)也需要客戶支付，當(dāng)然目前有些商家也提供了免費(fèi)退貨的服務(wù)，以Aliexpress速賣通為例，在產(chǎn)品的價(jià)格下面就有寫明該商家是否支持“Free Shipping”免費(fèi)退回，當(dāng)然在右上角的部分你也可以勾選“Free Shipping”來(lái)篩選支持這種服務(wù)的的供貨商。

面對(duì)這種情況下的退款，還是需要考量產(chǎn)品的價(jià)值是否值得退回，如果給客服補(bǔ)寄是否可以解決退款的問(wèn)題。

服裝可能是退款率最高的產(chǎn)品類目，退款率可能達(dá)到40%。所以在這之前，確保你的店鋪里有非常詳細(xì)的尺寸表，給客戶一個(gè)正確的指導(dǎo)幫助他們?nèi)ミx擇適合他們的尺寸，這可以在一定程度上降低客戶的退款率，站在客戶的角度上，客戶也是非常希望可以挑選到適合自己尺碼的產(chǎn)品。

說(shuō)說(shuō)我的一點(diǎn)個(gè)人的建議，如果你是新手或者沒有太多Dropshipping的經(jīng)驗(yàn)的小伙伴，不建議去售賣一些產(chǎn)品尺寸太多的產(chǎn)品！

這種情況的發(fā)生可能是物流的原因或者產(chǎn)品本身瑕疵，這時(shí)候可以要你的客戶拍照片或者視頻，可以把這種情況告知你的供貨商，供貨商也會(huì)及時(shí)的安排補(bǔ)發(fā)或者退款，但是這個(gè)時(shí)候你最需要的是向你的客戶道歉并且告知你的客戶耐心等待。

由于時(shí)效的原因，客戶可能等了2-3周，但是他們沒有收到產(chǎn)品，最近的一次物流的更新時(shí)間也是在一個(gè)月之前，面對(duì)這種情況，一種是物流真的龜速，一種是包裹確實(shí)丟失了，如果是使用Aliexpress速賣通的話，可以在后臺(tái)開啟dispute來(lái)退款，但是這僅僅是權(quán)宜之計(jì)，這個(gè)時(shí)候其實(shí)可以選擇更好的物流或者選擇海外的供貨商，比如spocket

很多的時(shí)候，通過(guò)補(bǔ)寄或者退款的方式可以解決問(wèn)題，但是仍然還是不夠的。

處理退款更好的方法 

Coupon Code優(yōu)惠碼：給你的客戶發(fā)送優(yōu)惠碼，這種一種讓你客戶再次購(gòu)物的好辦法。

店鋪積分：如何你有設(shè)置這種模式的話，可以贈(zèng)送額外的積分，當(dāng)積分達(dá)到一定的數(shù)量就可以兌換產(chǎn)品。

免費(fèi)的產(chǎn)品：在補(bǔ)寄的同時(shí)可以贈(zèng)送額外的小禮品，花費(fèi)少量的錢但是可以幫助我們留著客戶。

以上這種方法的唯一目的就是希望客戶再次購(gòu)買！

常見問(wèn)題的英文回答模板

下面整理了一些常見的回答的模板，希望對(duì)你有幫助。

Hello “First name of the customer”,

I’m so sorry to hear that your bracelet was not the same as we described it in our description.

What I can do for you is send you the correct bracelet, free of charge. You won’t have to send back the bracelet you got from us now!

Let me know if that would be alright for you.

Greetings,

“Your information”

Hello “First name of the customer”,

I tracked your package for you at:
(link to tracking information of the order)

(write something about the latest tracking information update)
As you can see your order arrived in the UK already and is currently being processed in a distribution center close to you.

(now you can write something about your estimate when the package comes)
We expect that your package will arrive before the end of this week.

Please let us know if your package didn’t arrive at that time. We will do our best to solve this for you then.

Greetings,

“Your information”

如何利用客戶差評(píng)來(lái)贏得忠實(shí)客戶  

差評(píng)是非常可怕的！通常負(fù)面評(píng)論會(huì)讓所有賣家感到可怕，不論是否已經(jīng)存在，看到網(wǎng)上出現(xiàn)的差評(píng)會(huì)讓人感覺像是被判了死刑。然而，通過(guò)正確的方法，可以很容易地將的這些給差評(píng)的客戶轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶。 

下面，我們將看看如何應(yīng)對(duì)負(fù)面評(píng)論，防止差評(píng)發(fā)生，并建立一個(gè)滿分好評(píng)的產(chǎn)品listing讓客戶不斷地回頭。從Facebook上的評(píng)論到產(chǎn)品評(píng)論，我們整合了一個(gè)處理思路，可以幫助賣家們處理最棘手的差評(píng)問(wèn)題。

一旦有客戶給出了差評(píng)，賣家首要任務(wù)應(yīng)該是盡快做出回應(yīng)。在這關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，速度是朋友。

記?。航^對(duì)不能忽視客戶差評(píng)！無(wú)論多么希望它們消失，不要等，它們不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的消失，除非找到一個(gè)解決方案并采取實(shí)際行動(dòng)。一定要密切關(guān)注社交媒體平臺(tái)和網(wǎng)站上的評(píng)論，這樣就能在問(wèn)題失控之前及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

定期監(jiān)控客戶評(píng)價(jià)和評(píng)論，不僅可以幫助減少負(fù)面反饋的危害，而且還可以幫助控制聽眾的情緒。此外請(qǐng)記住，無(wú)論多么重要，都不應(yīng)該暴力刪除負(fù)面評(píng)論。這只會(huì)讓失望的客戶更加沮喪，特別當(dāng)他們意識(shí)到他們的意見被壓制或忽略時(shí)。所以，如果發(fā)現(xiàn)了一個(gè)糟糕的評(píng)論，處理必須是快速、公開和專業(yè)的。

當(dāng)面對(duì)負(fù)面評(píng)論時(shí)，互相理解是非常重要的。能夠設(shè)身處地為客戶著想不僅能幫助賣家制定出更有效的應(yīng)對(duì)方案，還能確保客戶感受到他們的想法被傾聽和欣賞。

客戶一般不會(huì)在網(wǎng)站上留下負(fù)面評(píng)論，寫差評(píng)肯定是有原因的。如果有人特意為寫了差評(píng)，這通常意味著他們確實(shí)經(jīng)歷了一段非常糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)，而這時(shí)候客戶正在尋求慰藉。為了更好地理解客戶的觀點(diǎn)，花點(diǎn)時(shí)間體驗(yàn)一下自己業(yè)務(wù)的不足，無(wú)論是發(fā)貨錯(cuò)誤、產(chǎn)品質(zhì)量太差還是劣質(zhì)服務(wù)，一定要思考改正！

道歉是成功回應(yīng)的基石。當(dāng)向客戶提出負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)，道歉需要把重點(diǎn)放在情況本身以及客戶的感覺上。道歉將表明對(duì)客戶的尊重，承擔(dān)了責(zé)任并理解錯(cuò)誤的發(fā)生。作為賣家要對(duì)客戶擁有的每一種體驗(yàn)負(fù)責(zé)，無(wú)論它是正面的還是負(fù)面的。通過(guò)承擔(dān)責(zé)任并采取行動(dòng)解決問(wèn)題才能贏得客戶的尊重，樹立更積極的聲譽(yù)。

我們應(yīng)該把每一個(gè)負(fù)面的評(píng)價(jià)都看作是有建設(shè)性的批評(píng)。如果客戶對(duì)賣家的業(yè)務(wù)有問(wèn)題，那就意味著有些地方出現(xiàn)了問(wèn)題還有改進(jìn)的空間。弄清楚哪里出了問(wèn)題，為未來(lái)制定計(jì)劃，以確保同樣的事情不會(huì)再發(fā)生。有時(shí)很難看到自己的弱點(diǎn)，畢竟人無(wú)完人。從客戶那里獲得意見是訂單能夠健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。

獨(dú)立站賣家怎么通過(guò)贈(zèng)品活動(dòng)來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)  

在下面的內(nèi)容中，我們將看看如何使用贈(zèng)品和競(jìng)賽來(lái)幫助您的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)！

贈(zèng)品已經(jīng)成為銷售中的一種促銷利器，通過(guò)一系列的運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)，可以演變出很多功能，產(chǎn)生非常強(qiáng)大的銷售力，俗話說(shuō)得好，贈(zèng)品用的好不僅可以帶來(lái)流量，還可以提高成交率。如今社交電商的概念已經(jīng)日益蓬勃，商品已經(jīng)成為一種重要的營(yíng)銷工具，把贈(zèng)品選好了，在銷售上有很大的促進(jìn)作用。

在去年年底的時(shí)候，我朋友做過(guò)一次活動(dòng)，那就是買兩支紅酒，送兩個(gè)紅酒杯和一個(gè)醒酒器的贈(zèng)品促銷活動(dòng)，因?yàn)榧t酒杯和醒酒器都十分別致，很多消費(fèi)者是為了得到贈(zèng)品而購(gòu)買紅酒，結(jié)果在一天的時(shí)間銷售量就達(dá)到了3萬(wàn)，但至多大大出乎了我們的預(yù)料。好了，到這里你們應(yīng)該知道贈(zèng)品可以分為幾種嗎？首先我來(lái)告訴各位，根據(jù)場(chǎng)景和功能的不同贈(zèng)品可以分為以下四種：

1，引流贈(zèng)品

什么是引流贈(zèng)品？這個(gè)最常見的就是關(guān)注就送優(yōu)惠券，很多社交電商平臺(tái)只要關(guān)注，就會(huì)贈(zèng)送一張價(jià)值5塊或10塊的優(yōu)惠券，或者消費(fèi)紅包，這就是典型的引流贈(zèng)品，因?yàn)檫@樣的消費(fèi)者是不需要任何成本的，所以就可以獲得贈(zèng)品，所以一般都會(huì)關(guān)注在線下，就是有很多的掃碼關(guān)注送小禮品，人們都是喜歡占一點(diǎn)小便宜的，所以在沒有成家之前先給他一點(diǎn)甜頭，建立起連接成為自己的潛在客戶，下一步就開始成交了

2，成交贈(zèng)品

什么是成交贈(zèng)品，也就是在銷售成交時(shí)候所利用的贈(zèng)品，把顧客引進(jìn)來(lái)的主要目的就是為了成交，再利用顧客愛占便宜的心理，再給他成交贈(zèng)品，比如說(shuō)買電飯煲送你豆?jié){機(jī)買1送1，買500送1000的優(yōu)惠券，用一種巨大的誘惑在第一時(shí)間擊破顧客的心理，發(fā)現(xiàn)繼而產(chǎn)生購(gòu)買行為，很多人喜歡做低價(jià)促銷，其實(shí)證明促銷的效果更好，因?yàn)榈蛢r(jià)促銷會(huì)讓消費(fèi)者覺得產(chǎn)品本來(lái)就是那么便宜，而這么一個(gè)圖像則是讓消費(fèi)者占盡了便宜

3，回頭贈(zèng)品

只有讓顧客回頭才能把這種長(zhǎng)期穩(wěn)定的銷量，所以在顧客第1次購(gòu)買之后，就要設(shè)計(jì)出一個(gè)能讓他回頭的贈(zèng)品，比如說(shuō)消費(fèi)滿500贈(zèng)送會(huì)員卡，憑借會(huì)員卡全場(chǎng)打9折，同行的價(jià)格都一樣，但你能給他做那么4~9打9折嗎？是不是回頭當(dāng)然是肯定的

4，病毒贈(zèng)品

什么是病毒？贈(zèng)品病毒贈(zèng)品就是要讓贈(zèng)品像病毒裂變一樣分享的特別快，為什么說(shuō)在購(gòu)買相應(yīng)的金額就會(huì)贈(zèng)送一個(gè)分享這個(gè)，所有的人就會(huì)參與分享，因?yàn)榉窒沓山缓笫怯袀蚪鸬模@個(gè)分享，這個(gè)就是一種病毒，贈(zèng)品把消費(fèi)者變?yōu)橄M(fèi)商，拼命的轉(zhuǎn)發(fā)產(chǎn)品鏈接或者傭金，還有一種就是分別贈(zèng)送分享這個(gè)核心領(lǐng)紅包，不僅分享者可以得傭金，而且購(gòu)買者也可以等紅包，這樣的方式更容易形成裂變，從而解決了分享者的成交問(wèn)題。

總結(jié)

以上是對(duì)Dropshipping售后問(wèn)題的一些整理，其實(shí)在給客戶處理售后問(wèn)題的時(shí)候，最終要還是要把你的損失降低到最低的同時(shí)，給我們的客戶提供一個(gè)更好的購(gòu)物體驗(yàn)，他們可能會(huì)再次光顧你的店鋪購(gòu)物！

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。